面对机遇与挑战并存的未来，中国保险企业需要深化产品、创新服务及业务模式，而信息化技术在创新过程中将扮演重要角色。本文聚焦在保险企业电话中心业务转型的新趋势下，保险电话中心信息化策略的新趋势和新方法，并结合赛迪呼叫自身丰富的行业经验提出保险企业的电话中心信息化框架。

　　保险电话中心的信息化现状与保险企业的其他业务单元相比，呼叫中心的信息化程度仅次于财务、会计及行政办公和核心业务这两个部分的信息化程度，财务、会计及行政办公是包括保险企业在内的各企业最早进行信息化工作的部分，包括了对办公软件的采购、对财务软件和办公自动化软件(OA)的实施等;核心业务是保险企业整体信息化工作中最为重要的环节，包括了对核保、收付费、报单、变更和理赔等业务环节的信息化。由于所开展业务的特殊性，电话中心在保险企业中属于人力密集、技术密集和知识密集的部门，这些特性使得电话中心对信息化的要求相对较高，而且正如笔者在《保险电话中心的新趋势与新挑战》一文中所说，随着保险企业业务框架从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型，电话中心业务正朝着业务综合化、流程标准化以及管理扁平化转型，这些转型使得电话中心对信息化的要求不断提高。

　　图1 保险企业各业务单元信息化程度比较

　　对于保险企业不同业务单元，特别是电话中心的信息化策略而言，有三种常见方式：

　　第一种是部署融合了所谓“最佳实践”的套装产品，此种信息化策略的好处在于能够充分借鉴“最佳实践”中固化的成功经验，使企业在信息化乃至业务升级进程中少走弯路，但带来的问题是如果企业内部该业务单元的组织机构、人员素质、业务流程和管理措施没有围绕此“最佳实践”进行相应的改造，那么套装产品的效用便很难得到发挥，甚至对现有业务产生负面影响。

　　第二种是目前最经常采用的定制化开发策略，这样做的好处是能够使信息系统尽可能的贴近企业当前乃至未来一定时期内的业务需求，但带来的主要问题是业务需求的变更会引发持续信息化投入甚至既往投资的浪费，且信息系统对业务变化的响应速度较慢。

　　第三种策略是产品实施方式，即在产品化信息系统基础上通过对企业业务现状的分析规划为企业定制满足业务需求的信息系统，该种方式将企业业务规划与信息化过程相统一，缩短信息化周期，降低信息化风险，对于未来企业业务的发展能够通过保护既往投资的方式灵活应对。目前这三种不同信息化策略在保险企业各业务单元应用的情况如下图所示。

图2 信息化策略比较

　　考虑各业务单元在未来两年中对于信息化的需求程度，可以看到，改进电话中心的需求程度与加强集中管控并列第二，仅次于开发新产品。这说明保险企业对于改进电话中心的信息化需求是非常迫切的，希望通过信息化手段进一步提升电话中心作为企业战略资产或者创新营销渠道的效能。

　　图3 各业务单元信息化需求紧迫程度

　　那么保险企业希望通过进一步深入开展电话中心信息化工作得到哪些效用或者有价值的信息呢，我们认为，电话中心为保险企业所提供的信息中最重要的依然是“客户的声音”，具体来说，包括客户喜好和客户购买行为等，其次便是业务流程信息。企业管理层对来自电话中心的不同信息的关注程度如下图所示。

　　图4 对来自电话中心不同信息的关注程度

保险电话中心信息化新挑战

　　电话中心业务转型

　　正如笔者在《保险电话中心的新趋势与新挑战》一文中所说，随着保险业务出现向以客户为中心的组件化业务模型的转变，其电话中心的业务范围、业务模式、管理模式、技术架构等都随之出现转变以适应总体业务转型，另一方面电话中心业务、管理及技术的不断发展也正影响着总体业务模式的转变。总的说来，保险电话中心业务主要出现三个方面的新趋势：业务综合化、流程标准化以及管理扁平化。

　　保险电话中心业务随着自身发展以及保险业务总体转型的趋势而呈现的业务综合化、流程标准化以及管理扁平化的趋势给电话中心业务开展的各个层面带来新的挑战，包括业务流程再造、管理模式创新和技术业务融合。

　　业务流程再造

　　对所面临的问题进行分析，结合保险企业自身的业务战略，需要将电话中心建设纳入构建共享服务的体系之中，通过再造电话中心业务流程，实现业务综合化和业务流程标准化，进而推进运营模式的优化和业务模型的转型。面向电话中心的业务流程再造需要重点考虑如下关键点：

　　►现有业务流程的优势和劣势

　　►以共享服务为基本原则

　　►通过业务流程标准化推进业务模型转型

　　►扩展电话中心的业务广度和业务深度

　　►为了实现业务流程再造而需要配套的资源

　　管理模式创新

　　对现有管理模式进行改革，支撑电话中心业务的管理扁平化、业务综合化和业务流程标准化。管理模式的创新既包括管理架构、管理制度和管理流程的创新等，也包括对配套管理信息系统的改造。管理模式的创新是电话中心业务转型过程中所面临的最大挑战，是企业内部的变革。在管理模式创新中需要重点考虑的因素包括：

　　►管理架构、制度和流程有利于构建共享服务

　　►管理架构、制度和流程有利于电话中心开展综合业务

　　►管理架构、制度和流程实现扁平化

　　►良好的变革管理，帮助推进组织内部的管理模式创新

　　技术业务融合

　　业务以及管理的变更需要技术的变更作为支持，电话中心技术的发展，加速电话中心技术与业务的融合，使电话中心业务向更深更广发展成为必然。电话中心技术的发展使电话中心成为通过电话、短信、EMAIL、传真、WEB、及时通讯甚至视频与客户互动的联络中心;SOA使得电话中心的业务流程能够更好的与保险企业信息环境中的其他构件灵活整合，使得电话中心能够处理更多更复杂的业务内容;商业智能技术的发展使得对来自客户的信息分析以及基于这些分析的辅助决策成为可能，使电话中心能够更加充分的利用自身来积累客户信息资源，并通过利用这些资源提升其在企业内部的战略地位。新趋势下技术平台建设的关键因素有：

　　►形成自由的多媒体互动平台

　　►通过业务流引擎完成业务流程灵活配置

►实现信息交互的标准化

　　►统一平台支撑分布式业务

　　►基于SOA能够与其他应用无缝整合

　　►通过商业智能技术加强信息分析和决策支持

　　►对企业信息环境中其他构件的影响可度量

　　►在运营维护阶段有良好的可维护性

　　►新趋势带来信息化策略转变

　　电话中心业务转型带来了信息化策略的转变，目前在电话中心信息化中通常所采用的定制开发的做法产生许多弊端，主要表现在电话中心信息系统与其他信息系统的集成度以及电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度两个方面，我们可以看到，没有进行应用集成的比例是最高的，其次是通过定制开发实现集成或进行数据共享的方式，而通过标准方式进行自动化集成的比例相对较少。

　　图5 电话中心信息系统与其他信息系统集成情况

　　另外一方面，考虑电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度，最主要的方式是通过定制开发完成业务流程改进，通过可视化操作完成业务流程配置的比例相对较小。

　　图6 电话中心信息系统对业务流程优化的支持程度