作者：倪竹红  

    近年来，浙江嘉兴市南湖区高度重视社区信息化建设工作，提出构建了“大信息促进大服务、大服务推动大和谐”的现代和谐社区信息化建设目标，着力推进城乡一体、管服兼容的和谐社区信息化体系，实现了社区管理和服务的网络化、远程化和无纸化交流，提高市民生活的质量。该区的和谐社区信息化建设在全国社区信息化建设论坛上，被誉为全国领先的“嘉兴模式”，得到国家民政部的高度肯定。

    一、主要做法

    （一）建设“121”工程，为信息化建设提供平台保障

    该区以建设“一路二网一中心”工程为重点，提升社区信息化水平。一路：即一条贯彻全点的南湖信息高速公路。在全区各城市社区实现宽带联网，安装社区管理软件，形成连接区、街道、社区各个层面的服务信息共享系统。二网：即96345便民服务网和街道社区信息管理网。建立96345社区服务求助中心，通过电话、短信、网络三个平台，合理有效连接服务主体和服务对象，构筑覆盖各城市社区的便民服务网。街道社区信息管理网，主要是成立街道社区服务分中心和社区服务站，街道社区服务中心在承办行政事务办理服务功能的同时，兼顾各类经营服务项目，内容包括：面向弱势群体的社会救助和福利性服务，面向居民的爱心超市等便民服务，面向社区单位的物业管理等社会化服务，面向下岗失业人员的就业服务。一中心：即社区服务资源管理运营中心，在完善“96345”社区服务基础平台上，建立生产力服务中心，并与6个街道、50个社区的实现专网连接，形成区、街道、社区服务中心（站）和社区终端信息亭，实现“96345”服务网站、社区数字阅览室、社区信息亭等全方位的社区服务经营，并推进公众服务信息化和电子商务发展。

    （二）畅通五种融资渠道，为信息化建设提供资金保障

    在信息化建设中，解决资金问题是重点，也是难点。该区明确把政府主导、多元介入作为构建和谐社区信息化的重要原则，在投入方面组合了五个渠道。一是区财政主渠道投入。区财政每年拨出一定数量的资金扶持初级信息化运营，并进一步追加投入，支持向中高级信息化水平过渡，2006年全区共投入资金200万元。二是申请国债支持。2004年，该区将社区信息化项目向国家发改委申请国债项目并获批准，被列入中央预算内专项资金投资计划，整个项目支持金额达1955万元。三是上级政府补贴。在社区信息化国债项目实施中，由省财政、市财政给予配套资金投入。四是跨区间政府合作参与投资。五是街道办事处自筹资金投资。各街道仅2006年投入的配套资金就达255万元。

    （三）整合三类社会资源，为信息化建设提供资源保障

    该区以社区为媒介，充分发挥各类社会资源，共同参与信息化建设。一是整合基础资源。向7000名居民进行问卷专题调查，以社区群众需要为根本，归纳了家政服务、中介咨询、维修服务等11大类120余项服务内容。同时开展数字化建设，建立社区服务数据资源库，完成社区房产、居民、企业、学校、机关和文化事业单位等各类资源的基础数据采集、整理和入库，按照社区居民的服务需求及部门业务和街道、社区工作的信息需求，开发利用社区信息资源。二是吸引企业、专业人员加盟。社区服务中心在全市1300多家服务性企业中选择了166家作为加盟企业，挑选了151名有一技之长的服务者组成专业服务队伍。这些企业和个人为市民提供全方位、全天候的生活生产服务，范围辐射到整个市区乃至更大区域。三是志愿者服务资源。全区有注册志愿者2万多人，有志愿者组织200多支。并且以“96345”社区党员志愿者服务总站为核心，下设12个分站，50个服务点，拥有党员志愿者9856名，开展中大型社区服务活动50余次。至目前，已提供社区服务33.6万人次，市民满意率达99.8%。

    （四）建立六项服务制度，为信息化建设提供制度保障

    该区在建设现代和谐社区信息化大服务体系中，通过建立六大制度，规范社区信息化大服务体系，形成了互动参与、共管共赢的良性循环机制。一是行业管理制。按行业组成议事制度，统一对收费、服务质量等计费计量标准、共同服务的职业道德标准等问题。二是社会监督制。通过聘请社会义务监督员，每季召开监督员会议，随时倾听群众呼声。三是客户评议制。通过客户填写服务反馈单，开设公开投诉电话，及时掌握和处理求助者反馈的信息。四是交流学习制。定期召开各类座谈会，对加盟企业和社区一技之长者进行各类上岗培训、礼仪培训。五是优胜劣汰制。对加盟者的筛选及服务进行监督考察，对信誉良好的和信誉不好的及时作出留退处理。六是服务回访制。对生活类、事务类、服务质量实行事后电话回访制度。

    （五）创新三大经营方式，为信息化建设提供增值保障

    一是专业化运营。在信息化运行中注重提高经济效益，引进市场化运行机制，减少运行维护成本，使社区信息化建设在一次性投入后能自负盈亏、正常运行，发挥长期的增值效应。该区积极同阿里巴巴等国内外知名度高、专业性强的网络公司建立业务联系，并引入有一定实际经验的网络公司承包系统平台的运营，形成社区信息化建设、运行的长效机制。二是承包经营。中心将终端社区信息亭交给网络运营商，由其统一规划设计并投资运作，采取承包制经营，提高终端的市场表现能力，并努力使投资方、运营方和消费者诸方互惠多赢。三是中心直接组建下属公司。对内成立“立达”服务公司，实现企业化运作，负责中心的人员选聘等工作，辅助参与96345的运营，提高运行效能。

    二、主要成效

    一是促进了社区管理方式的转变。通过构建和谐社区信息化大服务体系，使社区沟通、社区事务及服务等方式发生了转变。社区范围内的“管理、服务、教育、保障”等信息的收集、应用、表达和交流有了较为完善的信息应用服务体系，从而使社区建设更具服务性、参与性和开放性。

    二是促进了居民参与和民主自治。社区信息化过程中，每个社区都建有自己的网站。不仅吸引了懂计算机知识的居民参与网站建设和维护，更使广大居民可以在随时随地通过电脑反映利益诉求、交流话语和生活求助，实现居民与居民之间，居民与社区之间，居民与政府之间，居民组织相互之间自由、平等的对话，充分享受网络民主。同时，有助于处理社区内的各种矛盾，扩大居民对社区事务的参与，从而为居民提供直接评价社区工作的平台。

    三是促进了公共管理的改进和发展。在推进社区信息化建设过程中，把公开、公布区政府政务、涉及居民利益的要务以及社区管理建设事务也作为重要内容纳入到信息体系中，居民可以在网络上直接监督评议区政府、街道办事处和社区的工作，从而使政府工作和社区工作能及时得到改进。

    四是促进了社区文明建设。该区的社区信息化还提供了社会批评和道德评判的网络平台，设立了网络道德法庭等居民参与性的评判栏目，居民可以针对社区的各种不符合道德标准的行为和现象提出自己的批评意见，形成公众舆论，弘扬社会道德，从而促进整个社区的精神文明建设。

（作者单位：嘉兴市散装水泥办公室）