广州要建“首善之区”，向服务型政府转型至关重要，而作为全国政务窗口集中度最高的广州市政务服务中心正是服务型政府的集中体现，“是广州市人民政府的一个窗口、一张脸面”。昨日，该中心正式运营刚好两个月，总计收件近95000件，群众对各部门服务满意率高达99.97%，其中，“很满意”率达到25％。

　　文/记者李婧 通讯员陈伟秋、鞠扬

　　图/记者梁嘉健

　　“服务没大事，但小事做好就是大事，在市委市政府的指导和支持帮助下，政务服务中心不仅提供了舒适优良的环境，更建立了机制促使全市31个部门在这里同台‘比武’。”广州市政务服务中心副主任郑汉林自豪地说道，“如今各部门审批普遍提速50％以上。”而市民和企业咨询投诉只要拨打38920000或上广州市政务服务在线网站(www.gzonline.gov.cn)即可。

　　201个窗口居全国前列

　　审批事项达总数七成多

　　“现在搬到这里真是太好了，当场就可以办理了，过去跑一趟都办不了。”昨日，正在市规划局窗口前整理厚厚一叠规划图的海珠区供电局的陈先生说道。原来，过去市规划局办事窗口只是半天收件，“往往过去排了半天的队都排不上，只好下次再去。”陈先生说道，“而现在这里所有窗口都是要一整天上班，我最近几次送件过来都是当场就可以办好了，昨天送审了十张图、今天又是三张图，都是当场办好了。”

　　不仅陈先生乐呵呵的，市民蔡小姐更是高兴，“以前要跑两个地方，至少花两天时间，而现在在这里只要花两个小时一次就搞掂了”。原来，以前要领取境外公司企业变更的批准证书及进行变更后工商登记，需要往返分别位于环市西路和天河路的广州市外经贸局及市工商局办理；而昨天蔡小姐只要分别到两个窗口排队办理就行了。

　　“在这里并不是简单的集中，而是进行服务整合优化、提升，过去，企业要用多人跑腿办事，还不能一次搞掂，现在一个人就可以跑多个部门了。”郑汉林指着诸多的窗口告诉记者，“并且同类部门集中，形成了国内少有的‘三条龙’服务，分别是注册登记、固定资产投资审批、贸易管理3个审批一条龙的服务链条。”

　　据了解，广州市政务服务中心31个进驻部门、201个窗口、450名工作人员、736项受理事项的高集中度在全国政务服务中心里名列前茅，不仅窗口和工作人员数量之多在全国位居前列，而且受理事项已占广州行政审批事项的七八成。

　　视频录音加上评价器

　　各部门自觉优化服务

　　“形成服务型政府更关键的是在于机制，而广州市政务服务中心正是建立了一整套的机制令这里成为了各部门服务竞赛的‘比武台’”，郑汉林说道。

　　记者在宽敞明亮的办事大厅里看到，各部门受理台前有视频监控摄像头实时录像，受理台上安装有录音设备，工作人员铭牌的前面还有标有“很满意”、“满意”、“不满意”三个按钮的评价器，而前来办事的市民按评价器，工作人员是看不到的。而更令各部门“紧张”的是，作为第三方监管的广州市政务服务中心还会将根据群众按评价器统计的满意度结果形成“排行榜”向各部门公布，并汇报给市领导，“那么，哪个部门满意度低就不好意思了”。

　　此外，办事大厅还设有市监察局受理投诉的窗口、专门的投诉室、投诉信箱，服务中心大堂还设有咨询台和10部咨询投诉电话。

　　在这一系列健全的机制促进下，各部门主动提高办事效率，现场不仅有前台收件，还设有后台审批处理，每个部门在现场都有首席代表。除了规划局改半天收件为一天收件外，市建委也将企业变更等22类73项行政审批事项交由窗口办理，授权窗口首席代表现场审批，并且将这些业务对外承诺办复时限缩短了一半，实际审批时间比原来处室办理缩短了60％以上。市市政园林局、规划局还加大了网上电子政务办理力度。如今，广州市政务服务中心平均每天收件约2000件，其中，涉及10多个部门、审批链最长的固定资产投资审批已从过去300多天下降到200多天。

　　一年内审批再提速50％

　　短信邮件告知办理情况

　　不仅如此，广州市政务服务中心还创造了全国政务服务的多个“首个”，既包括印制了所有736个事项、约37万份办事指南单张，设计了各进驻部门政务服务工作手册、办事流程图和流程执行卡（网上也可查询），还将政务服务内涵扩大，中心七楼专门设立了政务资讯大厅。在这个有广州市档案局进驻并与广州大学图书馆合作的大厅里，在专人指引下，群众不仅可以免费查阅统计年鉴、广州市委、市政府出台的各类红头文件，还可以看到简略的广州发展历史，甚至还有中心专门购买的最新的广州各行业分析报告。

　　如今，单个部门办事效率得到提高，那么，如何解决跨部门办事难问题呢？郑汉林表示，将通过服务中心搭建的电子政务平台实现各部门“串并联结合”的办事流程，“即跨部门办事无需再行文，信息共享，只要在这个统一的平台上实时对接即可”，而遇到跨部门的疑难杂症时将建立跨部门的协调会议制度，不用文来文往，只要各部门现场集中开会、共同勘查现场即可，“还将对重大项目组织专门的审批人员设立专门的绿色通道窗口，制定专门的审批办法”。此外，服务中心还计划提高普通事项电子审批比例，减少群众、企业与各部门面对面的机会，提高效率同时推进廉政。据此，市政务服务中心计划用一年左右的时间促使各部门审批效率再提高50％。

　　在服务质量上，未来服务将更加人性化，“通过短信、邮件主动告知群众办理情况，现在水务局等部门已经是主动电话告知办理情况了。”郑汉林说道。

　　据透露，下一步，市政务服务中心平台将跟区县各部门平台对接，区县级收件通过网络平台直接传输到市平台审批，目前，港务局已有6个点接入。

　　小贴士

　　中心交通和交费指引

　　交通：市政务服务中心位于珠江新城华利路61号（位于中轴线西侧），途经公交车有42路、44路、138路、811路，也可乘地铁到珠江新城站、从专门为服务中心接驳的B1出口前往。中心地下停车场目前免费使用。

　　交费：服务中心收费窗口均不收现金，只接受刷卡交费。现金交费需到指定银行，服务中心内设建设银行营业点。（李 婧）