作者：黄 锐    张 颖

    杭州市政府于2003年在全国率先推出实名制“市民邮箱”系统后，全国其他城市也陆续推出了当地的实名制“市民邮箱”服务。经过几年的发展，“市民邮箱”在促进政府信息公开、提升政府在百姓中的形象等方面发挥了积极作用。同时，因各地情况差别，某些地方的“市民邮箱”发展也出现一些问题。本文旨在通过总结分析“中国杭州”政府门户网站“市民邮箱”系统运行四年来应用推广的实践经验，探讨“市民邮箱”今后发展的方向和思路。

    一、“市民邮箱”在电子政务中的作用

    党的十七大报告中提出“完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务”，“市民邮箱”作为电子政务的一部分，也将越来越多地承担公共服务等在电子政务中的作用，这也是“市民邮箱”和普通商业邮箱最本质的区别。

    “市民邮箱”在政府信息公开和与公众互动交流方面有其独特的作用。通过“市民邮箱”系统，公众可以订阅个人关注的信息内容，各类政府信息能够以点对点的方式直接送达用户；可以进行一些政策出台前的民意调查，充分吸收老百姓的意见，进一步加强与民沟通的渠道；可以第一时间向办事市民推送办事的状态和结果，向市民推送各类个性化信息，即节约了成本，又提高了效率。

    “市民邮箱”是政府门户网站发展的需要。由于主网站与各个子网站之间登录系统互不相同，一个访问者如果要在不同的网站之间进行登录，势必要有多个账号分别进行，烦琐程度可想而知。“市民邮箱”以其实名制方便解决了统一登录问题，为政府门户网站保持统一和便捷提供了保障。此外，随着互动交流与网上办事服务的发展成熟，需要依赖于身份认证技术的不断完善。基于实名制的“市民邮箱”系统与个人CA证书的结合是发展网上办事服务的必要条件。因此，一个“市民邮箱”系统，即解决了一站式门户统一登录问题，又完成了网上办事身份确认的作用，为门户网站长远发展奠定了基础。

    “市民邮箱”有利于资源整合、节约成本。由政府信息化管理部门统一建设管理公务电子邮件系统，在整合政府部门信息化资源，避免了各政府部门独立建设邮件系统造成的资源浪费，也大大提高部门工作人员间的沟通时效。杭州市将“市民邮箱”与办公OA系统的邮件系统互通，不仅使用便捷，还提高了办公效率；与“信息资源共享交换平台”对接，将需要向市民发送的信息和数据从交换平台中获取，可以最大限度地利用已整合的资源通过“市民邮箱”向市民推送。

    二、目前国内“市民邮箱”建设情况及存在的问题

    杭州、上海、嘉兴等地是“市民邮箱”应用推广开展得较好的城市之一。他们的一些成功做法，在国内“市民邮箱”建设中具有普遍的代表性。

    2003年6月28日，基于CA认证的功能强大的安全电子邮件服务系统棗杭州“市民邮箱”系统与“中国杭州”门户网站一起投入正式运行，邮件系统的用户邮箱均实行实名制，分成面向机关单位和公务人员的公务邮箱、面向各类企事业单位和社会团体的法人邮箱和面向普通市民的免费市民邮箱三类。通过市民邮箱，政府可以将最新的通知、文件、政策法规、办事指南等政务信息和就业培训、医疗社保等服务类信息发到市民邮箱，还可以通过市民邮箱开展民意调查，提供决策依据；市民的意见和建议可以通过市民邮箱传递给有关部门，并能在网上办理有关事务。

    上海市将市场化运作的手段贯穿在“市民邮箱”的发展进程中，成立专门管理邮箱的机构“上海市市民信箱电子邮件系统管理中心”；建立起专业的“市民邮箱”信息平台――“上海市民综合信息服务平台”； 较多地整合了市民关心的个性化信息订阅服务以提升“市民邮箱”信息服务功能；以丰富的活动促发展，如目前国家刚公布休假调整方案征求大家意见，上海“市民邮箱”马上推出“休假调整市民调查”活动，紧紧抓住当前的热点问题来扩大自己的影响力。

    浙江嘉兴市的“市民邮箱”还尝试实现了水费帐单、市电信公司电话帐单、电大学习资料、市商业银行个人对帐单等个性化信息的订阅服务,深受广大人民群众和企业的欢迎。

    纵观各地的“市民邮箱”，与普通邮箱相比较具有不少特色。一是实名性。即用户与其真实身份进行绑定，申请时要求必须凭有效证件办理。二是区域性。“市民邮箱”一般只面向某个局部区域实施，如一个城市、一个地区，一般与当地政府门户网站结合。三是功能定位不同。 “市民邮箱”除具备普通商业邮箱的所有功能外，主要用来处理一些与用户生活息息相关的日常事务，户享政府提供的多种个性化服务，起到政府与市民沟通的桥梁作用。

    随着时间的推移，各地建设的“市民邮箱”也逐渐暴露出诸多问题，许多已建成的邮箱系统，市民接受程度不高，市场反应不温不火，问题主要表现在以下几方面：

    实名制制约了邮箱发展。持此观点者大多是商业匿名邮箱的使用者。他们认为实名是对互联网虚拟性及匿名性优势和魅力的一种冲击。

    缺乏有力的市场运作机制。“市民邮箱”对市场的响应速度远远慢于商业邮箱，以至于目前大多数“市民邮箱”的系统还是几年前互联网起步阶段的水平。同时，商业邮箱可以根据市场的需求，快速做出扩充邮箱容量、提升速度、增加附件大小等基础性的功能提升，可是“市民邮箱”往往受资金、人力等方面的制约，而无法第一时间满足市民的需求。

    开通手续不方便。由于“市民邮箱”采用实名制，因此各地都要求对用户的身份进行验证，这就势必要求用户拿着身份证等证件到现场进行办理，给市民增添了麻烦。上海在2004年8月推出实名邮箱时选择了210个社区作为受理点，而且双休日受理点定为30多个。然而相对上海市庞大的市民群来说这毕竟也是杯水车薪。

    功能单一。许多地方在建设“市民邮箱”时急功近利，在没有充分考虑好邮箱长远发展目标就匆匆上马，结果建的“市民邮箱”只是商业邮箱的简单翻版，对于用户来说并没有真正体现出实名制带来的好处。这使得用户在商业邮箱几个G的免费吸引下，往往会放弃容量只有几十M的“市民邮箱”使用，这也是导致目前许多“市民邮箱”不温不火的主要原因。

    三、杭州“市民邮箱”的探索与实践

    如今的杭州市，从市长到普通公务员，人手一个“市民邮箱”的公务邮箱，工作上的交流和沟通，绝大部分已采用“市民邮箱”进行。公务邮箱已成为杭城公务员的第一邮箱。

    领导重视是“市民邮箱”发展的前提。“市民邮箱”自立项初期就得到了杭州市主要领导的高度重视，专门成立了以市政府办公厅主要领导挂帅的“中国杭州”政府门户网站暨网上审批工作领导小组主持协调相关部门开展工作，同时建立了一整套建设、运维管理机制。不管是原市长茅临生还是还现任市长蔡奇都对“市民邮箱”工作非常关心，市政府办公厅领导多次召集相关部门研究“市民邮箱”发展问题，各部门也积极配合做好“市民邮箱”推广应用工作，为“市民邮箱”又好又快发展创造了条件。

    多样化功能是“市民邮箱”发展的保障。杭州的“市民邮箱”在功能上不断挖掘潜力，开发出许多实用、便捷、高效的服务，提升“市民邮箱”整体实力。一是扩展第二收阅邮件平台，与数字电视合作，使普通市民通过遥控器就能在家里的电视机上实现市民邮箱的“一键式登录”，在收看电视的同时获得重要邮件的到达通知，并可方便地阅读邮件。解决了家中无电脑但有数字电视以及不会使用电脑的市民收阅邮件的问题。二是统一消息服务功能。市民可以拨打语音服务电话，让系统用语音读出邮件、通过电话来发送语音邮件、用传真机收发传真邮件。三是邮件到达时短信提醒功能。当用户需要对重要的邮件到达进行提醒时，可以设置短信提醒功能。当邮件到达时，系统自动会向注册的手机上发送提醒通知。

    便捷为民是“市民邮箱”发展的根本出发点。基于实名制的“市民邮箱”，申请手续的相对繁琐，一度成为邮箱推广的瓶颈，邮箱建设管理部门积极探索办法，通过多种形式方便百姓申请。考虑到城市宽带用户和固定电话用户在申请服务时已经提交了个人身份认证信息，“市民邮箱”申请服务便与杭州网通信息港有限公司、杭州电信联手，为市民推出“市民邮箱网通用户直通车”服务，凡杭州网通用户均可通过杭州网通主页进行市民邮箱的网上申请，也可以拨打96171呼叫中心申请开通。电信宽带用户则可以拨打电话10000进行申请。此外，还与杭州市民卡服务中心联手，为每位市民卡用户免费注册市民邮箱；每位数字电视用户在开通数字电视的同时，也会注册登记一个实名制的市民电子邮箱。所有这些申请途径免去了公众为申请“市民邮箱”需要专门奔走到指定受理点办理的麻烦。据不完全统计，截止到2007年10月，“中国杭州”政府门户网站“市民邮箱”申请用户已超过240万。

    以应用促发展是“市民邮箱”发展的基本思路。杭州“市民邮箱”系统自开通运行以来，与各政府职能部门的紧密合作，逐步推出了各项个性化应用信息服务。2004年初，杭州市级医保对帐单信息对部分市民电子邮箱用户试点发送，至今年1月已全面覆盖所有市级医保参保用户；2006年8月又推出了通过市民邮箱发送交通驾驶人满分教育通知书服务。2007年，首次与政府部门绩效评估相结合，作为市政府办公厅创新创优目标，联合市公安局交警支队、市劳动保障局、杭州公积金管理中心三家配合单位，推出机动车驾驶证有效期满换证提醒、交通违法当前积分告知、市级公积金对帐单、医疗保险待遇信息、社会保险参保信息等十三项“市民邮箱”应用事项。截止到2007年10月，“市民邮箱”已累计发送各类信息达72万件。

    市公安局交警支队推出的10项便民服务信息包含通知、提醒、告知、申请等四类信息。据统计，杭州市注册的机动车驾驶人为146万余名，其中户籍在本地驾驶人达到了134余万，交通管理服务及信息需求非常大，仅杭州市公安局交警支队车管所每天办理的驾驶证和车辆业务量达到4000余件次。利用“市民邮箱”将部分交通管理业务信息向市民推送，既提高了办事效率，又方便了群众，实现了政府部门与市民之间的双向沟通与互利双赢。

    创新发展模式是“市民邮箱”长效发展的动力。“市民邮箱”将在建设、运维、客服和管理上进行分离，建设由单独的邮箱专业软件公司承担，力求实现邮箱技术上的稳定、高效和先进。运维将由通信运营商杭州网通来承担，依靠通信运营商成熟的技术维护力量、专业的线路及机房设备，实现邮箱系统稳定安全运行。客服系统是“市民邮箱”今后为民服务的关键平台，是与民沟通的第一站，因此杭州的“市民邮箱”也将与杭州网通进行合作，前台利用其专业的呼叫系统、形成闭合回路的客服体系，将尽职尽责完成为民服务的功能，同时运维也由杭州网通承担，中间节省了许多不同单位沟通的环节，一有技术问题，能在第一时间进行响应和处理。市政府承担管理职责，在邮箱规划、宣传、推广等方面起主要作用。

    这是“市民邮箱”发展模式上的创新，这一创新从根本上解决了体制上存在的问题，为邮箱的长效发展提供了动力。也只有创新和发展，才能推动“市民邮箱”走过许多障碍，一直走在全国“市民邮箱”发展的前列。

（作者单位：中共杭州市委、杭州市人民政府办公信息处理中心）