工商系统

　　一、在全市各工商行政管理机关登记注册大厅设立“绿色通道”。申请人申请办理简易变更事项(企业名称变更、场所变更、不涉及前置审批的经营范围变更、经营期限变更、股东<投资人>名称变更、补企业法人<非法人>营业执照、补电子执照等)，申请材料齐全、符合法定形式的，实行当场受理、当场核准登记。

　　二、推行网上办事(上海市工商行政管理局网站：WWW.SGS.GOV.CN)，包括对公众的网上咨询由专人在2个工作日予以答复，下载企业(个体工商户)申请注册登记表，提供办事指南，提供企业登记注册申请事项办理状态网上查询，提供企业名称网上预约查询服务，受理企业网上年检申报，外国(地区)企业常驻代表机构设立、变更和注销，实行“网上申请、一次办结”。

　　三、推行文明办案规范用语，执法人员在查办案件、行政检查、向当事人调查取证之前必须陈述文明办案规范用语，同时出示执法证件，向当事人发放《行政检查、行政强制、行政处罚政务公开书》。

　　四、消费者投诉、申诉、举报、咨询热线：12315。“12315”热线实行365天、每天24小时服务，其中人工接听时间为9:00至18:00；语音信箱为18:00至次日9:00。

　　五、消费者向工商行政管理机关申诉的，工商行政管理机关在收到申诉书之日起5个工作日内，对符合规定的，予以受理，并书面通知申诉人；对不符合规定的，书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。

　　六、信访部门受理的一般信访件，自受理之日起60日内办理完毕。凡转出的信访事项，在5个工作日内告知信访人接手处理的责任单位或部门(匿名信访件除外)。

　　七、干部违纪举报电话(传真)：54236235。

　　安全生产监管系统

　　一、严格规范行政执法行为，坚持两人以上开展行政执法检查，并主动出示“行政执法证”，依法实行告知制度。公平、公正查处违法违规案件，做到严格执法、文明执法、廉洁办案。

　　二、发生生产安全事故，以及发生危险化学品等重大安全险肇事故，按照安全生产应急救援预案要求，第一时间赶赴事故现场进行处置和调查处理。

　　三、严格依法受理、审核各类行政许可申请，凡申请材料齐全、符合法定条件的，在规定期限内作出许可决定（具体办理期限，请在上海市安全生产信息网www.shsafety.gov.cn查询）。

　　四、加强安全生产教育培训管理，年内完成50万外来农民工安全培训市政府实事项目，全面实施生产经营单位负责人、安全生产管理人员和电工、焊工、指挥司索三个特种作业工种的教考分离，不断提高安全培训质量。严格执行上海市物价、财政等部门核准的安全教育培训收费标准，严禁乱收费。

　　五、严格执行廉洁从政的有关规定，不参加可能影响公正执行公务的宴请及由监管监察对象支付费用的娱乐、健身、旅游等活动；不违反规定收受现金、有价证券、支付凭证和礼品；严禁滥用职权，对行政相对人进行打击报复、故意刁难，或者为行政相对人说情、包庇纵容违法行为。违者依法依纪严肃查处。

　　六、市局投诉举报电话：962266

　　市安全生产监管局网址：www.shsafety.gov.cn

　　“一门式”窗口服务地址：大沽路100号市政大厦一楼，时间：周一至周四，上午9：30—11：30，下午13：30—16：30

　　公安系统

　　一、对居住在本市户籍所在地的居民办理申领、补领、换领居民身份证的，在提交《申领登记表》之日起六十日内，由社区民警与申领人约定时间后送证上门。

　　二、根据来沪人员本人申请，为已申领《上海市居住证》或《上海市临时居住证》的本辖区来沪人员出具在沪居住证明。

　　三、自2008年4月1日起，市民办理机动车相关业务时，不再需要提供《上海市机动车登记表（副）》。

　　四、自2008年1月起，出入境管理局正式推出申请人在第一时间领取证件和在沪居留境外人员的签证（签注）到期的手机短信提醒服务。

　　五、自2008年二季度起，出入境管理局在虹口公安分局（虹口区闵行路260号）增设一个发证点。

　　六、市公安局投诉电话：24023456。

　　税务系统

　　一、坚持依法征税，实行政务公开，不断规范税收征收管理行为。

　　二、对纳税人的纳税申报，符合办理条件的，当场受理,限时办结。

　　三、对纳税人申办开业、变更、注销税务登记的申请，符合办理条件的，自受理之日起30日内办结（注销税务登记申请，在缴清税款，缴销发票的基础上，一般30日内办结）。

　　四、广泛宣传税收法律法规,普及税法知识，无偿地为纳税人提供纳税咨询，强化纳税服务工作。

　　五、严格遵守财税机关廉洁从政八条禁令,欢迎社会各界依法对各种违法违纪违规行为实施投诉举报，一经查实，严肃处理。

　　上海市财税局投诉举报电话：54679568转51001、51002；

　　上海财税咨询服务热线：12366；

　　上海财税网址：(www.csj.sh.gov.cn)。

　　质量技监系统

　　一、坚持有法必依、执法必严，程序严格，严格按照法定职责和执法程序行使执法权，不徇私情，不谋私利，公平、公正查处违法案件，认真落实执法责任制，文明执法，廉洁办案。

　　二、发生特种设备、食品生产质量安全事故或接到特种设备严重安全隐患、食品生产出现质量安全隐患的投诉举报，按照快速反应机制，第一时间赶赴事故现场调查处置。

　　三、申请办理各类证、照，符合条件、手续完备的当场办理；手续不完备的，实行一次告知、两次办结；需要行政审批的，严格依据《行政许可法》，在规定的时限内，实行一次告知、两次受理、三次办结。各类组织机构申请办理代码，符合条件的，5个工作日内予以办结。属于收费范围的，严格执行国家和上海市物价、财政等部门核准的收费标准，严禁乱收费。

　　四、办好2件与人民生活密切相关的实事项目：一是在全市所有大卖场、144家中型超市设置QS（食品质量安全）信息便捷查询终端；二是完成100万个家用液化气等危险化学品气瓶的电子标签标识。

　　五、诚信践约，认真履行对社会作出的公开承诺，在公务活动中，与服务对象依法依规约定的事项，认真按约定落实。

　　六、严格执行上级和本系统有关廉洁从政的各项规定，不参加可能影响公正执行公务的宴请和营业性娱乐活动；不收受礼品、礼金和各种有价证券；不在执法时购物或购物时执法，严禁索要和低价购买产品；不打击报复和刁难行政相对人，不为行政相对人说情，不包庇和纵容违法行为。违者依法依纪严肃查处。

　　七、产品质量投诉举报电话：12365；

　　政风行风投诉电话：54264154；

　　详情请查上海质量技术监督网：www.shzj.gov.cn。

　　食品药品监管系统

　　一、认真实行政务公开。对外公布的政务公开文件做到合法、规范、具体、有效。发布规范性文件必须依法公开征求意见，未经网站公开的行政行为不得实施。

　　二、严格依法受理、审查和决定各类行政许可申请。凡申请材料齐全、符合法定要求的，在规定期限内做出许可决定。（具体办理期限，请在政务公开栏或网上查询。上海食品药品监督管理局网站：www.shfda.gov.cn）。

　　三、实行首问责任制。业务受理部门工作人员应做到：属于职责范围的认真受理，按时办结；不属于职责范围的，要正确指明办事窗口或办事机构，若属于局系统其他办事窗口或办事机构的职责范围，应帮助联系；接待问询文明热情，用语规范，准确答复，告知清楚，不得推诿，不能模糊回答；按照规定不能办理的事项要耐心解释政策规定。

　　四、严格行政执法检查。坚持至少两人开展行政执法检查，并主动出示“行政执法证”，依法实行告知制度。一般案件，自立案之日起至做出处罚决定不超过3个月；特殊案件，经本局负责人批准适当延长，但要将延长的理由告知行政相对人。

　　五、严格执行廉政纪律规定。重点实施局“六条禁令”，即严禁在非工作时间，穿制服进入餐饮单位用餐；严禁在执行公务中接受行政相对人的宴请，或者其他形式的娱乐消费；严禁利用职务之便，收受索要或者占用行政相对人的钱款、财物（车辆）；严禁滥用职权，对行政相对人故意刁难，或者擅自放宽核发证照条件。

　　六、市局投诉举报电话：962727

　　环保系统

　　一、依法办理环保行政审批事项。

　　二、依法核定排污种类、数量，公开排污收费标准并按规定收费，公告收费情况。

　　三、加大环保执法力度，严肃查处环境保护违法违纪行为。

　　四、认真受理居民对环境问题的投诉，按规定时限答复投诉人，做到件件有着落、事事有回音。

　　五、市、区县环保局设有环境信访投诉电话，详见上海市环保局网站：www.sepb.gov.cn。

　　城管执法系统

　　一、建立城管执法百支分队进千个社区服务的制度，全市100支城管执法分队与1000个社区建立定时、定人、定点的“三定”联系制度，听取社区意见、开展法律宣传、为民排忧解难。

　　二、健全城管执法部门24小时值班制度，健全区(县)城管执法部门24小时值班制度，及时受理群众举报。中心城区白天确保2小时内赶赴现场，调查处理。

　　三、投诉电话：8006204646 52901111（24小时人工受理投诉）。

　　文化综合执法系统

　　一、严格执行《行政处罚法》、《上海市文化领域相对集中行政处罚权办法》，积极依法履行文化执法各项职责。

　　二、严格依照法定职权和执法程序行使执法权，公平、公开、公正查处违法案件，做到严格执法、秉公执法、文明执法。

　　三、安排专人24小时接听举报电话（12318）。受理举报耐心细致、规范有序、反馈及时准确。

　　四、对一般违法经营行为举报，5个工作日内完成核查工作。

　　五、严格执行《上海市文化执法工作人员廉政守则》，违者依法依纪严肃查处。

　　六、总队工作人员如有违法违纪违规行为，欢迎社会各界投诉举报。总队投诉举报电话：64319968。区县文化执法大队工作人员如有违法违纪行为，可向所在区县有关部门投诉举报，或通过登陆总队网站查询各大队地址、邮编和举报电话。

　　民政系统

　　一、为方便市民办理结婚登记，本市各区县实行网上预约结婚登记。

　　二、全市婚姻登记机关免费为市民提供《无婚姻登记记录证明》。

　　三、全市婚姻登记机关设立“婚姻家庭健康咨询室”，免费为市民提供婚前保健、优生优育等婚姻家庭健康咨询服务。

　　四、实行婚姻（收养）登记办理与婚姻服务分离，婚姻登记中心停止有偿婚姻服务。

　　五、全市殡仪馆实行24小时遗体接运电话预约服务。

　　六、全市殡仪馆、经营性公墓为行走不方便市民免费提供轮椅车服务。

　　七、对参加民政部门组织的骨灰撒海活动的丧家实行一定的经济补贴。

　　八、全市各殡仪馆推出低消费（中心城区1000元、郊县城区800元）成套服务项目，满足不同层次的消费需求。

　　九、对市级民间组织（社会团体、基金会、民办非企业单位）提供“网上年检”服务（市社团局网址：http://stj.sh.gov.cn）。

　　十、对市级民间组织（社会团体、基金会、民办非企业单位）网上业务咨询24小时内答复。

　　十一、免费为申办社会福利机构市民提供设置、执业、变更撤销等申请表。

　　十二、全市养老机构做到服务内容公开、收费项目标准公开。

　　十三、社会救助办事场所设置休息座椅，免费为申请社会救助的市民提供笔纸和社会救助宣传资料。

　　民政系统工作人员如有违法违纪违规行为的，欢迎社会各界进行投诉举报。市局投诉举报电话：63214261。

　　教育系统（学校）

　　一、从今年春季开学起，全市义务教育阶段公办、民办中小学校免除学生课本和作业本费。

　　二、提高义务教育阶段生均公用经费基本标准，进一步推进义务教育均衡发展。

　　三、今年力争将义务教育阶段公办中小学校接受农民工同住子女的就读比例提高到60%，符合条件的农民工同住子女在义务教育阶段公办学校就读免收借读费，部分中等职业学校试行招收农民工子女。

　　四、完成义务教育阶段公立转制学校的清理和深化改革工作。

　　五、全市所有中小学校和高校教育收费公示率达100%。

　　六、做好家庭经济困难学生的资助工作，确保全市没有一名学生因家庭经济困难而辍学。

　　七、严格执行公办高中招收择校生“限人数、限分数、限钱数” （“三限”）的规定，招收择校生的比例不超过国家规定标准。

　　八、推行高校招生平行志愿，严格规范高校招生和收费行为，继续实行招生“阳光工程”，坚决制止各种与招生录取挂钩的乱收费。

　　九、主动接受社会各界对教育系统的政风行风建设情况进行监督，市教委监督、投诉电话：62555906，保证做到“件件有落实，事事有回音”。各高校、各区县教育行政主管部门的监督、投诉电话请从“上海教育”www.shmec.gov.cn网上查找。

　　劳动保障系统

　　1、一门劳动保障咨询电话。“12333”劳动保障咨询电话全年365天、全天24小时接受市民咨询及投诉举报。

　　2、一个劳动保障服务网站。“上海劳动保障网”（网址：www.12333sh.gov.cn）实行网上信息公开，并为市民提供浏览、查询、办事、咨询、评议、投诉举报等一门式网上便民服务。

　　3、一套劳动保障宣传资料。《劳动保障报》和劳动保障政策宣传资料通过全市劳动保障服务机构免费提供给市民，并在社区劳动保障宣传栏张贴《劳动保障报》。

　　4、一项就业托底服务承诺。对经认定的本市“双困”（就业特别困难且家庭生活特别困难）人员，各级劳动保障部门在3个月内安置其就业；对经认定的本市零就业家庭，各级劳动保障部门在1个月内解决家庭成员至少一人就业。

　　5、一条龙的求职招聘服务。免费为用人单位提供招聘用工政策指导；免费为求职者提供个性化职业指导、开业指导服务；免费为用工单位提供劳动用工备案所需要的从业人员名册和退工证明。

　　6、一二三的社保经办服务措施。各区（县）社会保险经办服务窗口对当场不能办结的业务，做到“一次告知清楚，两次办结，第三次实行上门服务”。

　　房地系统（物业管理行业）

　　一、本系统各服务窗口坚持依法行政，全面公开办事制度、办事程序和收费标准，便民利民。

　　二、严格执行行政许可事项办理期限（具体办理期限，请在本局的政务公开栏或网上查询：www.shfdz.gov.cn）。

　　三、不断规范小区物业管理。实行24小时受理居民报修；电梯关人故障半小时到现场；急修项目2小时内到现场，其中市区设置管理处的小区半小时内到现场；一般修理项目3天内修复（居民预约、雨天筑漏不受此限）；公告维修收费标准，坚持按标准收费，维修中做到约时不误、工完料清、住户签收、事后回访；加强电梯日常维修，确保楼内至少有一台电梯正常运行。

　　市房屋土地资源管理局信访办电话：962121

　　规划系统

　　一、严格执行城市规划的法律法规，坚持依法行政。实行政务公开，信息公开，做到便民利民。

　　二、严格按法定期限办理各类行政许可申请。实行一次性告知办事条件，五个工作日内完成建设项目预审。（各类行政许可事项的办理期限详见上海市城市规划管理局网站，网站同时接受投诉，网址：www.shghj.gov.cn）

　　三、如本局工作人员发生越权（违法）审批、失职渎职、索取或收受钱物等违法违纪的行为，欢迎社会各界投诉举报，一经查实，严肃处理。

　　四、信访接待

　　地址：大沽路100号 邮政编码：200003

　　信访接待时间：周一、三、五，09：00—11：30，14：00—17：00；

　　周二： 14：00—17：00

　　电子邮件地址：ghj02@shanghai.gov.cn

　　电话：23116185，23116184（工作日）；23115999（双休日）

　　咨询电话：23116185，23116184（工作日）

　　各区县规划局接待时间、地点请见上海市规划局网站，

　　网址：www.shghj.gov.cn

　　市容环卫管理系统（服务行业）

　　一、城市道路保洁。城市道路，每天至少清扫保洁2次，实施机械清扫、清洗的道路机械清扫每天不少于两次，机械清洗三天不少于一次，其中一级道路每日路面清洗不少于1次；冬季最高温度低于3℃禁止清洗；废物箱每天至少收集1次。

　　二、垃圾清运服务。居民生活垃圾每日清运；实行垃圾箱房“六定”制度，垃圾箱房（桶）三天至少清洗一次；垃圾收集作业后应将垃圾收集容器复位、摆放整齐，做到收集点及周边2-3m内无散落、存留垃圾和污水，车走地净。中心城区生活垃圾运输车辆密闭率达到100%。

　　三、公共厕所服务。公共厕所服务实行“四公开”制度：即公开服务人员工号、公开开放时间、公开收费标准、公开监督电话；中心城区公共厕所在开放期间，高峰时段平均间隔15分钟对厕所进行巡查保洁，其它时段巡查保洁时间间隔不超过30分钟；夜间开放的公厕巡查保洁时间间隔可适当延长。

　　四、暴露垃圾管理。发现暴露垃圾适时清除，从现场督察发出指令到责任人到现场开始清除的时间，内环线内不超过30分钟，外环线内不超过50分钟；中心城区暴露垃圾平均适时清除率不低于85%。

　　五、投诉与处理。上海市市容环境卫生和城管执法服务中心负责受理市容环卫管理和作业服务问题的投诉，内环线内属于市容环卫管理和作业服务方面的投诉做到20分钟内将投诉个案移送到相关单位，2小时内有工作人员到现场，24小时内进行处理并反馈投诉人。

　　投诉电话：8006204646 52901111 时间：24小时人工受理投诉

　　卫生系统（医疗行业）

　　一、加强院前急救网络建设、新增120辆救护车。

　　二、完成郊区300所村卫生室标准化建设。

　　三、为30万退休及生活困难妇女免费提供妇科病、乳腺病筛查。

　　四、完成3.5万名“红十字”救护员培训和35万人群性现场初级急救培训。

　　五、严格执行医疗服务收费标准。全市医院全面实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清”单制，完善医疗服务收费查询制度。严肃查处乱收费行为。

　　六、各级卫生行政部门及医疗机构向社会公开投诉渠道；完善医疗卫生信息公示制度，向社会公示卫生监督执法、病人对医疗服务满意率等政风行风建设情况；严肃查处违纪违规问题。

　　七、全市卫生系统深入开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作，依纪依法查处商业贿赂行为。

　　八、市卫生局投诉举报电话：62893278

　　上海卫生信息网址：www.smhb.gov.cn

　　市政系统

　　一、所有工作日受理市政、公路、燃气等各类行政许可申请，在规定办结日之前办理完毕。

　　二、城市快速道路、高速公路的交通诱导系统设施完好，信息发布及时、表述规范。

　　三、保质保量完成市政道路迎世博三年整治计划，确保奥运活动项目相关道路的平整和设施完好。

　　四、新增银行代收网点500个，方便客户缴费；增设、改扩建公路规费征稽站点，改善征收环境；完善“网上缴费”；通过手机短信等手段实行缴费友情提醒。

　　五、全年24小时接受投诉，5日内与投诉人联系，较简单的投诉7日内、较复杂的投诉一般不超过30日处理完毕并答复投诉人。

　　六、加强掘路计划管理，每年向社会公布掘路计划的执行率。

　　七、及时做好政府信息公开工作，申请公开信息回复率100%。

　　八、市市政工程管理局投诉电话：63015443；63024845。

　　水务系统

　　一、提高水务行政审批的办事效率和透明度。按照依法、规范、高效、便捷的原则，统一受理和办理水务行政许可事项及非行政许可审批（备案）事项。实行水务项目审批网上信息公开，对符合水务业务受理条件的申请，给予当场受理并在法定期限内审批完结并告知申请人；对当事人材料不齐全的申请，可当场告知补齐或在收到申请材料后五个工作日内一次告知，对依申请公开的信息公开事项在法定期限内答复申请人；受理窗口工作人员做到统一着装，举止文明，用语规范，主动热情。

　　二、提高水务执法管理水平。建立健全执法巡查报告制度、举报受理制度、公开审理和案件回访制度，对违反水务法律法规的行为，有案必立，有告必查；对署名举报的案件，查处结果2日内告知举报人，对查实并作出行政罚款处罚的，按规定给予举报人奖励，并为举报人保密；行政执法过程严格执行“三告知”制度，行政执法人员不得接受行政相对人吃请，并接受社会监督。

　　三、保障公共供水安全。严格执行国家《生活饮用水卫生标准》，全市供水水质达到国家新颁《生活饮用水卫生标准》；完善高峰供水、咸潮入侵和水源地污染应急预案，确保全年供水服务不间断；每周定期公布市中心城区自来水水质，接受广大市民和社会对城市供水水质的监督；供水企业管辖内的水表、开关、水表接口爆裂、断水等紧急报修，接报后2小时内赶到现场抢修，一般报修按约定时间上门修理，自来水阀门箱盖、水表箱盖缺损，接报后2小时内补配；申请水表过户，7天办理完毕；申请移装水表，15天办理完毕，新入户居民到自来水公司办理入户手续后，在5天或预约期限内完成装表；抄表做到礼貌服务、抄算准确、发单及时；公开供水工程收费标准，公开收费明细账。

　　四、积极推进中心城区二次供水设施改造。认真贯彻落实市政府《关于中心城区居民住宅二次供水设施改造和理顺相关管理体制的实施意见》，努力推进中心城区居民住宅二次供水设施改造项目，逐步实现供水企业“管水到表”，使居民住宅水质与出厂水质基本保持同一水平。

　　五、提高防汛应急抢险组织能力，确保城市安全。完善防汛预警预报、指挥调度、避险撤离、抢险救灾、灾后救助、信息发布、应急保障等可操作性预案；实施防汛排水突发事件应急处置，汛期内做到积水少、退水快、水不退、人不撤；标准以内不积水，超过标准退水快，不发生人为积水，保持排水设施完好。

　　六、加强监督管理，加快郊区污水治理设施建设，确保污水处理达标排放。推进完成12座城镇污水处理厂建设改造和504公里污水管网建设，基本实现中心城污水收集管网全覆盖、郊区污水治理设施覆盖90%的城镇；全市污水处理能力达到676万立方米/日，城镇污水处理厂出水水质达到（GB—18918—2002）标准，污水处理率达到75%以上。

　　七、巩固水环境治理成果，保障河道堤防设施安全。全面完成郊区万河整治行动三年计划以及近郊六镇24条黑臭河道和远郊25条骨干河道整治任务；保证河道综合调水设施安全运行，各引排水口门在接到引排水指令后10分钟内执行；堤防（水闸）设施工程建设文明施工不扰民，船舶过闸随到随开，候闸时间不超过2小时，水闸收费规范，不少收、不多收、不漏收、不乱收，发生堤防河道险情,管理人员30分钟内赶到现场，遇汛期、台风或高潮警报，保证管理人员24小时不间断巡查。

　　八、水务热线24小时对外服务，做到应答及时。市民的来电处理率达到100%，属于本系统处理范围内的办结反馈率达到100%。

　　九、上海市水务局监督投诉电话：23116487

　　绿化系统

　　一、接报公园绿地树木管理养护相关突发事件，内环线内一小时、内环线外二小时到达现场，二十四小时内处理完毕。毁绿案件一小时内通知到相关执法单位。

　　二、公园免费为游客提供应急药品、针线包、提供出借雨伞、童车、拐杖或轮椅、上海地图等服务；为晨练游客提供录音机寄放等便民服务。公园设有无障碍通道（古典园林除外）、无障碍厕所等设施。公园设置便民信息告示牌，为市民游客提供天气预报、公共服务热线电话等信息；公园因地制宜设置报廊。

　　三、公园环境卫生做到开门清，清扫避开晨练高峰时段；厕所与公园同步开放，并按规定实行免费（收费公园厕所免费、不收费公园的厕所8：00前免费）；公园开放时间，禁止工作人员和社会的车辆在园内行驶，生产车辆避开晨练高峰（8：00以后）；设立每周一次园长接待日，听取游客意见。

　　四、坚持依法行政，实行政务公开，便民高效。行政许可一次告知，许可事项网上公开（http://lhj.sh.gov.cn）。行政审批事项现场踏勘在10个工作日内完成。行政许可受理工作人员规范操作，廉洁自律，做到“五公开”和“五不准”。

　　五、绿化工程交易按照“公开、公平、公正”原则，严格按规定实施信息公开，对拟中标人实行公示三个工作日（在市绿化局政府网站），并将招标结果公开。

　　六、设立投诉电话全天24小时接受市民咨询及投诉举报。投诉电话：63166666或8008201106（免费）；投诉咨询电子邮件：lhj@lhj.sh.gov.cn.

　　旅游系统

　　一、严格执行国家法律法规，认真履行依法行政、政务公开的职能，努力建设服务型政府。

　　二、严格按法定期限办理各类行政许可申请事项。国际、国内旅行社审批实行网上公示；导游资格考试和年审实施网上报名并公示结果（详见上海市旅游事业管理委员会网站：www.lyw.sh.gov.cn或上海市旅游行政管理与诚信建设平台www.lycx.sh.cn）。

　　三、提供24小时旅游咨询服务。“上海旅游热线962020”为公众介绍旅游线路、星级饭店、旅游景点景区等，并接受游客咨询。

　　四、加大旅游市场整治力度，推进旅游诚信体系建设，强化旅游质量监管。旅游质量投诉电话：64393615；旅游行风监管电话：23115547（周一至周五， 9：00—17：30）。

　　五、严格执行党风廉政建设的有关规定。公务人员不得参加影响公正执行公务的宴请和娱乐活动；不得接受管理、服务对象的礼金、礼品和各类有价证券；不得在经济实体中兼职取酬。对违纪者按有关规定严肃处理。市旅游委机关工作人员违纪监督电话：23115490、23115488（周一至周五， 9：00—17：30）。

　　六、市旅游委实施每月15日（遇双休日顺延1至2天）的公众接待日制度，接受社会公众对于旅游质量的投诉和各类违纪举报。涉及市旅游委机关工作人员的举报可事先预约（接待地点：本市中山西路2525号四楼）。

　　七、市旅游委值班电话：63367122（24小时）。

　　出租汽车行业

　　一、驾驶员不按规定使用计价器的，可拒付车费。

　　二、驾驶员不出具当差业务发票的，可拒付车费。

　　三、驾驶员拒绝使用上海公共交通乘车卡，可拒（退）付车费（乘车卡故障除外）。

　　四、驾驶员多收费，经查实可退一奖二（即退还乘客多收部分金额，并奖励两倍多收入部分金额）。

　　五、出租车在起步费里程内发生故障，无法完成运送服务的，可免付车费；超过起步费里程的，免起步费。

　　六、对乘客投诉实行“三告知”（即受理告知、过程告知、结果告知）。

　　七、营业站点和调度室有车必供，合理调派。

　　出租汽车行业监督电话：962000

　　企业服务质量监督投诉电话：大众出租：62580780；强生出租：62581234；巴士出租：64312788；海博出租：61132828；锦江出租：64169292；蓝色联盟：65295588；法 兰 红：65163400。

　　电力行业

　　一、城市地区：供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

　　二、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

　　三、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

　　四、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

　　五、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

　　六、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。

　　七、供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。

　　八、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：内环线以内40分钟；内环线以外80分钟。

　　九、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。

　　十、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

　　供水行业

　　1、投诉电话：962450

　　2、严格执行国家《生活饮用水卫生标准》，市中心城区管网水质四项合格率不低于99.10%，出厂水35项综合合格率不低于98.6%；郊区管网水质四项合格率不低于98.4%，出厂水35项综合合格率不低于92.4%。

　　3、全市平均供水服务压力高于160千帕，管网水压合格率高于97％。

　　4、每周定期公布市中心城区自来水水质，接受广大市民和社会对城市供水水质的监督；

　　5、供水服务热线24小时全天对外服务，对客户三来（来信、来电、来访）处理及时率达99％。

　　6、供水企业管辖内的水表、开关、水表接口爆裂、断水等紧急报修，接报后2小时内赶到现场抢修；一般报修按约定时间上门修理。

　　7、申请水表过户，7天办理完毕；申请移装水表，15天办理完毕；新入户居民到自来水公司办理入户手续后，在5天或预约期限内完成装表。

　　8、抄表做到礼貌服务、抄算准确、发单及时。

　　9、公开供水工程收费标准，公开收费明细账。

　　10、自来水阀门箱盖、水表箱盖缺损，接报后2小时内补配。

　　11、积极配合推进中心城区二次供水设施改造。认真贯彻落实市政府《关于中心城区居民住宅二次供水设施改造和理顺相关管理体制的实施意见》，配合做好从2008年起到2009年的中心城区居民住宅二次供水设施改造，逐步实现供水企业“管水到表”，使居民住宅水质与出厂水质基本保持同一水平。

　　燃气行业

　　一、中心城区通过“962777”燃气热线可以查询家庭用户燃气账单信息，提供液化气送瓶服务。

　　二、中心城区管道燃气服务窗口代收各类公用事业费。

　　三、接到漏气报修，先告知防范措施，内环线以内45分钟、内环线以外90分钟内，上门抢修。

　　四、中心城区燃气新装用户，在装修竣工后可以申请免费安全检查。

　　五、液化气送瓶上门按约定时间送达，超过时间到达的，免收送瓶费。

　　六、燃气器具上门安装维修出示价目表，未出示用户可拒付一切费用。

　　七、燃气器具维修后发生同类故障再次修理的，3个月内免收一切费用，6个月内免收材料费。

　　八、在燃气行业管理网站上公布燃气器具备案和安装维修队伍信息。

　　公交行业

　　一、各公交线路起讫站公布本线路首末班车时间，做到准点发车。如发生首末班车严重误点，乘客可向有关企业或公交管理部门投诉，经调查核实，按法规相关条文处理，并酌情给投诉者相应的车费赔偿。

　　二、实施多级票价的线路，车厢内张贴本线路站级票价表。实施单一票价的线路，标明单一票价。按核定价格收费。经查实违章收费，向投诉者退回车资，并按车资费的二倍金额给予赔偿。

　　三、装有空调设备的车辆，按规定开启空调设施或换气设施。

　　四、装有电子读卡机的车辆开启电子读卡机。读卡机损坏，乘客可以拒付车费。

　　五、优惠换乘的线路优惠标志醒目，读卡机设施完好，使用正常。

　　六、遇车辆故障抛锚，安排好乘客免费换乘同线路同方向后车，后车必须停车带客。

　　七、行车人员值勤途中规范服务，礼貌待客，为高龄老人乘车提供服务帮助；不吸烟，不打手机，不讲粗话。

　　以上承诺，望广大市民监督、支持和配合。

　　公交行业监督电话：962000

　　公交主要企业投诉电话：巴士集团63115711；大众集团34241999；强生公交50828400；五汽冠忠56651575。

　　邮政行业

　　一、市区邮政支局营业时间10小时以上；郊区邮政支局营业时间不少于8小时。

　　二、凡报社按时向邮局送交，《人民日报》、《解放日报》、《文汇报》等报纸，在市区，邮政编码为200001—200099、200120—200122的地区，上午8:30前投毕，其他区域的上午9时前投毕，郊区城厢地区当日上午投送。《新民晚报》等报纸，市区18:30前投毕，郊区城厢地区当日投毕。

　　三、国内特快专递：凡由本市寄往北京、广州、福州、厦门、南昌、武汉、大连等城市市区范围的EMS 邮件，次日投递；凡使用“次晨达”业务的用户，由本市寄往扬州、常州、泰州、南京、无锡、绍兴、宁波、苏州、南通、盐城、合肥、芜湖、杭州、嘉兴、湖州、淮安、连云港、镇江等城市市区范围的EMS邮件，次晨投递。

　　四、国际特快专递：凡在本市寄往美国、澳大利亚、日本、韩国及香港的EMS邮件，如因邮政原因造成实际承诺邮件投送时间超过承诺时限的，邮政部门将承担邮件的延误责任，寄件人有权要求邮政部门退还已收取的邮件收寄资费，即“承诺传递时限，逾限退还邮资”。用户可通过邮政11185客户服务热线查询寄往承诺服务通达国家或地区的EMS邮件全程时限标准。

　　五、新建单位和居民住宅楼房，凡符合规定并具备通邮条件的，自接受用户申请之日起，5个工作日内安排投递邮件。

　　六、用户投诉报刊未收到的，次日给予答复；其他投诉5个工作日内给予答复。

　　七、上海市邮政公司服务质量监督电话：021-11185，实行24小时服务。

　　电信行业

　　1、遵守《电信服务规范》，自觉维护消费者的合法权益，尊重消费者的知情权和选择权, 倡导诚信经营服务理念，严格遵守广告法律法规，实事求是地进行业务宣传，不贬低竞争对手，不误导和欺骗消费者。

　　2、做到服务公开、资费公开，用户通过网站可以查询到电信企业的各类资费内容、服务信息。

　　3、每半年向社会公告电信服务质量，接受社会监督。

　　4、保证基站建设程序完全符合法规规定，接受环保部门的监督。定期请第三方对通信基站的辐射情况进行监测，并向社会公布监测结果。

　　5、开展“绿色”手机栏目评选，并公布评选结果，营造文明、健康的文化氛围。

　　6、为上海新郊区、新农村建设提供信息服务，年内郊区行政村宽带覆盖率达到100%。

　　7、服务奥运，扶助弱势群体，为上海市4.5万视障人士提供优惠的电信资费。

　　8、电信行业申诉电话：12300。

　　9、电信行业主要企业投诉电话：电信公司10000；移动通信公司1860；联通公司10010；网通公司10060；铁通公司10050。

　　法律服务行业

　　一、在律师服务中做到：明示案件受理登记和聘请手续的程序，明示法律服务收费的方式和标准，并按照规定收费。

　　二、在公证服务中做到：明示公证业务范围、公证收费的依据和标准，并按规定收费；除需要补充或核实材料外，受理申请之日起十个工作日内出证。

　　三、在法律援助服务中做到：公开法律援助的受理条件、标准；法律援助服务全部免费；实行首问责任制，做到一次告知清楚、二次受理立案， 10日内审核和答复。

　　四、严格执行纪律规定：在律师服务中不指派无法律执业资格的人员以律师名义提供法律服务；不私自收案，私自收费；不向司法人员行贿或指使、诱导当事人行贿或者诱导当事人提供虚假证据。在公证服务中不出具假证，尽量杜绝错证。在法律援助中不拒绝受理当事人的正当申请，不接受当事人的钱物；不收取任何费用或者谋取其他不正当利益。

　　五、设立法律咨询免费专线：12348。