来源:硅谷动力 更新时间:2012-04-14
前 言
在“绿色奥运，科技奥运，人文奥运”的主题思想下，将2008年北京奥运会举办成为服务水准最高的奥运会，不仅需要渗透于奥运活动的现代科学技术和科学成果，最重要的仪仗服务部门的服务水平和管理办法。2008年是奥运年，是建立服务型政府的重要一年，也是中国电子政务发展机遇与挑战并存的一年。2008年电子政务信息化将在过去普及认识的基础上深化应用，中国各级政府部门的IT服务意识与管理方法更加受到重视。
在 20 世纪 80 年代中期，英国政府部门发现提供给他们的 IT 服务质量并不是最佳的。于是，要求当时的政府计算机和电信局启动一个项目对此进行调查，并开发一套有行之有效的计量IT资源使用的方法，供英国政府部门和私有部门使用。这个项目的最终成果就是一套公开出版的 IT 管理指南，逐渐演变形成了我们今天所倡导的 ITIL(Information Technology Infrastructure Library, 信息技术基础设施库)。
自 2002 年 ITIL 开始与国内用户“亲密接触”以来，很多政务部门都想拥有 ITIL 这本舶来的“圣经”，但当他们打开阅读的时候，却遭遇了文化传承、组织适应力等多个问题。 ITIL 遇到了严重的水土不服，国内很多企业和政府部门都清楚 ITIL 可以改进他们现在的不足，很多组织也购买了一些IT运维和监控管理的工具，但收益却是很小。
面对日益繁复庞杂的IT系统，政府服务部门如何科学有效地统筹管理？如何将不同时期的不同系统进行整合，简化管理和操作流程，消除数据孤岛、信息孤岛，降低IT系统总体拥有成本，提高业务服务水平，发挥最大的效益，并创造优异的灵活性来适应未来的业务变化，是每个政府部门和中小企业都必须解决的难题。如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的电子政务运行体系，提高IT管理水平，改善政务系统的运行质量，已经成为当前各级政府信息化主管面临的重要问题。
从2007年初到年2008年第一季度的这段时间里，我们对相关政府部门做了大量的调查工作，在展示调查结果的同时，我们还将分析调查报告中数据，并且在科学调研的基础上预测我国电子政务领域的ITIL发展方向。ITIL 作为起源于政府自身 IT 管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维服务有着天然的联系，对于我国改善电子政务运行质量和应用效果具有极高的参考意义。
一．调查目的
广通信达科技有限公司是一家专业从事IT管理软件与服务供应的厂商。拥有自己成熟的研发和技术服务队伍，能够为广大用户提供全面高效的IT管理产品、解决方案和专业服务。广通信达已成功地研发出了IT管理中的开放式的事件复合关联技术、事件自动建模技术，并围绕这两项核心技术结合多年的实践服务经验，向市场推出了涵盖系统网络管理、信息安全管理、服务流程管理等功能的全面的产品线。
广通信达在不断提高内在产品与服务品质的同时，也始终致力于开展多方位的战略合作。为了获得我国电子政务信息化的真实、准确、及时、完整的数据，支持科学制定促进政府部门信息化的措施手段，决定开展此次全国ITIL应用于需求抽样调查工作，问卷调查包括：现场纸质发放、邮寄、电子、邮件、传真等。其目的在于总结经验、诊断问题、研究解决方案，面向大众群体推广最先进的ITIL管理理念。
1．致力于IT服务管理研究
如图1所示，ITIL的主要宗旨在于解决并纠正信息化建设与管理中可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架。这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。
图1 ITIL的核心力量
首先，ITIL并不是一套理论模式，而是以全球最佳实践经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立一整套可持续改进的计划。因此，本次调查的结果将展示的也并不是要将一些数据罗列在一起，其最终目标是了解政府部门对ITIL/ITSM的认可程度以及应用情况，探索中国电子政务实施ITIL的最佳路径和成功的关键因素。
广通信达一直致力于IT服务管理方面的研究，公司先后被一些国家部委和企业单位认定为网络基础设施与信息化管理长期战略合作伙伴。集思广益是我们这些年以来一直保持良好关系的法宝，公司从2007年开始，采用多种调查的方式收集数据实证研究，用事实说话。从硬性的IT基础设施调查，到软性的IT服务提供商调查，再到ITIL/ITSM实施瓶颈的内容调查，在总结经验、诊断问题、研究解决方案的同时，紧跟世界前沿及时更新方法论，面向大众群体普及推广最先进的ITIL（ITSM）理念。
2．摆脱IT管理的困扰
1999年推出的ITIL V2是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、服务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。ITIL对10个服务支持和服务交付流程及功能的目标分别进行了明确描述，包括：
◇服务支持
◇事故管理
◇故障管理
◇变更管理
◇配置管理
◇发布管理
◇服务交付
◇服务级别管理
◇财务管理
◇容量管理
◇可用性管理
◇持续性管理
而2007年基于服务生命周期的ITIL V3整合了V1和V2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。为了提高服务效率而产生的电子政务系统，在实施ITIL时可以有助于最终进行完善的服务管理。在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个公共事务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进用户满意度。
20世纪90年代以来，我国政府投入了数百亿元的巨资进行电子政务的建设。通过多年来持续建设，特别是十二金工程、政府上网工程等众多大型项目的阶段化建设，我国电子政务建设已经取得了初步成果。政府网站、内部公文流转、行政审批、费税征缴、信息收集、统计等，大量政府核心工作越来越依赖各种IT系统和基础设施环境。
一直以来，各级政府的电子政务资金投入的主要方向着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，忽视了系统建设完成之后的运行维护。随之而来的管理问题逐渐增多，电子政务的运维压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响电子政务系统应用效果的重要因素。
ITIL的实施将使信息系统部门能够应对发生在工商、税务、交通、劳动保护、应急指挥等公共事务部门的流程改变。某些情况下，ITIL的实施还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急指挥中心，内部的协调指挥中心等，以增进政府服务内容与IT的整合。就IT部门来讲，在投资回报方面，参考ITIL来考虑IT投资很容易定义期望的收益，并对收益进行度量。同时，可以明确地建立一支担有共同责任和义务的、多技能的、跨组织的合作团队，由于相互信赖程度的加深，公务人员与IT人员之间将不再会互相指责，而形成相互促进的形式，改变其“救火队”的形象。
3．推广ITIL 理念而非“产品”
自2002年ITIL开始与国内用户“亲密接触”以来，很多企业都想拥有 ITIL 这本舶来的“圣经”，但当他们打开阅读的时候，却遭遇了文化传承、组织适应力等多个问题。 ITIL 遇到了严重的水土不服，国内很多企业和政府信息化部门都清楚 ITIL 可以改进他们现在的不足，很多组织也购买了一些IT运维和监控管理的工具，但收益却是很小。在遇到系统故障的时候，许多运营维护工程师仍然习惯性的打开日志服务器，在数千行的代码中寻找问题的答案，而不是用最快的和已有的流程恢复系统正常运行。
“中西合璧”的真正含义是各取其精华。举个例子来说，定义未来状态的进程为您提供一个机会，可以显著提高政府部门向用户交付服务的效率。但是，为利用这些机会，您必须克服多个阻碍，虽然我并不想低估您将面临的技术障碍（您将遭遇技术问题），但与我们沟通的许多人认为：最难克服的是政府部门文化传统的障碍。
调查对象中，有一些部门的 CIO 或者 CTO 都参加过 ITIL 的培训，他们有一个非常相似的矛盾心理状态，这就是 ITIL 如果实施起来的内容太多、困难太大，付出的人员成本也会增加，与现在的流程很难匹配。为了在自己的组织和部门推销 ITIL ，受过培训的领导们会组织参与运维的工作人员培训，让他们知道什么是 ITIL？ITIL 包含什么内容？怎样做好运维？怎样在已有的基础上如何提高水平？但定制培训内容和ITIL的推销过程却是困难的，运维工程师很难掌握 ITIL 的精髓并利用到实践中去。因此，我们相信发布一份贴近与IT维护人员报告会起到ITIL宣传的作用，推广ITIL就是让更多的IT和非IT人员熟悉流程以及这种方法的优势，这绝非是推广一些ITIL产品所替代的。
二．电子政务建设基本情况分析
此项调查旨在全面把握ITIL应用的总体水平，系统总结ITIL现阶段在我国的电子政务应用领域实施的成功经验，准确掌握ITIL在各行业领域的应用价值，并以此为预测ITIL发展和支持ITIL实施决策提供依据。整个调查活动将主要分为两个方面，即基础信息调查和ITIL应用情况调查。
1．调查对象的基本情况介绍
参加本次调查的政府事业部门所在地以北京、上海和广东居多，占了64.91%，如图2所示。
图 2 调查对象区域格局
三地信息化建设在全国范围内均处于领先水平，为ITIL提供了良好的应用环境。此次调查共计500个对象，涵盖了11种行政部门和各级政府行政单位。其中，在电子政务系统基本情况调查中，有效问卷为456个，占总体调查对象的91.20%；与ITIL应用与需求调查相关的问卷中，有效问卷412个，占总体调查对象的82.40%。
在此次调查中发现各地区对于电子政务（ Electronic Government，E－Government）的概念没有形成统一的表述，因此叫法也各异，包含了：“政府办公自动化、电子政府、数字政府、政府信息化”等。
由此可见，虽然电子政务的概念叫法不一，但其内涵在不断深化和拓展，其基本和目标是一样的。政府机构利用网络通讯与计算机等现代信息技术将其内部和外部的管理和服务职能进行无缝隙集成，在政府机构精简、工作流程优化、政府资源整合，政府部门重组后，通过政府网站大量频繁的行政管理和日常事务按照设定的程序在网上实施，从而打破时间、空间及部门分割的制约，全方位的为社会及自身提供一体化的规范、高效、优质、透明、符合国际惯例的管理和服务。
2．电子政务建设趋势分析
1999年1月，国家经贸委和中国电信牵头，联合40多家部委倡议发起了“政府上网”工程，揭开了我国“政府上网”的帷幕，政府网站建设经历了第一个快速发展期。2002年国家信息化领导小组提出了关于我国电子政务建设的指导意见，政府网站建设进入第二个快速发展期。
在第二阶段里，我国电子政务建设保持平稳的增长。随着《中华人民共和国政府信息公开条例》于2007年1月17日国务院第165次常务会议的通过，2008年5月1日《政府信息公开条例》正式实施，这将为电子政务发展带来的更多发展空间。这意味着未来的政府管理中，将特别强调政府的决策、执行、监督三者功能上的分化。这种功能分化，将要求在强调电子政务服务应用的同时，要把电子政务的决策支持系统和应急管理系统的构建放在更重要的位置上，为领导机构指挥管理服务，支持跨部门、跨系统的应用。电子政务系统建设迎来了实质性阶段的建设高潮。
此次调查的电子政务系统建设基本情况，用户预期建设方面可以体现出这一点。2007年12月至2008年3月正在建设和准备建设排前5位的依次是：政务公开系统→行政服务审批系统→系统运行保障系统→协同政务系统→资源整合系统，如图3所示。
图 3 电子政务系统建设趋势
由于中国电子政务的建设已进入实质阶段，全国地市级城市中已经有90%的城市建立了自己的政府网站，电子政务建设已经从网络基础建设向功能应用层面和社会服务层面转变。在此次发布调查数据中表明，政府门户网站建设下滑1名，跌出了前5甲。
从2006年起，系统运行保障系统就在电子政务建设中开始出现广泛的需求。政府网站、内部公文流转、行政审批、费税征缴、信息收集、统计与披露等大量政府核心工作越来越依赖各种IT系统和基础设施环境。此次调查发现，很多应用系统都是在2001年~2004年内建设完成的，随着“5~6年”这个IT系统一般生命周期时间限制，随之而来的运维压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响电子政务系统应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。
3．电子政务系统投资情况分析
构建服务型政府已经成为我国电子政务系统的建设目标。2007年的电子政务建设是走向务实的一年，政府行业IT投入保持了11.2％的增长，总规模达到421.6亿元。
根据2007年底的调查反映出，2008年的中央财政和地方财政尤其经济发达地区地方财政的IT投入在平稳中略有增长，电子政务工程的投资管理更加规范，预计2008年政府行业IT投资仍让将保持12 %以上的增长率，投资规模将达到475亿元，而2009年投资增降接近或超过13%，如图4所示。
图 4
2008年政府行业信息化建设中硬件投入比例会继续减少，虽然投资结构不会发生本质变化，但软件和维护的费用将有大幅度提高。如图5所示，2008年政府IT投资中软件的投资比例将达到21.50%，继续保持高速增长；IT服务与维护的投资比例将达到21.20%，增长率达到19.8%，创造历史新高；而硬件的投资比例将下降至54.90%，增长率只有3.5%。
图 5
在电子政务建设中，开发架设信息系统不是目的，使用好系统并发挥效益才是目的。
当一个系统开发完毕上线之后，系统便进入了运行与维护的生命周期。系统的稳定可靠运行以及持续改进和升级需要一定的持续投入。随着应用系统数量的增加，系统运行与维护的费用将逐年增加。
在发达国家，政府信息主管部门每年的预算当中大部分都在运行与维护上，典型的比例分配为：系统运维投入占IT总投入75%；系统建设投入占IT总投入25%。
中国由于处在建设阶段，政府信息主管部门的预算与上述情况相反，主要放在建设信息系统当中。值得注意的是，许多经济发达地区的政府已经开始认识到系统运维的重要性，在经费预算比例上逐渐向系统运维倾斜。
三．ITIL应用于需求调查结果分析
从上述调查对象投资比例和系统建设类别中我们看到，中国各级政府和公共事务部门的信息化建设正在有规律的进行调整，并已经进入到整合应用和加强IT运维服务管理为主要特征的运行维护阶段。在与国际接轨的同时，我们的电子政务系统投资比例还是有一定区别的，与一些发达欧美国家“3/4投资结构”还存在一定差距，国内用户更需要一种全方位的指导方针和解决办法。
1．ITIL的认知程度
国际标准的推陈出新赋予了ITIL在中国普及的强大动力。2005年5月，ISO组织通过了ISO 20000，并在12月正式发布了ISO 20000。自此，ITIL经历了从事实标准到英国标准（BS15000），再到国际标准的进阶，这极大地增强了中国政府部门对ITIL的认同感。
在6年之前，国内只有很少人知道ITIL，而此次调查的数据中有61.1%的调查对象知道或者听说过ITIL。对于ITIL更新版本的问题，有51.3的调查对象表示有所了解；39%的人了解内部或者相关单位“正在或者准备”部署ITIL。另外，还有45.5%的调查对象对ITIL实施期待较高的投资回报。
ITIL 的好处非常明显。但是，采用 ITIL 最佳惯例的过程并不能一蹴而就，ITIL 也不会将低劣的 IT 基础设施在一夜之间变成最优秀的。需要花费时间、进行规划，以及做出投入才能纠正电子政务系统中旧有的流程惯例，以便从已经改良的运行模式中受益。虽然ITIL已广泛为大家所认同，在IT部门内部也已经有了使用ITIL规范自己提供IT服务流程的概念和意识，但事实上，要想正确的使用ITIL并不容易。
2．投资标准化
此次调查中包含了一个较新投资成本问题：“IT投资额度的确定是否参照行业内其他企业”？其中，2005年以前“初始IT投资参照行业标准”的单位只有13个；而在2008年准备追加投资参照行业标准的单位有大幅度增加，达到了97个。不过，“从未参照行业标准”和选择其他投资形式的单位所占比例仍然较高，超过了50%。
对财政等负责投资规划单位抽样的调查中我们发现，90%以上的部门希望了解有关服务和配置项使用情况方面的信息，如哪个单位使用了数据处理服务、谁拥有大量的低配置PC机等等，并且希望结合这些信息和来自服务级别协议的信息来确定服务应该投资比例。
在与中小企业的调查数据分析时，我们发现电子政务系统的投资和企业IT系统投资有很大的区别。由于其资金来源主要靠政府部门下拨，因此，投资保护方面和投资预算方面都依赖于年底专向资金统计情况，以及年初的预算报表。政府财务部门对IT系统投资规划与企业IT财务部门规划职能区别也很大。很多企业财务管理流程比较完善，这样可以将IT建设的投资（资产管理）进行监控可以提高企业投资的审计功能。有72%政府部门也希望实现这样的管理目标，相关部门则会更加审慎地处理其硬件和软件方面的投资，政务部门在很大程度上将依赖这方面的决策。在恰当的时候（既不太早也不太晚）进行投资，这意味着采购流程再也不需要应付临时应急式的采购或超前于需求而购买过度的能力，从而合理降低总体投入成本，将有限的资金利用到运维和服务保障方面。
此次调查中的45.3%的对象相信即便有了足够的政府管理层的支持，所由于以下几方面的原因，投资问题可能还是会产生，如图6所示：
◇低估了所需的资源，占31.2%；
◇缺乏有效的测度和报告工具，占40.1%；
◇缺乏其他流程如服务级别管理、配置管理和问题管理的支持，占21.9%。
◇其他，占6.8%
图 6
3．准备阶段与预期
在IT基础设施管理方面，中国电子政务信息化一直落后于欧美国家。在中国的书店里你很难看到这方面的书籍，在大学里也很少有老师教授这方面的知识。现在，这一情况正在发生变化，一些IT服务厂商和咨询机构更多地结合中国市场对ITIL进行了广泛推广，给予大多数政务部门启发的同时，一些成功的经验和工具开始在各级电子政务体系中起到作用。
另外一个让国人接受它的原因是，我们看到1/2以上的投资被花在了新的无法自由支配的运营上，更糟糕的是我们无法对此进行控制，而且很少有IT部门能说清楚到底对自己的为电子政府系统稳定运行的贡献有多大。
ITIL通过一些可测算的数据指导这一过程，并且通过流程管理和变更将这个过程成为可以控制的过程。一些二级单位引入ITIL之后，一个个小项目都成功地达成了业务目标，从而逐渐改变了现有的流程和IT目标，这对政府部门垂直系统中的顶层对象影响也是颇大的。
79%的用户表示，他们在制定目标时包含：降低IT成本、减少服务的故障、为关键的IT行动做准备、为主要的服务质量改变做准备等等服务目标。这些努力可能涉及全部的ITIL流程，也可能只有部分流程，正因为如此，绝大多数的政府信息中心、信息化办公室等都会尝试使用ITIL。
72%以上的调查者认为ITIL仍然是惟一的专门关注IT服务的基础设施管理的综合计划，ITIL的地位就会只升不降。以前电子政务系统的使用者一般都在组织内部（普通人员、管理者和审计者），与此不同，现在中国的电子政务系统的外部用户数量正在增加，而且系统的外部用户通过公共的互联网网站与政府部门进行交互。如果系统崩溃了，遭受的业务投诉将会对政府部门声誉的影响极大。
在“对熟悉、知道或者听说过ITIL”的对象访问时，我们提出了“请问贵单位实施IT服务管理项目最关心的阶段？” 这个问题，表示“目前还没有考虑”的单位只占了8.6%；而处在需求分析收集信息阶段和项目规划阶段的单位占了42.1%，其它处于“项目实施配置阶段”、“评估产品或服务阶段”、“培训验收阶段”占52.3%（分别为：22.7%、7.7%、9.0%、12.9%）。如图7所示，大部分的填写ITIL的调查对象都在ITIL准备和前期分析阶段付出了更多的时间和精力。
在IT基础设施管理方面，中国电子政务信息化一直落后于欧美国家。在中国的书店里你很难看到这方面的书籍，在大学里也很少有老师教授这方面的知识。现在，这一情况正在发生变化，一些IT服务厂商和咨询机构更多地结合中国市场对ITIL进行了广泛推广，给予大多数政务部门启发的同时，一些成功的经验和工具开始在各级电子政务体系中起到作用。
另外一个让国人接受它的原因是，我们看到1/2以上的投资被花在了新的无法自由支配的运营上，更糟糕的是我们无法对此进行控制，而且很少有IT部门能说清楚到底对自己的为电子政府系统稳定运行的贡献有多大。
ITIL通过一些可测算的数据指导这一过程，并且通过流程管理和变更将这个过程成为可以控制的过程。一些二级单位引入ITIL之后，一个个小项目都成功地达成了业务目标，从而逐渐改变了现有的流程和IT目标，这对政府部门垂直系统中的顶层对象影响也是颇大的。
79%的用户表示，他们在制定目标时包含：降低IT成本、减少服务的故障、为关键的IT行动做准备、为主要的服务质量改变做准备等等服务目标。这些努力可能涉及全部的ITIL流程，也可能只有部分流程，正因为如此，绝大多数的政府信息中心、信息化办公室等都会尝试使用ITIL。
72%以上的调查者认为ITIL仍然是惟一的专门关注IT服务的基础设施管理的综合计划，ITIL的地位就会只升不降。以前电子政务系统的使用者一般都在组织内部（普通人员、管理者和审计者），与此不同，现在中国的电子政务系统的外部用户数量正在增加，而且系统的外部用户通过公共的互联网网站与政府部门进行交互。如果系统崩溃了，遭受的业务投诉将会对政府部门声誉的影响极大。
在“对熟悉、知道或者听说过ITIL”的对象访问时，我们提出了“请问贵单位实施IT服务管理项目最关心的阶段？” 这个问题，表示“目前还没有考虑”的单位只占了8.6%；而处在需求分析收集信息阶段和项目规划阶段的单位占了42.1%，其它处于“项目实施配置阶段”、“评估产品或服务阶段”、“培训验收阶段”占52.3%（分别为：22.7%、7.7%、9.0%、12.9%）。如图7所示，大部分的填写ITIL的调查对象都在ITIL准备和前期分析阶段付出了更多的时间和精力。
图 7
虽然人们对ITIL的预期希望越来越高，但在ITIL实施过程阶段的用户会受到一些无法预料问题的阻碍。比如说实施过程中走弯路，要么盲目崇洋、要么刚愎自用，目前ITIL标杆和用户实际水平之间存在失衡问题，存在这些问题的单位集中税务和财政部门，而劳动保护、卫生医疗等部门出现此类情况的比例要少得多。
由于用户在接受ITIL的宣传中，对于ITIL缺乏平实的认知态度，导致对ITIL过于理想化，这很容易导致用户在实施过程中丧失信心。此次调查中发现87.7%的单位更希望ITIL实施变的更加简单，服务提供工具和管理监控工具更加符合本单位的现有流程和办法。
4．组织规模与影响
2008年3月份完成对ITIL调查数据显示，少于100人的政务部门可能很少采用ITIL，他们认为自己的IT部分太小或者IT支持人员过少，因而不能从标准架构中受益，其数据何内容设置来图8中的样式。
图 8
小型规模政务部门反馈者中仅有7.8%表示，他们现在使用ITIL的一个或更多模块。相比之下，中型规模政务部门中表示采用ITIL比例为24.3%，大型规模政务部门的这个比例为31.9%，部委或市级组织（超大规模）的为36.0%。
调查还显示一些小型规模组织不使用ITIL的原因，很多单位的信息中心主任（CIO）不能确定ITIL是否能适合他们的特定需求。在一些小于50人的部门中，IT维护人员只有1人或者由公务人员兼任的情况非常常见，占到了92.3%，他们不使用框架，实际上甚至反对ITIL，因为他们认为单位的规模实在太小了，因而无法从中受益。
小型规模政务部门体现出不可能使用、评估或计划使用ITIL这次问题。事实上，在一个是否使用ITIL的问题设计中，我们给出了诸多选项，比如“正在使用、不使用ITIL等，88.2%的表示，他们当然不使用框架。尽管这些规模政务部门里存在迟疑，但大约一半以上的人表示，他们仍然会把ITIL作为提升IT的最佳实践框架，现在正在使用ITIL，或者计划以后采用。
一般来说，新标准或新技术最先在规模和服务范围较大的部门使用，这是一种很正常的现象。只有当政府上级单位具有成功案例或者成本大幅下降时，新标准或新技术才推广到电子政务系统对应的“垂直”下属部门。
5．ITIL首要需求分析
组织的结构通常建立在三个层面上：战略层、战术层和执行层。每个层面对 IT 基础架构作用的看法和期望都有所不同。成功在组织内定义这些层面，确定其期望，这样才能说明 ITIL 是怎样帮助其达到预期效果的。除了驱动业务，我们还设置了很多不同层面地用户问卷，其内容是想反映出他们希望通过ITIL获得些什么，反馈者能够选择多个选项。
在只使用ITIL的被调查单位中，将近45%战略层人员把IT与业务整合需求当作采用ITIL的首要动机，34.9%的对象将降低运营成本作为最终效果；而接近82.1%的战术层人员希望ITIL能够改变现有的服务品质。64.4%执行层表示，他们希望ITIL能够提升IT对事件管理的响应。其他被选择的预期还包括提供服务等级协议帮助，更有效的帮助台和不断增加的系统正常运行时间。
6．ITIL实施总体情况分析
2008 年调查显示，大多数组织的ITIL 项目在2006 年以后实施的，占到了68.3%；部委级和省一级的单位实施ITIL 的动机首先也主要来自规范化管理的需要，占到了80%；ITIL 项目预算主要花费在ITIL 实施和ITIL 软件工具上，占到了ITIL总体投资的56.8%。
在实施了ITIL的单位调查中，平均建设情况最好的内容依次是：服务台、事件管理和资产管理。建设最不完善的内容依次是：服务级别管理、发布管理和能力管理。在电子政务系统内部收益率最高的项目依次是：IT 资源利用率、客户/用户满意度和IT 服务连续性。
在ITSM 软件选型上，四大厂商（BMC、HP、CA 和IBM）ITSM 软件工具仍占主导地位，同时也存在接近30%的潜在市场。
政府部门为其信息中心和信息化办公室相关人员提供的认证培训上，ITIL和ISO 20000占据主导地位，其中ITIL 认证培训满意程度最高，达到了67.5%的满意程度。
在实施阶段单位的调查反馈者被问及，他们已经实施哪个ITIL模块？前三项选择是服务支持、服务传递和执行管理服务。大多数仅仅采用ITIL的政府部门，只有15.2%的单位选择内部独自实施ITIL。29.4％的对象选择采用ITIL顾问公司和软件厂商将全部项目外包出去，不过几乎85％的单位雇用了ITIL专业公司和相关顾问。
ITIL的实施是一项具有巨大挑战性的任务，但其回报远远超出所需付出的努力。ITIL为各个组织进行业务管理以及向客户提供更高价值的服务提供了实用指导。ITIL定义了总体的流程，告诉你该做什么，而不是如何去做。它注重方法论，并为构建流程提供了一个路线图。
然而，ITIL让你必须以最适合的方式来实施流程。这就对你提出了挑战，要求你不仅实施流程，而且还要部署底层技术来支持这些流程。最后，你还要规定你的公务人员和IT维护人员如何遵守这些流程。
幸运的是，现在已经有了可行的IT服务管理解决方案，这使得利用现有能力实施ITIL流程成为可能。这些解决方案满足了流程、技术和人员等ITIL关键要素的要求，并提供了ITIL流程的集成，而且还创建了CMDB（配置管理数据库）。因此，这些解决方案大大减少了实施ITIL所需的工作量。借助这些先进的IT服务管理解决方案，你实施ITIL就有了良好的条件，从而能够通过逐步提高流程管理的成熟度而降低成本，提高效率，并且更好地满足业务需求。
7．ITIL能力管理分析
在未实施ITIL的部门中，只有22.0%的调查对象感觉对现有系统的管理措施可以满足需求。由于大部分的电子政务系统的成本预算不是来自于内部IT部门本身提供的，这直接决定了其资金控制和能力管理比较薄弱的特点，主动性也较差。
在区县级以下级的IT系统存储管理中，这个问题更加突出。举例来说，存储空间的过度增长会影响磁带备份操作，从而需要耗费更多的时间寻找存储在网络中的文档。这个例子表明了能力管理的一个重要方面，良好的能力管理是改变对一个IT部门的认知（即从管理团队到服务提供者）以及促进这种转变的一个最重要的因素。
了解或实施ITIL的部门提供的反馈数据有所不同，65%的部门相信他们有能力对现有系统的性能进行控制。这方面的数据说明了ITIL的电子政府系统平台保证方面的能力，拥有ITIL知识和技能部门，可以确保这些活动、真实可控，其信心和实际技能的提高也是非常明确的。同样也是存储系统方面的管理，通过ITIL的实施，他们制定的新备份系统投资方案，可以在这多种活动中间进行分配，这是能力管理主动性的一方面。相反，如果没有能力管理，IT部门只是在备份系统及其低下的时候才做出反应。
2008 年调查显示，大多数组织的ITIL 项目在2006 年以后实施的，占到了68.3%；部委级和省一级的单位实施ITIL 的动机首先也主要来自规范化管理的需要，占到了80%；ITIL 项目预算主要花费在ITIL 实施和ITIL 软件工具上，占到了ITIL总体投资的56.8%。
在实施了ITIL的单位调查中，平均建设情况最好的内容依次是：服务台、事件管理和资产管理。建设最不完善的内容依次是：服务级别管理、发布管理和能力管理。在电子政务系统内部收益率最高的项目依次是：IT 资源利用率、客户/用户满意度和IT 服务连续性。
在ITSM 软件选型上，四大厂商（BMC、HP、CA 和IBM）ITSM 软件工具仍占主导地位，同时也存在接近30%的潜在市场。
政府部门为其信息中心和信息化办公室相关人员提供的认证培训上，ITIL和ISO 20000占据主导地位，其中ITIL 认证培训满意程度最高，达到了67.5%的满意程度。
在实施阶段单位的调查反馈者被问及，他们已经实施哪个ITIL模块？前三项选择是服务支持、服务传递和执行管理服务。大多数仅仅采用ITIL的政府部门，只有15.2%的单位选择内部独自实施ITIL。29.4％的对象选择采用ITIL顾问公司和软件厂商将全部项目外包出去，不过几乎85％的单位雇用了ITIL专业公司和相关顾问。
ITIL的实施是一项具有巨大挑战性的任务，但其回报远远超出所需付出的努力。ITIL为各个组织进行业务管理以及向客户提供更高价值的服务提供了实用指导。ITIL定义了总体的流程，告诉你该做什么，而不是如何去做。它注重方法论，并为构建流程提供了一个路线图。
然而，ITIL让你必须以最适合的方式来实施流程。这就对你提出了挑战，要求你不仅实施流程，而且还要部署底层技术来支持这些流程。最后，你还要规定你的公务人员和IT维护人员如何遵守这些流程。
幸运的是，现在已经有了可行的IT服务管理解决方案，这使得利用现有能力实施ITIL流程成为可能。这些解决方案满足了流程、技术和人员等ITIL关键要素的要求，并提供了ITIL流程的集成，而且还创建了CMDB（配置管理数据库）。因此，这些解决方案大大减少了实施ITIL所需的工作量。借助这些先进的IT服务管理解决方案，你实施ITIL就有了良好的条件，从而能够通过逐步提高流程管理的成熟度而降低成本，提高效率，并且更好地满足业务需求。
7．ITIL能力管理分析
在未实施ITIL的部门中，只有22.0%的调查对象感觉对现有系统的管理措施可以满足需求。由于大部分的电子政务系统的成本预算不是来自于内部IT部门本身提供的，这直接决定了其资金控制和能力管理比较薄弱的特点，主动性也较差。
在区县级以下级的IT系统存储管理中，这个问题更加突出。举例来说，存储空间的过度增长会影响磁带备份操作，从而需要耗费更多的时间寻找存储在网络中的文档。这个例子表明了能力管理的一个重要方面，良好的能力管理是改变对一个IT部门的认知（即从管理团队到服务提供者）以及促进这种转变的一个最重要的因素。
了解或实施ITIL的部门提供的反馈数据有所不同，65%的部门相信他们有能力对现有系统的性能进行控制。这方面的数据说明了ITIL的电子政府系统平台保证方面的能力，拥有ITIL知识和技能部门，可以确保这些活动、真实可控，其信心和实际技能的提高也是非常明确的。同样也是存储系统方面的管理，通过ITIL的实施，他们制定的新备份系统投资方案，可以在这多种活动中间进行分配，这是能力管理主动性的一方面。相反，如果没有能力管理，IT部门只是在备份系统及其低下的时候才做出反应。
8．ITIL管理软件评价分析
尽管BMC、CA、HP和IBM四大管理软件厂商依然在IT管理市场占据主导地位，但根据我们此次调查结果却显示，这些重量级管理厂商所获得的客户评价并不高，一些IT管理人员甚至对他们所提供的一体化解决方案赶到厌烦，希望从新兴厂商那里获得易使用、低成本的新选择。
此次调查了包含了100多个直接参与或正在使用ITIL的用户，有超过40%的人将四大管理软件厂商的评定级别定为C级，而近30%的用户认为这些厂商的表现评分接近于D。造成这一调查结果的原因归结为，持续客户满意度改进、新的服务交付方式的出现，还有大型基础设施厂商的介入。
我们认为，国内ITIL系统管理市场的不成熟是根本上导致了客户不满情绪的主要因素。主流管理软件厂商更钟情于追逐新技术的游戏，而不是持续细化客户需求，给出完善的解决方案。
约1/3的被调查者表示，希望得到价格更低、更加易用的管理软件，并愿意考虑四大厂商之外的国产管理软件厂商。由此看出，国产软件与四大软件厂商在电子政务应用领域面临激烈的竞争。
系统管理正在表现出的增长速度比中间件和应用软件市场要快得多。目前，四大管理厂商占据着大约55%的市场份额，这为传统厂商间的进一步整合留下了空间，但也为新的参与者敞开了大门，其中的重要力量是从其他领域向管理市场延展的重量级政府部门。
目前国内确实缺乏足够的本土化的ITIL工具，这与中国在ITIL的实践比较晚有关系。ITIL工具与ITIL实践有着密不可分的关系。从全球来看，先有ITIL实践，后有ITIL工具，这是一个自觉的发展过程。因而，在谈到ITIL工具的时候，建议相关单位首先要对ITIL实践有一定的认识，根据自身IT服务管理方面的具体情况来确定所需要的服务体系与流程，在明确流程的基础之上选择或者开发合适的工具。
很多人都知道，工具在ITIL中的地位要排在流程和人的后面，但是这并不说明工具就不够重要。与此相反，正是因为它担负着要把无形的流程固化下来的重任导致它永远不可能被忽视。如今，各家厂商ITIL的工具所包含的广度越来越大，但在同时，单个工具的亮度也越来越被弱化。
一般认为，选择合适的ITIL实践工具就是要将复杂的服务管理流程固化下来。对于工具而言，原则上需要注意两点：一是细节导致复杂，二是复杂未必合适。作为用户，在选购工具的时候，最好能在咨询公司的帮助下，梳理自己管理上需要注意的细节，并以这些细节去具体考察和选购工具。由于管理水平和业务内容对IT服务要求程度的不同，各级和各类政府部门对于IT服务管理工具的需求也不同。
ITIL等最佳实践框架可以有效增加IT运维流程的成熟度，并为最终实现管理自动化奠定基础，但也对管理软件的集成性提出了很高要求，一些提供特定优化功能的厂商必须做出改变。与很多国外品牌产品相比，国产软件从ITIL产品架构研发和测试阶段都考虑到了国内用户的网络复杂程度，这里的复杂程度有技术层面的，而更多考虑的是国内网络架构中产品的复杂性。但国产软件中不是照本宣科、人云亦云的产品还是比较少的。实现ITIL服务提交和服务支持的流程，将管理者、运维工程师和用户都纳入到ITIL系统中，提供一览式的IT服务状况，简化所有人对IT系统的理解。这样就可以让我们花更多的时间在决策上，而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上，这也是我们发布这个报告的另一层想法。
9．ITIL实施效果评价
尽管规模较小的单位对ITIL存在迟疑，但在稍大一些的单位中（超过100人）仍然有一半以上的调查者表示，他们会把ITIL作为提升IT的最佳实践框架，现在正在使用ITIL，或者计划以后采用。另外43.5％表示，他们正在根据一些合作单位的实施效果来评估这个框架，未来有可能采用。
将近43％被调查的用户表示，如果相关单位使用了ITIL，其效果如果得到了好评，那么自己也肯定会选择ITIL，并愿意推动部门去采用ITIL。 如果你仍然争论是否该尝试ITIL，那么图9的比例会给你很大的信心。
尽管BMC、CA、HP和IBM四大管理软件厂商依然在IT管理市场占据主导地位，但根据我们此次调查结果却显示，这些重量级管理厂商所获得的客户评价并不高，一些IT管理人员甚至对他们所提供的一体化解决方案赶到厌烦，希望从新兴厂商那里获得易使用、低成本的新选择。
此次调查了包含了100多个直接参与或正在使用ITIL的用户，有超过40%的人将四大管理软件厂商的评定级别定为C级，而近30%的用户认为这些厂商的表现评分接近于D。造成这一调查结果的原因归结为，持续客户满意度改进、新的服务交付方式的出现，还有大型基础设施厂商的介入。
我们认为，国内ITIL系统管理市场的不成熟是根本上导致了客户不满情绪的主要因素。主流管理软件厂商更钟情于追逐新技术的游戏，而不是持续细化客户需求，给出完善的解决方案。
约1/3的被调查者表示，希望得到价格更低、更加易用的管理软件，并愿意考虑四大厂商之外的国产管理软件厂商。由此看出，国产软件与四大软件厂商在电子政务应用领域面临激烈的竞争。
系统管理正在表现出的增长速度比中间件和应用软件市场要快得多。目前，四大管理厂商占据着大约55%的市场份额，这为传统厂商间的进一步整合留下了空间，但也为新的参与者敞开了大门，其中的重要力量是从其他领域向管理市场延展的重量级政府部门。
目前国内确实缺乏足够的本土化的ITIL工具，这与中国在ITIL的实践比较晚有关系。ITIL工具与ITIL实践有着密不可分的关系。从全球来看，先有ITIL实践，后有ITIL工具，这是一个自觉的发展过程。因而，在谈到ITIL工具的时候，建议相关单位首先要对ITIL实践有一定的认识，根据自身IT服务管理方面的具体情况来确定所需要的服务体系与流程，在明确流程的基础之上选择或者开发合适的工具。
很多人都知道，工具在ITIL中的地位要排在流程和人的后面，但是这并不说明工具就不够重要。与此相反，正是因为它担负着要把无形的流程固化下来的重任导致它永远不可能被忽视。如今，各家厂商ITIL的工具所包含的广度越来越大，但在同时，单个工具的亮度也越来越被弱化。
一般认为，选择合适的ITIL实践工具就是要将复杂的服务管理流程固化下来。对于工具而言，原则上需要注意两点：一是细节导致复杂，二是复杂未必合适。作为用户，在选购工具的时候，最好能在咨询公司的帮助下，梳理自己管理上需要注意的细节，并以这些细节去具体考察和选购工具。由于管理水平和业务内容对IT服务要求程度的不同，各级和各类政府部门对于IT服务管理工具的需求也不同。
ITIL等最佳实践框架可以有效增加IT运维流程的成熟度，并为最终实现管理自动化奠定基础，但也对管理软件的集成性提出了很高要求，一些提供特定优化功能的厂商必须做出改变。与很多国外品牌产品相比，国产软件从ITIL产品架构研发和测试阶段都考虑到了国内用户的网络复杂程度，这里的复杂程度有技术层面的，而更多考虑的是国内网络架构中产品的复杂性。但国产软件中不是照本宣科、人云亦云的产品还是比较少的。实现ITIL服务提交和服务支持的流程，将管理者、运维工程师和用户都纳入到ITIL系统中，提供一览式的IT服务状况，简化所有人对IT系统的理解。这样就可以让我们花更多的时间在决策上，而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上，这也是我们发布这个报告的另一层想法。
9．ITIL实施效果评价
尽管规模较小的单位对ITIL存在迟疑，但在稍大一些的单位中（超过100人）仍然有一半以上的调查者表示，他们会把ITIL作为提升IT的最佳实践框架，现在正在使用ITIL，或者计划以后采用。另外43.5％表示，他们正在根据一些合作单位的实施效果来评估这个框架，未来有可能采用。
将近43％被调查的用户表示，如果相关单位使用了ITIL，其效果如果得到了好评，那么自己也肯定会选择ITIL，并愿意推动部门去采用ITIL。 如果你仍然争论是否该尝试ITIL，那么图9的比例会给你很大的信心。
图 9
49.2％的被调查者表示，他们获得了预期效果。另外45.7%表示，效果有待观察；只有7.5%给予效果较差的评价。
四．调查报告中存在的不足
我们的调查是从2007第一季度开始的，由于投入的人力成本有限，因此并没有对全部的样本数据进行回访检验。同时，调查活动时间跨度较长，并没有将调查对象的数据变更和被调查者填写问卷态度的影响等因素考虑在内。
另一方面，在设计调查问卷问题和选项时（包括地域、行业和规模等划分），并没有统一标准。同时，在内容上并没有对涉及到的概念和指标进行严格的逻辑推理或相关性检测。以上因素都在一定程度上降低调查问卷在信度和效度，进一步影响调查结果的准确性。
1．电子政务调查对象选型不足
我们提供的调查对象包括财政、工商、劳动、统计、人事、科技、规划、交通、水务、档案、税务等11个政府部门，但公安、保密等部门由于特殊安全制度的原因未能列入其中。调查对象中“部委级”的调查比例相对较低，这都给调查报告的完成性和全面性造成了很大影响。
2．调查样本采集范围不足
2007年第一季度开始的调查活动，虽然都是在全国范围内开展，但是由于采用的调查方法自身的局限性，以及在宣传推广上的不足，调查问卷并不是随机分散到全国各个地区，而是在全国范围内发放的基础上选取重点地区（如北京、上海等），这在一定程度上影响了调查样本的分布特性，从而使调查数据有所偏差。
3．数据连续性不足，无法做趋势分析
虽然都是对中国IT服务管理相关问题的探索与分析，但是由于我们的调查活动分两次进行，第二次调查将重点放在了ITIL方面，与第一次调查活动的主题略不同，调查对象和调查内容有所差异，采用的调查方法也有不同。因此，并没有对相同问题做逐各季度的跟踪调查，这导致了我们无法对没有完成ITIL部署的单位进行追中调查，所以影响了通过调查数据的前瞻性趋势分析。
五．电子政务报告总结与ITIL实施建议
我国电子政务的建设管理，取得了许多创新成果，其覆盖面已经非常全面。政务信息系统建设已经覆盖了税务、海关、农业、银行、公安和社会保障等关系国计民生的重要领域，为政务部门履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能提供了重要的技术支撑，电子政务治国理政和服务于民的架构已具雏形。
同时，各项目建设单位也初步形成了高层次、组织化和规范化的工程建设管理制度，形成了一系列工程管理规范和技术标准，保障了工程建设的质量和顺利实施。其次，各部门在建设电子政务工程时，注重发展模式的创新，包括运行与维护模式的探索、国产设备的应用和工程建设的管理等方面。电子政务建设的制度规范逐步建立，加强了项目的申报审批、工程建设、资金管理、监督检查，以及验收评价等环节的管理，对保证电子政务工程质量、有效控制建设规模、提高投资效益发挥了积极作用。
1．电子政务建设方面的不足
电子政务建设一方面取得了令人瞩目的成就和有益经验，另一方面还存在着许多亟待解决的问题。在电子政务工程建设中，普遍偏重硬件资源的投入，软件和维护投入在整体投入中的比例还是比较低的。一些网络资源的当前利用率不足10%，个别项目的存储资源无法满足业务增长需求。电子政务应用方面，主要侧重于内部事务处理和自我服务，支撑政府决策和面向公众服务的信息化能力亟待提高，系统保护和IT部门的管理水平还有待加强。
电子政务管理中IT治理和服务管理系统的建设情况还比较低。应围绕项目的需求符合度、公众满意度和投入产出效益等方面开展电子政务的绩效评价工作，从根本上改变电子政务工程建设后期矫正和约束机制严重不足的状况。
鉴于上面的不足，国家发展改革委与财政部将建立电子政务项目和部门信息化建设项目审批信息通报机制，有效避免项目建设资金的重复投入。财政部、国家发展改革委将会同有关部门抓紧制定电子政务项目运行维护资金的测算依据、定额标准和使用程序，以确保运行维护资金有效和规范使用，ITIL的广泛推广和使用将有效的提高维护工作的方方面面。
我们的调查是从2007第一季度开始的，由于投入的人力成本有限，因此并没有对全部的样本数据进行回访检验。同时，调查活动时间跨度较长，并没有将调查对象的数据变更和被调查者填写问卷态度的影响等因素考虑在内。
另一方面，在设计调查问卷问题和选项时（包括地域、行业和规模等划分），并没有统一标准。同时，在内容上并没有对涉及到的概念和指标进行严格的逻辑推理或相关性检测。以上因素都在一定程度上降低调查问卷在信度和效度，进一步影响调查结果的准确性。
1．电子政务调查对象选型不足
我们提供的调查对象包括财政、工商、劳动、统计、人事、科技、规划、交通、水务、档案、税务等11个政府部门，但公安、保密等部门由于特殊安全制度的原因未能列入其中。调查对象中“部委级”的调查比例相对较低，这都给调查报告的完成性和全面性造成了很大影响。
2．调查样本采集范围不足
2007年第一季度开始的调查活动，虽然都是在全国范围内开展，但是由于采用的调查方法自身的局限性，以及在宣传推广上的不足，调查问卷并不是随机分散到全国各个地区，而是在全国范围内发放的基础上选取重点地区（如北京、上海等），这在一定程度上影响了调查样本的分布特性，从而使调查数据有所偏差。
3．数据连续性不足，无法做趋势分析
虽然都是对中国IT服务管理相关问题的探索与分析，但是由于我们的调查活动分两次进行，第二次调查将重点放在了ITIL方面，与第一次调查活动的主题略不同，调查对象和调查内容有所差异，采用的调查方法也有不同。因此，并没有对相同问题做逐各季度的跟踪调查，这导致了我们无法对没有完成ITIL部署的单位进行追中调查，所以影响了通过调查数据的前瞻性趋势分析。
五．电子政务报告总结与ITIL实施建议
我国电子政务的建设管理，取得了许多创新成果，其覆盖面已经非常全面。政务信息系统建设已经覆盖了税务、海关、农业、银行、公安和社会保障等关系国计民生的重要领域，为政务部门履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能提供了重要的技术支撑，电子政务治国理政和服务于民的架构已具雏形。
同时，各项目建设单位也初步形成了高层次、组织化和规范化的工程建设管理制度，形成了一系列工程管理规范和技术标准，保障了工程建设的质量和顺利实施。其次，各部门在建设电子政务工程时，注重发展模式的创新，包括运行与维护模式的探索、国产设备的应用和工程建设的管理等方面。电子政务建设的制度规范逐步建立，加强了项目的申报审批、工程建设、资金管理、监督检查，以及验收评价等环节的管理，对保证电子政务工程质量、有效控制建设规模、提高投资效益发挥了积极作用。
1．电子政务建设方面的不足
电子政务建设一方面取得了令人瞩目的成就和有益经验，另一方面还存在着许多亟待解决的问题。在电子政务工程建设中，普遍偏重硬件资源的投入，软件和维护投入在整体投入中的比例还是比较低的。一些网络资源的当前利用率不足10%，个别项目的存储资源无法满足业务增长需求。电子政务应用方面，主要侧重于内部事务处理和自我服务，支撑政府决策和面向公众服务的信息化能力亟待提高，系统保护和IT部门的管理水平还有待加强。
电子政务管理中IT治理和服务管理系统的建设情况还比较低。应围绕项目的需求符合度、公众满意度和投入产出效益等方面开展电子政务的绩效评价工作，从根本上改变电子政务工程建设后期矫正和约束机制严重不足的状况。
鉴于上面的不足，国家发展改革委与财政部将建立电子政务项目和部门信息化建设项目审批信息通报机制，有效避免项目建设资金的重复投入。财政部、国家发展改革委将会同有关部门抓紧制定电子政务项目运行维护资金的测算依据、定额标准和使用程序，以确保运行维护资金有效和规范使用，ITIL的广泛推广和使用将有效的提高维护工作的方方面面。
2．ITIL的实施建议
从全球电子政务领域的现状和发展趋势来看，ITIL已经成为推进运行维护体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。
在电子政务快速发展的今天，要系统、深入的导入和应用ITIL，保证其实施效果，需要重点关注六大因素：
◆人员组织（People）
在政府ITIL的应用过程中，人员相关的因素应该是首要考虑的因素。因为ITIL的应用实际上是一个管理变革活动，特别依靠人的积极参与来完成。在变革过程中，由于可能涉及到人员的职能、利益、思维模式、工作方式等的转换，产生的误解、消极和阻力不容忽视。
除了后续谈到的制度安排、组织文化方面的工作以外，更要积极采取多种措施诱导和疏通，包括服务意识培训、ITIL应用价值讨论、技能发展规划、参与激励等以正面工作为主的方式。
◆管理流程（Process）
流程设计是ITIL实施核心之一，它必须结合现状，既不是现有管理流程的直接转述和电子化，也不是完全依照最佳实践的照搬拷贝。
首先，流程是分阶段的目标定义、设计、固化、评价和改进过程。这需要咨询服务提供商和客户共同努力才能有效的达成。 从特有现状出发，结合组织战略，参考行业最佳实践，建立流程未来目标规划；并在不同阶段实施的过程中提供建议和辅导。
其次，ITIL作为IT部门内部管理的流程，存在和外部流程的接口整合衔接的问题，需要在流程设计和自动化等环节中妥善解决。
另外，还应该充分了解流程是活动的这一特性。流程既有需要严格执行的僵化一面，也有面向效果变通的灵活一面。例如，IT面对高层领导的服务要求和指令，在短期内，需要一些创新的变通完成过渡。
◆管理工具（Technology）
管理工具是指在IT管理过程中能够借助的用来提高服务质量和效率的所有工具的总称。对于国内政府用户来说，要特别关注两类工具：IT监控（诊断优化）工具和流程自动化工具。
国内用户在引入工具时，特别重视工具本身，而常常忽视了ITIL所倡导的通过流程等制度约束和引导，才能被充分使用，更好的发挥效益。因此，即使你并没有引入ITIL流程以及电子化平台，也应该为购置的其他管理工具的利用建立一些必要的（纸质）流程和制度，否则难以得到很好的应用。
另外，关注工具之间的联动和信息整合，如果可能，尽早的进行统一的规划，建立集成规范要求，以保证投资在未来得到充分保护，不被浪费。
◆管理信息（Information）
在电子政务的运维管理过程中，会产生和积累大量的信息，包括IT元素本身的、人员的、流程的等等。
一方面，我们应该关注信息来源和质量，由于这些信息的采集和集中，可能耗费的IT资源成本和管理成本，以及信息的及时性和准确性；另一方面，更重要的是通过流程等制度设计，保证充分利用这些信息，进一步改进IT服务质量和客户满意度。
我们曾推荐客户每周进行的电子政务运行质量分析例会等方式，利用运行质量报表（来自监控和流程），发现IT和流程的潜在问题，这些都能够使用户及时获得管理层的承诺和帮助，快速得到解决。
◆领导力（Leadership）
领导力是ITIL标准之外的因素，包括两个方面：外部高层支持和内部管理能力。在组织内部进行ITIL变革时，来自外部高层（包括政府的信息化主管领导和应该建立的IT治理委员会等）的支持至关重要，包括对ITIL导入必要性的了解、投入资源和管理承诺、不同并行部门之间的协同、可能的风险及其控制预案等。
内部领导能力则要求IT的主管和核心骨干能够对内在整个团队内部建立一致的目标愿景，领导和激励整个IT团队积极的推进ITIL的应用，与领导和IT人员的进行有效的沟通；对外和咨询服务商、产品提供商等进行管理和协作，保证项目目标的高质量达成。
◆组织文化（Culture）
组织文化是影响ITIL应用质量的重要因素。在目前条件下，在政府机构中建立和ITIL相适应的组织文化相对有一定的难度；但从另外一个角度来说，也是能够快速获得文化改变效果的一个优势——创建服务导向的、高效率的、规范的IT组织文化，符合目前建立服务型政府的倡议，成绩更容易被其他部门和高层领导发现和认可。
总之，ITIL的应用过程和效果的获得，不是简单的单纯通过项目建设能够达到的，是政府IT部门、咨询服务提供商、产品提供商等多方共同努力的结果，也是一个持续改进、不断优化的长期过程。
在未来我们可以看到，IT与业务战略的融合、价值交付、资源管理、风险管理、绩效管理这些东西会变成一回事，因为它本质上都是服务于电子政务系统的效率、效果、合规这一相同的目标。对于当前的ITSM、ITIL的建设和应用，国产软件必须“撑起IT运维的一片天”。
从全球电子政务领域的现状和发展趋势来看，ITIL已经成为推进运行维护体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。
在电子政务快速发展的今天，要系统、深入的导入和应用ITIL，保证其实施效果，需要重点关注六大因素：
◆人员组织（People）
在政府ITIL的应用过程中，人员相关的因素应该是首要考虑的因素。因为ITIL的应用实际上是一个管理变革活动，特别依靠人的积极参与来完成。在变革过程中，由于可能涉及到人员的职能、利益、思维模式、工作方式等的转换，产生的误解、消极和阻力不容忽视。
除了后续谈到的制度安排、组织文化方面的工作以外，更要积极采取多种措施诱导和疏通，包括服务意识培训、ITIL应用价值讨论、技能发展规划、参与激励等以正面工作为主的方式。
◆管理流程（Process）
流程设计是ITIL实施核心之一，它必须结合现状，既不是现有管理流程的直接转述和电子化，也不是完全依照最佳实践的照搬拷贝。
首先，流程是分阶段的目标定义、设计、固化、评价和改进过程。这需要咨询服务提供商和客户共同努力才能有效的达成。 从特有现状出发，结合组织战略，参考行业最佳实践，建立流程未来目标规划；并在不同阶段实施的过程中提供建议和辅导。
其次，ITIL作为IT部门内部管理的流程，存在和外部流程的接口整合衔接的问题，需要在流程设计和自动化等环节中妥善解决。
另外，还应该充分了解流程是活动的这一特性。流程既有需要严格执行的僵化一面，也有面向效果变通的灵活一面。例如，IT面对高层领导的服务要求和指令，在短期内，需要一些创新的变通完成过渡。
◆管理工具（Technology）
管理工具是指在IT管理过程中能够借助的用来提高服务质量和效率的所有工具的总称。对于国内政府用户来说，要特别关注两类工具：IT监控（诊断优化）工具和流程自动化工具。
国内用户在引入工具时，特别重视工具本身，而常常忽视了ITIL所倡导的通过流程等制度约束和引导，才能被充分使用，更好的发挥效益。因此，即使你并没有引入ITIL流程以及电子化平台，也应该为购置的其他管理工具的利用建立一些必要的（纸质）流程和制度，否则难以得到很好的应用。
另外，关注工具之间的联动和信息整合，如果可能，尽早的进行统一的规划，建立集成规范要求，以保证投资在未来得到充分保护，不被浪费。
◆管理信息（Information）
在电子政务的运维管理过程中，会产生和积累大量的信息，包括IT元素本身的、人员的、流程的等等。
一方面，我们应该关注信息来源和质量，由于这些信息的采集和集中，可能耗费的IT资源成本和管理成本，以及信息的及时性和准确性；另一方面，更重要的是通过流程等制度设计，保证充分利用这些信息，进一步改进IT服务质量和客户满意度。
我们曾推荐客户每周进行的电子政务运行质量分析例会等方式，利用运行质量报表（来自监控和流程），发现IT和流程的潜在问题，这些都能够使用户及时获得管理层的承诺和帮助，快速得到解决。
◆领导力（Leadership）
领导力是ITIL标准之外的因素，包括两个方面：外部高层支持和内部管理能力。在组织内部进行ITIL变革时，来自外部高层（包括政府的信息化主管领导和应该建立的IT治理委员会等）的支持至关重要，包括对ITIL导入必要性的了解、投入资源和管理承诺、不同并行部门之间的协同、可能的风险及其控制预案等。
内部领导能力则要求IT的主管和核心骨干能够对内在整个团队内部建立一致的目标愿景，领导和激励整个IT团队积极的推进ITIL的应用，与领导和IT人员的进行有效的沟通；对外和咨询服务商、产品提供商等进行管理和协作，保证项目目标的高质量达成。
◆组织文化（Culture）
组织文化是影响ITIL应用质量的重要因素。在目前条件下，在政府机构中建立和ITIL相适应的组织文化相对有一定的难度；但从另外一个角度来说，也是能够快速获得文化改变效果的一个优势——创建服务导向的、高效率的、规范的IT组织文化，符合目前建立服务型政府的倡议，成绩更容易被其他部门和高层领导发现和认可。
总之，ITIL的应用过程和效果的获得，不是简单的单纯通过项目建设能够达到的，是政府IT部门、咨询服务提供商、产品提供商等多方共同努力的结果，也是一个持续改进、不断优化的长期过程。
在未来我们可以看到，IT与业务战略的融合、价值交付、资源管理、风险管理、绩效管理这些东西会变成一回事，因为它本质上都是服务于电子政务系统的效率、效果、合规这一相同的目标。对于当前的ITSM、ITIL的建设和应用，国产软件必须“撑起IT运维的一片天”。