场景式服务即针对特定主题、用户群体，网站为用户提供了多项场景选择，主动为用户界定需求、提供服务通道，用户可根据自己的实际情况选择场景进入获取高度针对性的服务。国际上最典型的是荷兰政府的网站，如下图所示，针对驻留荷兰，它设置了5个场景：我想来荷兰、我想带人来荷兰、我想成为一个荷兰公民、我想待在荷兰、我想离开荷兰，使得前来办理的民众能很快地进入自己的目标页面。

图1  荷兰移民的场景式服务设计

资料来源：荷兰移民局网站www.ind.nl

      场景式服务也是当前我国政府网站着力推广的在线办事展现方式。计世资讯发布的《2007年中国政府公众网站评估研究报告》中指出，“随着政府职能的转变，人性化将成为我国政府网站的一个发展趋势……我国政府网站的在线办理应以用户为中心，从用户类型和用户需求出发，为用户提供方便的导航服务，以用户使用场景进行服务设计，围绕流程整合资源，提高网站的人性化程度。”

      实际上，国家质量监督检验检疫总局、国防科工委、北京、上海、浙江、安徽、天津、广州、深圳、武汉、青岛、苏州、厦门、大连、西安等政府网站已经创新了服务方式，推出了按用户对象和流程导航设计的场景式服务。下图是国家质量监督检验检疫总局下属的中国国家认证认可监督管理委员会的强制性产品场景式服务的页面，针对某一特定的服务，它进一步明确了办理的步骤，而不仅仅是办理类别。

图2  强制性产品场景式服务设计

      服务型企业，包括电信运营商的网站应学习政府网站的场景式服务展现方式，基于用户流程进行网站设计，这样有利于减少用户在页面上查找、思考的时间，引导客户更快地了解、体验和购买业务和服务。首先，借鉴荷兰移民办理的强制性产品场景式服务设计，让客户迅速找到自己想要的服务；然后，借鉴认监会强制性产品场景式服务设计，对某一具体服务指明办理流程，引导客户迅速实现寻求服务的目的。（张延程）

来源：计世资讯