国脉金融信息化研究中心 杨芬

　　近年来，国内商业银行在市场需求和同业竞争的推动下，金融产品成倍增长，新版网站如雨后春笋。伴随着门户网站的快速发展，我们注意到一个问题，门户网站的同质化现象越来越严重，用“千网一面”来形容或许言过其实，但它们之间信息内容重复、服务项目雷同，已是不争的事实。

　　现在网民都发现很多银行网站好象都一样，实在是没什么特色，业务一样，内容一样，排版一样……

　　网站同质化现象表现最明显的是内容方面，典型特点是千网一面。它们都提供了动态新闻、电子银行、业务介绍、网上商城、客户服务等业务类型，很多银行网站的信息架构、页面设计也是大同小异。各大商业银行网站的信息内容越来越多元，提供的服务也越来越多样，但是与此同时，它们彼此之间的差异却越来越小。

　　银行网站为什么会出现同质化？

　　首先是网站的定位模糊，各大门户网站在自身定位和发展方向上的迷惘与混乱，是促成网站走向同质化的重要原因。“大而全”的网站模式，什么业务都开展，希望吸引所有的网民。这样，门户网站经营的业务范围越铺越大，涉足的领域越来越多，难免出现厚此薄彼、不能兼顾的情形。

　　第二，意识薄弱，大部分银行还没有把网站建设提升到战略举措

　　第三，有限的资源使得同质化竞争在所难免。

　　中国银监会主席刘明康在去年10月27日的“中国银行业变革二十年”学术研讨会上表示，境内银行业同质化竞争问题严重，面临融资方式变化的冲击，储蓄持续分流，应进一步推动银行业的创新和前瞻。

　　中国银监会常务副主席蒋定之先生曾言：“当前，我国大型商业银行还缺乏清晰的定位和明确的发展战略，同质化竞争严重……在银行文化、公司治理、风险控制以及核心竞争力建设等方面，同国际先进银行有着很大差距”。

　　为克服银行网站同质化问题，专家给出具体举措建议：

　　1、首先要从战略高度认识银行网站的重要性。银行建网站不是为了赶一时的潮流或是博取一个好名声，而是要通过互联网这个全球性的网络来宣传银行、开拓市场，同时，降低银行的管理成本、交易成本等，并通过开展一系列的互联网活动获得更多的利润，这些均与银行的经营目的是一致的。目前全球网上银行交易额达到了数万亿美元，网上银行业务量已占银行业务总量的40％以上，而利润率则高达60％，呈现出强劲发展态势。我国银行网站和网上银行的建设也不应该落后，要将其放在银行新的利润中心的高度加以重视和建设，建成一个基于先进信息网络，能够满足客户多层次、多元化需求的，可实现金融一站式服务的现代金融服务体系。

　　2、让客户满意、为客户提供个性化服务方案是银行实施差异化竞争战略的核心。最大限度的满足优质客户的需要是实行差异化服务的基本出发点。从这一点来说，银行如果能让顾客主动地融人到金融服务中来，并参与银行的一系列服务，就是银行实施差异化服务的前提和关键。银行确定目标客户群，根据客户需求做出一整套符合客户实际利益、最能满足其服务要求的个性化解决方案。并以这种全程式、合作化、互动型和差异化的服务，创造自己的经营特色、产品特色和服务特色。这种特色就是最大的竞争优势，是其他竞争对手所难以照搬和模仿的。世界上许多著名的银行如巴克莱银行、花旗银行、汇丰银行等都非常重视对客户群的细分，通过经营规模、商业信誉等指标将客户划分成不同的信用等级，不同级别的客户享受不同的服务。这样既有利于银行对客户的管理，又可以使银行集中资源，为优质核心客户提供最周到的服务和最优惠的条件。

　　3、培育银行服务的核心功能，发挥比较竞争优势。与外资银行竞争，中资银行最大优势是本土优势和国内网络优势。这两个方面是任何外国跨国银行所无法比拟的。各家银行可以利用与专业性服务公司的合作，银行将低附加值的、标准化的银行业务外包，将一些非银行核心功能部门，如后勤，保卫，项目评估等部门从银行分离出去，精力专注于核心业务。同时，应用信息技术，加快网络银行的建设，发展电子银行业务，加快商业银行网络服务系统与客户网络系统的联网，建立统一的客户服务中心，集中、专业地处理银行后台业务，为前台业务提供高质、快捷的服务，加快银行服务功能升级。这样可以集中精力培养银行的核心服务功能，在与外国银行的竞争中赢得比较竞争优势。

　　另外，树立品牌意识，打造易于消费者识别的服务品牌，加快引进、培养和用好人才，提高中国银行从业人员的业务素质和创新能力，是从根本上解决银行同质化问题、实施差异化战略的重要举措之一。