外出就餐怕什么？怕等位。外出旅游怕什么？怕没房。服务的效率和质量是顾客衡量一个服务型企业水准的重要标杆。但是摆在服务型企业面前的现实问题也越来越多，劳动力成本、物价都像一座座大山摆在了他们面前。该如何来实现资源的合理配置，并且提高管理效率和服务质量？信息化建设在中小服务型企业发展中所发挥的作用越来越大。
又是一个周末，地处上海繁华地带的南方商城人流涌动，来自各地的顾客摩肩接踵。正值中午时分，“民以食为天”，各个饭店内食客爆满，门前也是排起了长龙。
在上海鸭王大酒店（以下简称鸭王）南方商城店内，一桌顾客正在点菜，“服务员，我们要一份烤鸭、万年青、炒鸭肝……”，顾客发现服务员没有像往常那样拿着纸和笔在记录，而是手持着一个类似手机的设备。
原来这是鸭王新近配备的无线点菜终端。顾客只要每点完一个菜，服务员就可以立刻通过这个终端将点菜信息发送到后台系统。后台系统接收到信息之后，便会根据菜品类型再将信息分发到后厨的各个部门。点完“烤鸭”以后，在烤炉旁边的打印机便会自动打印客人的单据。而点完凉菜“万年青”后，系统自动将这一信息送到凉菜间，打印单据。厨师收到单据后，可以立即配菜。如果遇到闲时，还没等客人全部点完菜，一些凉菜就可能已经送上桌。顾客不再花长时间等待上菜，对饭店服务的满意度也随之不断升高。
在竞争激烈的上海餐饮市场上，隶属于上海鸭王餐饮管理集团有限公司的上海鸭王大酒店生意一直红火。自2002年7月鸭王在徐汇区天钥桥路西亚宾馆开出首家直营店以后，如今已陆续在上海成立了共11家连锁店。然而，随着公司规模、人员规模不断扩大，企业运营与管理也成了一个难题。
鸭王的管理决策部门在这个时候认识到，搭建一个集中统一的管理信息平台，将成为企业迅速发展的重要基础，也是保证各个分店的服务质量、降低单店成本的重要平台。2007年7月，鸭王集团成立暨建企18周年庆典之际，通过与相关专业公司合作，鸭王统一了财务、物资管理平台。
通过日销售数据、月销售数据及销售收入数据汇总，鸭王管理部门可以准确掌握各门店的经营数据和经营状态。同时，还可以根据人均消费、菜品排行、日流量、周流量等分析报表，为各个鸭王餐厅经营调整提供依据。而在管理审计方面，则可依据退菜分析、赠送分析、折扣分析等，弥补门店经营管理上的漏洞。
上海鸭王大酒店南方商城分店的相关负责人告诉记者，“有了统一的财务平台，现在各个门店的损益可以通过企业经营收入、成本、月度的利润等数据来分析原因，并调整销售策略，有助于管理层进行科学决策，如人均消费如何，该制定什么样的促销品，定价该如何调整等等。”
另一方面，通过物资管理平台，鸭王实现了统一采购、统一配送以及统一加工。集团采购部门可以根据对各类商品的需求以及它们在各地的分布状况，制定合理的采购计划，并利用集团采购的优势甄选优秀的供货商，最终实现价廉物美、数量合理、分布恰当、供货及时的采购。
这位负责人表示，“随着肉类、粮油等原材料涨价，统一采购平台和统一加工中心，降低了鸭王大酒店总体成本。对于前者而言，单次采购的量越大，采购的总成本就越低。对于后者而言，以往原材料半成品都是放在各个分店进行加工，而有了统一的加工中心之后，有利于集中处理，使效率达到最高。如此一来，采购成本降低了，加工环节的人力成本也降低了，仓储成本也大大减少，不需要各个分店分别来仓储产品。”
如今，单纯的产品和技术已经不能完全满足客户多层次的需求，产品经济开始向“客户经济”过渡，以服务为标志的经济时代已经悄然拉开序幕。效率、水平、质量逐渐成了消费者衡量鸭王这样的服务型企业的重要标准。
简单实用很重要
在越来越多的餐饮、酒店、服装店、洗衣店、房产中介等服务型中小企业的日常运营背后不难发现，信息化起到了中流砥柱的作用。小到“可的”、“快客”这样的便利店，大到“苏宁”这些家电连锁卖场，没有信息化建设，就无法维持日常的经营。
但是对于连锁的服务企业来说，由于规模往往有限，而且很多都是新生的企业，所以业务模式与系统之间的磨合也显得尤为重要。利用IT技术进行系统改造，既是一个适应的过程，又是一个促进的过程。
有专家表示，让企业完全适应或是完全改造，是不可能的。因为涉及到企业文化、管理制度、人才配备以及组织构架等等，很难一下子改造，需要不断地优化。IT技术与服务型中小企业的业务流程需要不断地适应与磨合。
记者了解到，当鸭王南方商城店的服务员利用无线手段服务客户点餐后，发现这种方法既简便又实用，“和打手机没什么区别”。当他们轮流到其他分店工作时，由于已经非常习惯于使用这项服务，一旦再次使用传统的手工式订单记录时，发现服务效率会降低，非常不习惯。于是，许多工作人员主动建议在其他分店也使用无线点餐服务。就这样，从南方商城店开始，上海其他十个鸭王分店也陆续开始使用无线点餐服务。
由此可以看出，对于中小型的服务型企业来说，“简单化非常重要”。正如中国连锁经营协会秘书长裴亮所言，“不管是ERP（企业资源计划）系统、还是BI（商业智能）等，如果没有实行‘简单化’操作，从应用到最后的成效，都会大打折扣。‘简单化’意味着抓住业务流程的核心，而不是面面俱到。即抓主要环节，减少投入，才可以让IT系统快速产生效果。其实，‘简单化’并不‘简单’，它意味着是一个从繁到简的过程，先理清企业的需求，然后再有针对性地解决问题，真正了解业务与市场，才能把纷繁复杂的问题，落实到具体的点，这对技术的要求更高。”