海淀区政府公众服务平台--海淀区信息化办公室
项目推荐单位：海淀区信息化工作办公室
地址：长春桥路17号
邮编：100089
海淀区政府公众服务平台是海淀区信息化办公室实施的。该系统建设中充分体现海淀的优势，结合现有资源，深入挖掘海淀特色，更好地体现了"本地化"服务的特点。海淀区政府公众服务平台以公众需求为导向，依托于海淀区政府网站，结合海淀区政府跨部门协同办公系统、群众呼叫中心、区长信箱等系统，为社会公众提供网上便捷服务，通过采用现代信息技术，在区政府网站上的一次登陆可全网通行。区政府以"大整合、大服务、大提升"这一理念，构建政府与社会公众沟通的平台。海淀区政府公众服务平台上线运行后，达到了预期的应用效果，取得了显著的社会效益。
一、公众服务平台应用背景
海淀地域430平方公里，总人口约300万，全区有56个民族，是全国著名的文化教育区，区内有北京大学、清华大学等高等院校39所，有各级科研单位219个，有37.8余万各类专业技术人员。海淀是全国闻名的高新技术产业集群区，区内企业总量突破10万家。企业的快速发展和百姓诉求的多样化需要政府提供全方位、高效率的优质服务。
为此，依托海淀区政府门户网站，结合海淀区跨部门网上办公系统、群众呼叫中心、区长信箱应用系统为基础，重新规划设计区政府网站的栏目和信息来源。从社会公众的关注角度考虑，以政府、企业、个人、奥运为分类，重新构建海淀区政府门户，体现"服务型政府"和"面向奥运服务"的精神，提高政府公众信息量和服务量。
二、服务建设目标
海淀区政府公众服务平台为更好地体现"本地化"服务，提升平台为民服务的广度和深度，在建设中将充分体现海淀的优势，结合现有资源，深入挖掘海淀特色，以社会公众的需求为导向，为不同人群提供个性化的专题服务。
海淀区政府公众服务平台的指导思想是按照统一规划、统一领导、改进服务、提高效率的原则，以推进政府职能的转变、优化发展环境为目的，进一步改善升级、优化整合资源，建成统一的面向社会公众的海淀区政府公众服务平台，提高办事效率和公共服务质量。
平台建设目标是建立功能全面、安全易用、配置灵活、数据共享的统一的海淀区政府公共服务平台，实现为社会公众提供"衣、食、住、行、投资"等全方位的服务。真正实现了资源的整合与共享，集中管理与监控，提升电子政务的整体效能，从而最终发挥创新政务管理模式与提升政府公共服务水平的作用。
三、平台实施成果
海淀区政府公共服务平台的建设遵循科学性、简洁性、可行性和安全性等原则，以应用需求为导向，达到理清业务事项、规范政府管理、优化业务流程、明确协同关系、共享资源信息的目的。平台于2007年2月开始规划设计，6月正式进入实施阶段，11月平台正式运行上线。平台正式上线运行以来，日益受到社会公众关注，并得到了区政府领导和各委办局的大力支持。公共服务平台整合了海淀区跨部门协同办公系统、群众事务呼叫中心、行政投诉中心、区长信箱四大系统，实现了基于平台的单点登陆，从而达到社会公众一次登陆多系统同步访问。完成海淀区政府服务目录编制，全面梳理了政府范围内的公众服务资源，以不同服务对象的生命周期为横轴，不同类别的服务事项为纵轴，形成二维平面的服务网。以服务目录为索引，为不同的服务人群提供快捷方便的导航。社会公众通过海淀区政府公共服务平台申报的业务事项数量93211项，办结69937项，各种渠道投诉信件44157件，处理 43273件。
四、平台建设经验
在海淀区政府公众服务平台的建设过程中，服务事项的梳理是的基础，服务模式创新是核心。
1、延伸了政府服务链
海淀区政府公众服务平台的实施，有力地推动了海淀区服务型政府建设，平台提供的各项服务，打破了特定时间、特定地点的传统做法，按照不同的服务对象的"生命周期"提供了全天候、全方位、立体式、深层次服务环境。平台建设坚持以人为本，千方百计方便社会公众，开展个性化服务，着眼奥运会，提升全区城市管理的综合水平，为广大市民和国内外宾客提供高水平的服务。
2、提高了行政效率
海淀区政府公共服务平台通过实施和应用，规范了政府工作人员的工作流程，提高了工作人员的办事效率，确保服务质量，是信息化建设的又一延伸。
3、全程监察管理
海淀区政府公共服务平台涉及的各系统，无论是网上办公还是投诉信件的处理都有完善的监察机制，利用平台上的完善的监察功能，监督到每一个时刻、每一个办理环节、每一个办理人、每一个具体细节，可以对事前、事中、事后全过程进行实时监察，实现了政务监督管理的精细化、智能化。
4、促进社会和谐
海淀区政府公共服务平台是在社会公众与政府部门之间搭建了一座桥梁，社会公众通过访问此平台，可以方便快捷、及时准确的得到政府提供的各类服务。社会公众不管是对国家政策法规的咨询，还是生活、工作遇到的各种问题，政府工作人员通过平台都能及时给与解决及答复，促进社会和谐建设。
5、推进勤政廉政
海淀区政府公共服务平台上网上全程办事代理，公开办事政策、办事制度、办事程序、办事时限，既方便了社会公众办事，又切实把权力运行的全过程置于社会公众的监督之下。网上监察通过红绿灯警示、短信催办、发放督办单等方式监督网上办公，社会公众也可以通过网络对政府各部门的网上审批、办事服务等工作进行监督、评议，推进了政府的勤政廉政建设。
6、确立保障机制
实现良好的信息化应用绩效，必须有一整套完善的保障机制。海淀区政府在深化应用效果的过程中，建立了完整的公众服务保障体制。
信息办进行全方位的技术保障，相关职能部门负责，实行按业务分工，由35个职能部门保障网上协同办公事项办理，建立会商机制，各负其责，协同办理;。
建立考核制度，将为群众办事的电子政务考核纳入各部门的督察考核;
由监察局进行网上监察，通过红绿灯警示、短信催办、发放督办单等方式监督网上办公，社会公众也可以通过网络对政府各部门的网上审批、办事服务等工作进行监督、评议，推进了政府的勤政廉政建设。
确定资金保障，区政府对每年群众关心的焦点问题专门进行研究，分析分解后列为第二年的实事项目，规划专项资金进行解决。
一句话点评：强化需求导向，为用户提供优质服务，是遵循长风联盟倡导的"需求导向，应用牵引"的成功案例。