——探索畅通民意新渠道系列报道之三
李芳玲政府跟帖——及时回应诉求
7月9日，巢湖市市民许先生在该市居巢区某小区订了一处住房，就在拿到钥匙之际，却被告知要交包括装修保证金等在内的数千元才能入住。因怀疑这些收费的合理性，许先生在巢湖市政府门户网站的“百姓论坛”上发帖求助。看到这个帖子后，网站工作人员小张立即把这个帖子发到物价部门。市物价局接到帖子后，立即进行调查。7月11日，市物价局上网对该帖回复，确认物业公司收取的相关费用不合法，已经要求物业公司立即停止收费，对已收取的费用全部退还业主。看到这则回复后，当天下午许先生就到物业公司领取到了退款。
如今，在巢湖，“百姓论坛”已经成为老百姓反映问题、寻求解决的一个有效途径。“类似的帖子，每天都会收到一些。”小张告诉记者。
巢湖市政府门户网站的“百姓论坛”，始创于2006年。“目的是加强政府与群众的联系和沟通，充分体现政府门户网站倾听民声、广纳民意、集中民智。”当年8月，巢湖市下发文件，要求各县、区政府，市直部门等，要安排专人每天登陆“百姓论坛"，打开本单位的公务邮箱，进行浏览、检查，发现涉及到本单位职责范围的群众投诉、意见和建议，及时下载和办理，并以单位名义及时予以答复。“我们对 ‘百姓论坛’上反映的问题处理进行了规范，要求一般帖子3日内必须回复；特殊事项需要进行深入调查的，15日内回复。”巢湖市信息中心副主任金普胜说。
由于长期习惯于文件来文件去，刚开始一些部门对此并不适应，没有及时跟帖回复的意识。巢湖市加强督促检查，对回复时间、质量进行统计、考核，每月一通报，当年底，根据统计情况，巢湖市以《政务督查通报》形式，对14个“看帖不回”的单位进行通报批评，此举引起极大震动。
“现在每天的总回帖率都在90%以上。”金普胜说，现在市政府信息中心将此项工作纳入电子政务建设内容，并会同市政府督查室对此项工作实行年度统一考核考评。
在线访谈——互动沟通信息
“大家好，很荣幸与大家在政府门户网站交流，现场倾听广大网友的意见和建议，以期增进相互了解，进一步改进工作。”6月19日，巢湖市民政局长魏正平第一次走进巢湖市政府门户网站，做客“在线访谈”栏目，和广大市民进行互动交流。在线访谈活动引起了广大网民的热情关注，两个小时内，“在线访谈”栏目访问量达2000余人次，魏正平现场回答了近百位市民的提问和咨询。“同时也深入了解了广大群众对我们工作的期待，对我们改进工作帮助很大。”魏正平说。
魏正平已是第8个做客“在线访谈”的市直部门的负责人。开设“在线访谈”栏目，是巢湖市加强与群众的联系与沟通，畅通网络民意的另一力举。2006年12月26日，“在线访谈”栏目正式开通以来，定期安排与群众生活较为密切的市直部门负责人与群众在线互动，通过市政府门户网站，现场答复群众提问。
“为了认真开展好‘在线访谈’工作，巢湖市还成立了市政府门户网站‘在线访谈’工作协调组，组织协调‘在线访谈’工作，并对相关问题进行督查督办，同时建立通报制度。”金普胜介绍说，参加“在线访谈”的都是单位主要负责同志。凡上线单位受理的问题，一律不得推诿，不属于本单位职责范围内的问题，下线后于次日书面报送市信息中心，由市信息中心负责转交有关单位办理。同时，严格实行责任追究制，对“在线访谈”工作实行督查通报制度。一年多来，先后有物价、教育、公安、建设等部门的负责人，来到“在线访谈”栏目，与市民实现网上“面对面”，参与网民2万多人次，解答、解决群众问题近500多个。
市长信箱——件件回复落实
“小区附近工地夜晚施工噪声太大，影响休息。”“学校乱收费，该怎么办？”过去在生活中碰到难处，巢湖老百姓都去找有关部门。如今，他们发现又多了一个途径：上巢湖政府网站给“市长信箱”写信。
作为巢湖市长宋国权的秘书，缪磊每天早上到办公室都会打开“市长信箱”，收查邮件，整理后送给市长批阅。对于反映不清楚的问题，缪磊及时与发件人联系，让对方写得详细一些。“市长批示的，交由市政府督查室督办；分管副市长批示的，交相关业务处室办理，并由市政府督查室负责跟踪督查，反馈办理结果。
市民邵晓明家住顶层，曾经为自来水水压过低而烦恼。他试着给“市长信箱”写了一封信，没过几天，有关部门就找他了解情况，解决了问题。此后他又给市长信箱写信，建议加强城市绿化、设立社区医院等，都得到了及时答复。“自己的问题可以找市长解决，自己的建议可以直达市长，我觉得现在的政府很亲民。”邵晓明高兴地说。“市政府把‘市长信箱’作为网络时代畅通诉求渠道、化解社会矛盾、构建和谐社会的手段来看待。”市政府办公室有关同志介绍，“市长信箱”自开设以来，成为了市长与百姓沟通的桥梁。来信的内容有的是为巢湖发展建言献策，有的是请市长解决实际问题。一年多来，市长信箱共收到大大小小信件共800余封，对其中的有效邮件基本做到了件件有回音、事事有落实。
网络平台——展示透明政府
据最新的调查数据显示，我国网民现在已达2.53亿，数量位居世界第一，网络是当下民众意见表达最为活跃的途径。网络时代，对政府行政方式提出了新的要求，但在现实下，漠视网络民意的现象并不鲜见。比如，有些地方的“市长信箱”仅是个摆设；一些地方，市民热线竟然欠费停机；不少地方，政府网站长期不更新，信息陈旧。正是在这种背景下，巢湖市政府积极畅通网上意见渠道，对电子政务及网络民意的培育来说，无疑具有标杆意义。
“在门户网上开设 ‘百姓论坛’、‘在线访谈’和‘市长信箱’等，建立政府与公众交流互动平台，成为疏通民意的一种渠道。政府一方面可通过网上办事更加便民，另一方面，政府也可充分利用自己的平台发布权威信息。”省社科院的顾辉博士对巢湖市的举措大加称赞。
专家指出，网络民意是一种原生态的民意，汇聚了大量真实的民声，是了解民情、汇聚民智的重要渠道。网络论坛的互动性，打破了以前由政府或传统媒体发布政策信息的单向传播模式，有利于塑造“阳光政府”的形象，体现着现代服务型政府的行政理念。然而，由于习惯的思维模式，轻视、无视网络民意在一些政府部门和官员中仍然存在。对此，顾辉认为，真正让网络民意受到尊重，避免在网络论坛提出的问题提了白提，提高帖子答复、处理的质量，还期待着政府采取更有力的举措加以推进。（记者 黄永礼 本报实习生）