绩效管理形成独特模式科学决策铸就国际品牌 中兴通讯力创世界级卓越企业 本报记者王敏通讯员程立龙路俊智 9月29日，中兴通讯代表从市长许宗衡手上接过2005年“深圳市市长质量奖”的证书。这是继2001年中兴通讯高级副总裁谢大雄荣膺代表深圳市科技进步最高荣誉的首届“市长奖”之后，中兴通讯获得的又一项殊荣，表明中兴通讯在跻身世界级技术型企业的同时，企业的质量管理和整体经营能力已经达到国际先进水平。 面对荣誉，中兴通讯总裁殷一民十分冷静，“获得‘深圳市市长质量奖’，在一定程度上是对中兴通讯管理水平和企业竞争力的肯定。但这仅仅是一个开端。我们今后还要全面缩小和世界优秀企业在管理水平上的差距，实现‘创建世界级卓越企业’的目标。” 在“世界级卓越企业”的目标指引下，中兴通讯这个有着二十年历史的老牌企业，在全面质量管理方面不断地探索和改进，焕发出勃勃生机和动力。 驰骋世界的“中国力量” 近来，中兴通讯总部喜报频传。 上月，中兴通讯与知名的国际电信业务提供商CORISATAMERICAINC签订商用合同，将为其建设基于软交换技术的NGN网络，该网络初期将覆盖美国大部地区，主要向用户提供VOIP、高速互联网等业务。 与此同时，在欧洲，中兴通讯宣布与著名跨国运营商KPN（荷兰电信）的下属控股公司Euroweb签署了罗马尼亚全国骨干传输网络项目合同。 今年7月，历时4个月、全程超过一万公里的中兴通讯欧洲路演成功落幕，中兴通讯携自主研发、国际领先的全套UMTSWCDMA和NGN的设备和解决方案，经过土耳其、希腊、罗马尼亚、匈牙利、捷克、波兰、德国等多个国家，以卓越实力为欧洲运营商展示了“中国高科技企业的崛起和力量”。 5月，中兴通讯和爱立信共同宣布签署战略合作协议，联手为中国提供基于TD－SCDMA的3G解决方案。根据协议，中兴通讯和爱立信将在TD－SCDMA领域展开密切的技术合作。 正是由于在欧美地区的频频曝光，国际媒体纷纷把关注的目光投向这家来自深圳的中国企业。全球著名的《商业周刊》近期推出了2005年度全球“IT公司100强”，中兴通讯作为中国内地惟一的IT和通信制造企业成功入选，成为与微软、摩托罗拉、IBM、英特尔、思科这些一流国际品牌并列的著名品牌。中兴通讯以驰骋全球的出色表现为中国高科技产业赢得了世界的瞩目和骄傲。 以市场导向确定质量目标 中兴通讯如何能保持快速、健康的发展？这与中兴通讯高度重视质量管理密不可分。 “从全球范围看，通信行业是最具有全球性统一标准的行业，我们面对的主要竞争对手也是全球知名的电信设备厂商，我们的客户都是所在国家最讲究品牌信誉和服务质量的电信运营商，这就要求我们在经营的各个领域都要有比其他企业更高的质量目标。”总裁殷一民在公司的众多场合一再强调质量的重要性。 正是基于对质量目标的高度重视，深圳市长质量奖甫一推出，即得到了中兴通讯的积极响应。殷一民对市长质量奖有着自己的理解，他说，“‘深圳市市长质量奖’是参照国际上最先进的质量管理模式设立的，不仅是针对产品领域的考核，而且也是对管理质量的考核，是对一家公司经营管理能力的全面检阅，所以，我们首先是把参与评选看作是一次全面改进公司管理等各方面质量的机会。” 2005年，中兴通讯把参评市长质量奖当作公司质量和管理工作提升的重要契机。2005年3月，中兴通讯开始积极进行深圳市长质量奖准备工作。2005年7月初，负责深圳市长质量奖评审的专家们完成了对中兴通讯的首次评估。评估结果指出，中兴通讯在企业文化建设、创新机制、对战略机遇的把握方面十分优秀，但在战略活动的测量等方面仍有待提高。公司质量总监安静深有感慨地说，“市长质量奖给公司做了一次免费‘体检’，且检查的水平非常高，完全符合公司的实际情况。” 症结找到了，中兴通讯开始“对症下药”。安静举例说，原来中兴通讯的财务报销过程时间很长，有时超过一个月。为了改进这个过程的管理，财务部门对过程设置了目标，同时对于该流程中的各个关键环节进行分析和改进，并提出时限的要求。现在报销时限不超过一周，员工和公司的权益都得到了保护。 中兴通讯推行卓越绩效管理以来，企业的管理流程更为畅顺了，管理质量提高了，公司也得到了实实在在的好处。 “今年我们开始接受欧洲某跨国运营商的认证，这个认证是进入其名单的前提条件。我们发现这家欧洲运营商的现场评审标准与市长质量奖的标准完全一致。可以说，市长质量奖评审活动，有力地推动了我们与跨国运营商合作，加快了我们进入发达国际市场的步伐。”安静兴奋地说。 科学决策成就卓越企业 翻看中兴通讯的发展史，从窄带程控交换机到下一代网络技术（NGN）；从2G移动通信到3G移动通信，从系统设备到手机终端，从国内市场到海外市场——一个个成功的战略和准确的决策使中兴通讯抓住一个又一个稍纵即逝的机会，把众多的竞争对手远远甩在身后。 市长质量奖的现场评审报告认为，最近几年，“在国际上主要的通信设备制造商普遍陷入负增长或低增长的情况下，中兴通讯年销售收入持续保持较高增长率，这充分显示了中兴通讯战略和市场的成功。”在中兴通讯，无论是在战略理念上，还是在具体的战略决策制定环节上，都形成了自己的特色。 上世纪90年代初，中兴通讯高层领导在长期的实践中，考虑到企业长远发展的需要，结合中国通信产业发展的基本情况，提出了企业的核心价值观。即：“互相尊重，忠于中兴事业；精诚服务，凝聚顾客身上；拼搏创新，集成中兴名牌；科学管理，提高企业效益。”对于企业的核心价值观，高层领导以身作则，带头实践和落实，使其成为统领企业全局的指导原则，贯穿于企业经营决策的所有方面。 为保证公司战略决策适应快速变化的市场，全面满足客户的需求并保证战略决策的贯彻落实，中兴通讯建立了以公司战略委员会、经营委员会、事业部级战略规划小组为核心的战略决策体系，高效、稳健的战略决策机制保证了公司的中长期战略同短期战略目标的一致。 日常管理和决策的效率一直是成长性企业面临的重要难题，中兴通讯通过多年摸索，主要通过减少机构和日程审批层次、强化全球化IT支持系统的建设等综合措施，提高决策质量。 在组织机构方面，中兴通讯采用扁平化的组织机构并坚决杜绝“大企业病”滋生。虽然公司员工人数从1998年年底的不到5000人增加至目前的27000多人，人员增加了几倍，但中兴通讯一直保持扁平化的组织机构，公司日常决策的审批环节不超过三个层次。这些举措大大提高了中兴通讯对瞬息万变的通信市场的响应能力，使得规模巨大的中兴巨轮在行进的过程中像轻舟一般敏捷和迅速。 现代企业的全球运作有赖于高效畅通的信息系统。中兴通讯对于构建覆盖全球的IT信息系统始终是高度重视和不遗余力的。毫不夸张地讲，中兴通讯的企业IT信息系统是国内最为先进、覆盖范围最广和最为成熟可靠的系统之一。目前，中兴通讯凭借设立在深圳总部和全球各个海外区域中心的庞大的数据处理中心高效、有序地管理着其遍布全球80余个国家的业务并向客户提供实时的业务支持以及服务。同时，中兴通讯核心的经营业务流程也已经全部实现了全球统一网上管理和操作运行。 2005年1月，中兴通讯董事长侯为贵在国家信息化测评中心组织的2004年度“中国企业信息化500强”评选中，当选为“最具远见的信息化领导者”。在500强排名中，中兴通讯位列第12位。公司董事长侯为贵也因中兴通讯在全球的卓越表现荣膺“CCTV2004中国经济年度人物”。 中兴特色的质量模式 质量战略一直是中兴通讯的重点战略之一，中兴通讯在质量管理方面的特色之一是鼓励引进各种先进的管理标准和管理方法为我所用。在深圳市长质量奖推出后，中兴通讯积极推行卓越绩效模式，并将公司现行的ISO9000、TL9000、六西格玛等管理工具进行了有效整合，形成了具有中兴特色的卓越绩效模式。 六西格玛管理是中兴通讯最富特色的管理工具。六西格玛管理诞生于上世纪八十年代中期的摩托罗拉，因将六西格玛卓有成效地应用于质量改进，摩托罗拉获得了1988年第一届美国国家质量奖。此后六西格玛管理在美国企业界风靡一时，被位列世界500强企业的联合信号、德州仪器、波音、柯达、强生、杜邦等引进。 中兴通讯作为国内电信行业的“第一个吃螃蟹者”，从2002年至今一直坚持不懈推进六西格玛管理，不仅在企业内部取得显著成效，还为国内多家电信运营商提供专业的六西格玛咨询服务，成为六西格玛管理在中国企业成功实施的样板。 中兴通讯六西格玛总监邱模荣举了一个例子，在中国联通的CDMA系统设备供应商中，中兴通讯是惟一的国内厂家。建网初期，中兴通讯的产品性能指标和网络运行指标相比国外设备有一定差距。通过对各项指标的全面对比和分析，中兴通讯从硬件设计到软件开发、从原材料选型到采购生产，开展了一系列针对性的六西格玛改进项目。一年左右时间，中兴通讯的CDMA系统各项性能指标和网络运行指标迅速提升，在很多方面已经赶超国外厂家，目前中兴CDMA在中国联通的份额已经超过20％。 三年多来，通过六西格玛的实施，使公司的产品和服务质量有了很大改善，客户满意度大幅度提升。同时，在公司内部累计完成6SIGMA项目近2000项，总收益超过4亿元。 精诚服务铸就国际名牌 2004年8月，就在雅典奥运会即将开幕前的一天中午，有两名来自中国的通信工程师在位于爱琴海边的一处奥运场馆群间紧张地忙碌着。由于已徒步穿梭了5、6个小时，他们印有“ZTE中兴”字样的工作服几乎已经被汗水湿透了！随行的一名希腊籍翻译几乎是央求他们：“休息一下再往前赶吧！”但为了确保所负责的奥运通信项目按时调通，他们只有反复说服翻译——奥运是全球瞩目的赛事，奥运通信项目必须确保万无一失，必须对当地的运营商客户高度负责！ 这两名工程师是来自中兴通讯的贺玉铎和刘剑飞。离奥运会开幕不到一周时间，中兴通讯承建的奥运场馆及新闻中心等16个场馆的ADSL项目终于通过了客户方希腊电信的验收，正式投入使用。这是国产设备首次担纲奥运会通信网建设。而“精诚服务”也在过硬的产品质量之外，在国际客户心中铸就了一个立体的中国通信高科技品牌。 早在1993年夏，中兴通讯就提出“精诚服务，凝聚客户身上”文化理念，为客户服务从战略上指明了方向。最近几年，中兴通讯在全公司范围内实施客户满意度工程，明确地将客户服务列为公司级战略，并在公司、事业部、部门形成了三级客户服务战略，把客户满意度作为衡量所有部门工作的关键绩效指标。 凭借20年来积累的丰富的客户服务经验，以及建设全球数以千计的大型通信网络的经验，中兴通讯在不断开发出规范化、专业化、多元化服务产品的同时，力求为客户提供优质、高增值的服务，协助客户提升企业核心竞争力。 中兴通讯于2002年对售后服务体系进行了一系列的创新，建立及完善了三大客户服务执行平台，即全球客户支持中心、返修中心和中兴通讯学院。中兴通讯客户服务体系以此三大客户服务支撑平台为依托，一个与之相配套的框架结构日趋完善。目前，中兴通讯已在国内建立起51个代表处，全球建立起拥有100多个代表处和备件中心的机构健全、覆盖广泛的服务支撑体系。 今天，这个科学和高效的服务质量保障机制已成为中兴通讯客户服务的基石，而“关注客户需求”、“追求卓越服务”的中兴通讯服务理念成为贯穿其中的灵魂。由于在国内外卓有成效的客户工作，2004年中兴通讯被中国电子信息产业发展研究院等评为“中国通信产品服务客户满意金牌企业”。 展望未来，殷一民表示，中兴通讯将以“人才国际化为根本、市场国际化为重点、资本国际化”为依托，力创世界级卓越企业，全力以赴为客户创造价值和成功，打造世界级品牌。 |