【作者提示：作为各级政府或部门派出的统一对外办理审批事项的"服务窗口"，实质上是各个派出单位的"形象代表"和"服务使者"，它既是建设服务型政府的初级产物，又是探索政府"公共服务"的试验基地。为此，努力创建一流的政府服务窗口，使它能够切实为广大人民群众提供"方便、快捷、优质、高效"的公共服务，是建设服务型政府的大势所趋，也是广大人民群众的热切企盼。】
"政府服务窗口"指的是政府或政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称，是政府直接为人民群众提供各种公共服务的场所。创建一流的政府服务窗口，是建设服务型政府的一项重要目标和内容。当前，各级政府按照党中央、国务院的要求，建立了一批以行政审批大厅、政务服务中心为主要标志的政府服务窗口，在改进政府服务方式、改善政府形象、提高行政效能方面迈出了可喜步伐。特别是广西从自治区本级开始，一直到全区各市、县（区）都设立政务服务中心，所有行政审批和行政事业性收费事项都集中到政务服务中心办理，在国内率先实现行政审批全过程信息化管理，各部门在政务服务中心开设服务窗口，按照首问负责制、限时办结制和责任追究制三项核心制度的要求提供"一站式、一条龙"服务，取得了十分显著的成效。但由于种种原因，已有的服务窗口还存在着这样或那样的问题，直接影响到向公众提供服务的能力和效率。为此，深入研究和有效解决这些问题，对于使服务窗口真正达到胡锦涛同志提出的"方便、快捷、优质、高效"的要求、在人民群众中树立起服务型政府的良好形象，具有十分重要的意义。
最近，我们到广西区直机关一些部门的服务窗口进行调查，收集了群众提出的一些意见，对如何创建一流政府服务窗口问题进行了研究，感觉到创建一流的政府服务窗口是一项复杂的系统工程，需要各方面的共同努力，也需要解决许多实际问题，才会成功。仅就政府服务窗口的自身建设而言，当前亟待解决好如下10个问题。
一、转变服务观念，树立一流的服务思想
正确的服务思想是创建一流服务窗口的坚实基础。由于受"官本位"和"机关通病"的影响，当前一些服务窗口的工作人员依然存在着与服务窗口要求不相适应的观念，在服务工作过程中或明或暗地表现出来，如服务工作标准要求过低，应付了事；服务态度很难保持持久，忽冷忽热；缺乏长期打算，盼望早日换岗，等等。工作理念的一般化，必然导致服务效果的一般化。为此，各级服务窗口必须从思想认识抓起，教育和引导好服务窗口工作人员实现四种思想转变：一是把思想认识从单纯办理一般性业务的思想转变到建设民主政治搞好政务服务的思想上来。要认清，设立政府服务窗口是实践"立党为公、执政为民"和发展社会主义民主政治的一项具体措施。要做好服务工作，必须坚持以便民、利民为根本宗旨，以公开、透明为首要原则，直接面对广大人民群众，直接为广大人民群众服务，一切工作都在"阳光"下进行，保障人民群众各项民主权利的顺利行使。二是把思想认识从满足于"过得去"的一般化服务思想转变到高标准搞好政务服务的思想上来。要明白，设立政府服务窗口是回应广大人民群众愿望和要求的具体措施，是党和政府亲民政策的产物，是政府直接提供施政服务的场所。服务窗口工作标准要求的高低，直接关系到为人民服务的质量，关系到政府施政的形象，关系到党和人民群众的血肉联系，关系到一个地区人民群众对中国特色社会主义事业的信心和积极性的发挥，所以服务窗口工作人员的服务工作标准，必须与党的事业和人民群众的要求相适应。三是把思想认识从局限于按一般规定办事的思想转变到按经济社会发展的需要办事的思想上来。当前经济全球化和区域经济一体化不断发展，给经济社会带来了深刻变革，各国经济互利合作、相互依存日益加深，同时国际政治经济形势也出现了诸多不确定因素，给我国带来了前所未有的机遇和挑战。就广西而言，随着国家批准实施《广西北部湾经济区发展规划》，将北部湾经济区开放开发纳入国家发展战略，北部湾经济区迅速崛起，给泛北部湾区域各方带来了无限商机、良好机遇和广阔发展空间。经济建设和市场竞争的多维性、多极性和复杂环境，决定了政府服务经济工作的内容和范围的变动性、时间的长期性和方式的灵活性，尤其是作为直接提供政府服务的窗口要与之相适应。这就需要服务窗口工作人员要牢固树立以经济建设为中心、满足经济发展的合理需求、促进加快广西发展的思想，充分发挥服务窗口的职能作用，积极主动地为企业办实事、解难题，为企业和经济发展提供便利条件，以实际行动优化本地区的发展软环境，以改革创新的精神和政策措施不断提高服务窗口服务企业和经济工作的能力。四是把临时服务的思想转变到长期服务的思想上来。必须认清，设立政府服务窗口不是权宜之计，不是临时性措施，而是贯彻落实党中央、国务院对政务公开的要求和《政府信息公开条例》创立的新制度、新模式。政府服务窗口是常设机构，这个机构才刚刚设立，制度才刚刚施行，工作具有长期性，今后任务会更繁重，要求会更严格。窗口工作人员必须树立长期服务的思想，全身心投入到窗口服务工作当中，"建窗口、树形象"，与时俱进，不断开创服务窗口工作的新局面。
二、加深民众情感，激发一流的服务热忱
民众情感是创建一流服务窗口的动力源泉。胡锦涛同志在2008年2月23日关于建设服务型政府的论述中强调："各级政府工作人员特别是领导干部要牢记全心全意为人民服务的宗旨，大力增强公仆意识，切实转变工作作风，努力做到思想上尊重群众，感情上贴近群众……时刻把群众的安危冷暖放在心上，多为群众办好事、办实事，真正做到为民、务实、清廉。"在新的历史时期，能不能牢固树立和身体力行地履行"心系群众、服务人民"的理念，是衡量政府公务人员政治水平和政治觉悟程度高低的重要标志。在窗口服务过程中，工作人员对民众情感的深浅，决定着服务成效的优劣。应当看到，目前一些窗口人员的工作作风离人民群众的要求还存在一定的差距，比如个别同志还存在作风漂浮和官僚主义的现象，对办理事关群众切身利益的事情缺乏深厚感情；有"只挂号、不看病、不给药"或者文渎主义、照抄照转的情况，在窗口能克服困难办到的事情也转回到机关照常规办理；个别人还有违法违纪、索贿受贿的情况，在为民办事中借公权向服务对象"吃、拿、卡、要"，等等。这些不良行为不仅违背了党的宗旨，而且会制造或扩大社会对党和政府的不满情绪。为此，各级服务窗口应当用"心系群众、服务人民"的要求去净化工作人员的思想，规范他们的行为，切实做到以下五点：一是在情感上不断加深民情。把人民群众视为衣食父母，端正服务态度，摆正服务位置，清除衙门旧习，处处想人民群众之所想，急人民群众之所急，帮人民群众之所需，事事渗透全心全意为人民服务的深厚感情。二是在制订服务制度和服务承诺方面充分体现民意。要畅通各种渠道，倾听民声、了解民情、体察民苦、收集民怨，切实把回应人民群众的诉求作为制定和完善各种服务制度的出发点和归宿，确保服务窗口的每一项决策都能成为体现民意的结晶。如自治区公安厅在机动车号牌管理问题上，针对群众对所谓"吉祥"号看得比较重，在新车入户挂牌时对牌号十分关心的现象，一改过去由车管所随机抽发，由车主自由编选一个中意的车牌号码，这种服务就体现了顺从民意（见2008年8月1日《广西日报》）。三是在服务重点上竭力解决民生。把党的十七大确定的以解决事关子女上学、就业、就医、住房、农村低保等人民群众最关心、最直接、最现实的民生问题，"促进社会公平正义，努力使全体人民学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居，推动建设和谐社会"作为窗口办理业务的重点，有现行政策规定的要及时办好，没有政策规定的也要讲清道理，协调相关部门通过其他可能渠道予以解决。四是在服务过程中坚决维护民权。要按政策要求搞好政务公开和政府信息公开，改进服务方式，严格依法行政，体现公平正义，接受民众监督，确保法律赋予人民群众的相关权利在服务窗口平台得到充分行使。五是在服务协调中坚持发扬民主。凡是需要协调解决的事情，都应做到坚持原则与坚持同民众"五个互相"（即互相学习、互相尊重、互相理解、互相信任、互相支持）相兼容，维护党委、政府的领导权威与平等待人、从善处事相结合，按照现行政策规定办事与按照群众利益诉求不断完善政策相并举，依靠民主的智慧和力量推进窗口服务工作的完善。
三、明确职责任务，形成一流的服务合力
落实工作责任制是创建一流服务窗口的重要措施。窗口服务的工作模式，决定了其运作的能力来自重在分工、贵在自觉、补在合力。但目前许多服务窗口并没有意识到这一特点，尽管都制定有各个岗位每个工作人员的工作职责，但由于在启发自觉和综合协调方面做得不够，因而环节脱节、职责不明、惩罚无主的现象依然存在。为此各级服务窗口应努力做到三点：一要完善好工作责任制。把窗口所有的工作都分工落实到处（科）室、责任落实到人，并把每一项业务进行细化，定任务、定标准、定办理时限、定行为准则。同时要权力到人，做到职、权、责相统一，确保事事有人分管、时时有人办事，处处有章可循，件件一办到底。二要注意搞好协调平衡。服务窗口是一个有机整体，各项工作之间既有分工又有联系，每一件工作都关系到窗口整体功能的发挥和整体效能的提高。为此工作中要注意理顺各处（科）室、各不同业务岗位的关系，注意对那些相关联、相交叉的进行协调，注意对在前台（窗口）服务与在后台（厅局本部）发生的脱节相协调，杜绝推诿扯皮、环节增生、流程梗阻和重复办理的现象发生，确保服务窗口的整体办事能力高效快捷。三要推行好绩效评价机制。以《公务员奖惩条例》为依据，结合窗口工作实践，引入竞争机制，完善工作人员的绩效评价制度，对每个工作人员完成岗位责任情况作出科学评定，按照评定结果进行奖惩，并把奖惩工作与个人物质利益联系起来，强化工作人员做好工作的责任感和危机感，激发蓬勃向上的自觉性和持久性。
四、优化办事流程，打造一流的办理速度
优化办事流程是提高服务窗口工作效率的重要途径。近年来，一些先行省区服务窗口的成功实践证明，服务窗口的效率，是通过"提高透明程度"、"优化办事流程"和"缩短空间距离"三个途径来创造的。但在《政府信息公开条例》得到深入贯彻、"公开透明"和"缩短空间距离"已成为理政制度的今天和将来，减少"办事流程"就成为窗口节省办事时间、提高办理效率的首要途径。为此，各级政府服务窗口要十分重视和认真研究办事流程的优化与再造，根据对近年来一些窗口所采用的办事流程以及群众愿望的调查，我们认为，除了坚持目前普遍采用的那些无法更改的"法定程序"和行之有效的创新程序以外，应该以"办事流程零障碍"为目标，认真探讨和做好四个方面的优化工作：一是清理和变革那些增加流程"负荷"的政策规章。应当采取各种措施冲垮在业务审批过程中遇到的各个阶段、各个环节和涉及到的各个部门的制度梗阻或人为梗阻，确保服务型政府关于服务群众的各项法律法规畅通无阻。二是继续精简那些不必要的程序。按照《行政许可法》的原则精神，继续精简那些行政事项审批的繁琐程序，尽可能缩短办理时限，使审批工作更加方便快捷、满足人民群众和企业的要求。三是超前做好相关复杂审批程序的准备工作。通过调查研究，加强同人民群众和企业的联系，准确掌握群众和企业办理审批事项的信息，提前向办理对象提供咨询，让群众知道和配合做好相关报批的准备工作。对于特殊情况下某些事项的审批，还应发布信息，提前做好部分环节的审核工作。如南宁市西乡塘区服务大厅，于2008年7月初了解到近千对青年定于8月8日北京奥运会开幕之日去服务大厅办理结婚登记，便立即发出通告，指导准备结婚的适龄青年提前将相关材料送审，到8月8日那天只办领取结婚证手续即可。这件事情受到社会广泛赞誉。四是加大各个办理流程的工作力度，提高工作效率。要充分发挥审批事务首席代表作用，不断扩大现场审批覆盖面。领导要到窗口进行现场审批，纠正和防止窗口只做"传达室"、"收发室"的现象。对与市场准入和企业经济活动密切相关的审批事项，要与有关机关加强协调，尽量让其进服务窗口集中办理等等。通过优化办事流程，打造一流的办理速度，使民众既能办成事，又减少跑冤枉路、浪费时间、浪费精神和金钱，让他们切身感受到服务窗口是处处为人民着想的。从南宁住房公积金管理中心区直分中心的实践来看，该中心进驻广西壮族自治区政务服务中心设立便民服务窗口以来，给予服务窗口首席代表充分授权，优化和简化办事程序，大幅度压缩审批办结时限，提高了办事效率和行政效能，平均承诺提速66.38%、办理提速88.84%。
五、创新服务方式，实现一流的公众满意
创新服务方式是创建一流服务窗口的基本手段。由于一些服务窗口工作人员服务方式因循守旧，不能与时俱进，不适应经济社会发展的要求，甚至在一定程度上影响降低了办事效率，群众对此意见不少。为创建一流的服务窗口，就必须破除旧思想、旧观念的影响，摒弃服务工作上的旧手段、旧方法，以人民群众的需求为导向，努力改进服务手段，创新工作方法。当前应努力采取"七办"的服务方式：一是审批服务过程全面实行"公开办"。对所有行政审批服务项目全面落实公开办理事项、公开申报材料、公开办理程序、公开承诺时限、公开收费标准、公开收费依据、公开申请书示范文本和公开办理结果；对涉及面广、相关法规设定的申报条件不太明确的项目，要尽可能细化批准条件，避免产生"自由裁量权"过大的问题；对所有行政审批服务项目的办理结果以多种渠道对外公开。二是符合申报条件的项目做到"立即办"。对即办件必须做到立即办理，对要件齐全的申报事项要立即受理；对申办者确需立即办理、快速办理的承诺件要加班加点办理，尽量努力满足群众需要；需在节假日办理的急办项目，要采取预约服务。三是社会有需求或群众有困难的项目做到"主动办"。针对国家有关政策调整后，给审批工作带来的新情况、新问题，主动做好提示服务；对需要到上级政府或垂直部门审批的项目，要主动联系沟通，帮助解决，如果企业需要，相关窗口要主动做好全程陪同或代理报批工作。四是比较复杂或可以方便群众的项目做到主动靠前"上门办"。对于情况比较复杂的申办事项或时间和区域比较集中的事项，要深入基层企业，上门指导服务。五是条件暂不具备但对发展有重大影响的项目做到创新思维"灵活办"。对本地经济发展、建设有重大影响的项目，只要没有明令禁止审批的，都要在政策允许范围内打破常规，特事特办，急事急办，创造条件尽快办结。六是申报手续比较简单的项目积极推行"网上办"。所有可以在网上预审的项目，都要列入政务服务中心网上申报范围，并积极创造条件做好网上申报指导工作。七是不符合批准条件的项目多想多教"怎么办"。当群众咨询或申报的审批项目不符合批准条件时，要做到不说或少说"不能办"，多想多教"怎么办"。总之，在改进服务方式，提高服务水平过程中，服务窗口要处处体现"宁可自己麻烦百次，不让群众麻烦一次"的优良作风，工作人员要事事以诚恳热情、百问不烦、及时周到、不推诿扯皮、虚心听取群众意见的实际行动，有过则改，创造最广泛的公众满意度。
六、强化规范服务，营造一流的政务环境
规范化服务是创建一流服务窗口的必须条件。服务窗口只有制定出一整套规范的服务程序和办事流程，实行规范管理和规范服务，服务质量才能做到不以工作人员的意志变化而变化，不因设备、人员的不同而不同，使政务环境实现实质上的优化。当前，服务窗口要做到规范化服务，应着重从五个方面实行规范：一是规范服务标准。要依据法律法规，制定、完善各项服务管理制度和服务质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。二是规范服务设施。服务窗口的服务环境要做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。三是规范服务礼仪。工作人员要按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情亲切、表述准确，使用恰当；迎、送群众态度和蔼，让群众满意。四是规范服务行为。工作人员要认真践行职业操守，按照岗位职责要求办理审批工作，做到准确、安全、快捷。五是规范服务技能。工作人员要熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备，严格按照操作规程办理业务，防止操作风险发生。
七、培养优良作风，争创一流的服务实效
良好作风是创建一流服务窗口的重要保障。弘扬新风正气，清除歪风旧习，努力实现服务窗口作风的根本转变，其效果必然是促进窗口服务又好又快地办理。各级服务窗口应该紧密联系服务工作实际，着力培养工作人员六种良好的工作作风：一是勤奋不懒惰的作风。每个工作人员都应树立全局观念，对工作高度负责，对岗位职责高度负责，增强服务意识，增强紧迫感和危机感，做到在其位、谋其政、尽其责，养成勤于学习、勤于思考、勤于工作的良好作风，在实践中努力把自己锻炼成为窗口服务的行家里手。二是细致不粗心的作风。要让大家知道在窗口服务工作中，不管是政务还是事务，不管是指导还是落实，一个小小的纰漏都会影响效果甚至铸成大错。因此必须牢固树立"细节决定成败"的观念，任何时候都不能忽略细节问题，要注重研究过程，着眼于实际操作，细化原则和规定，把服务作风体现在细节的完美上；要从细微之处入手，从点滴小事抓起，一丝不苟、精益求精地做好每一件服务工作。三是实干不漂浮的作风。凡是决定了的事情，就应该扭住不放，一抓到底，不见成效不撤手，不搞"半截子工程"。特别是把各方面工作做实，避免因遗漏或失误而返工。四是遇难不回避的作风。事业越发展，民主建设越完善，窗口服务工作就越容易出现新问题、新困难。工作人员必须消除那种拈轻怕重、畏难怕苦的思想，发扬攻关克难精神，勇于解决新矛盾、处理新问题，与时俱进适应窗口工作的新要求。五是创新不守旧的作风。要破除因循守旧和"创新难"的思想，甚于从"多、忙、杂"的事务服务中摸索出可以遵循的新规律，不断提高服务能力和水平。六是和善不粗暴的作风。在建设服务型政府的新背景下，窗口服务应该用和善言行去抓住民心，拉近与群众的距离，体现人民公仆的风范。对到窗口办事的群众，要从多方面予以关怀和体贴，积极主动地为他们分忧解难，不断完善对企业、对外商的办证、纳税、提供信息等服务方式，以和善周到的作风增强社会公众对政府机关的亲和效应。
八、加强诚信建设，树立一流的服务形象
恪守信用是创建一流服务窗口的成功要旨。一个诚信缺失的政府机关必然是亲民政府的"分离器"，一个诚信缺失的政府服务窗口必然是降低政府形象的"催化剂"。一个服务窗口承诺对公众预期的回应以及实现程度，往往就是派出那个窗口的政府机关或者政府部门能否取得人民群众信任和拥护的现实条件。调查表明，政策与执行脱节、承诺与兑现脱节、口号与行动脱节、宣传与事实脱节，是当前一些服务窗口诚信缺失的突出反映，也是群众对政府、对文件、对法律、对宣传的信任度降低甚至流失的重要原因之一。为此，必须把加强诚信建设作为创建一流服务窗口的一个重要内容来抓。首先，要教育工作人员牢固树立诚信服务观念。应该让大家懂得，每个窗口、每个工作人员的每一件服务业务，都体现着政府对公众的诚信，只有人人争做诚信公务员，时时事事讲诚信，才能提高窗口的公信力，才能建设好诚信政府。其次，要引导工作人员当好政府诚信的体现者和表率。工作中要始终发扬"诚信为本、操守为重"的风尚，无论是对群众、对企业、对基层，还是对外商、对其他机关部门的服务承诺，都要言出必行、有诺必践、行必见效，彻底克服各种言行脱节和各种违规施政的现象，以"诚实守信"和一流的服务水平，提高人民群众对政府、对政策、对宣传的信任度。再次，要组织工作人员当好政府诚信的守护者。应进一步加强对服务窗口信用行为的约束和监督，加大对失信行为的惩戒力度，表彰在信用服务中表现突出的单位和个人，努力营造服务窗口"恪守信用，提高效能"的良好氛围，切实在提高政府形象上取得突破。
九、接受社会监督，保持一流的阳光政务
接受社会监督是创建一流服务窗口的强大助力。由于管理体制和监督机制不完善、不健全，一些服务窗口未能贯彻落实关于实行政务公开的有关规定，该公开的政务不公开，该告知群众的事项不告知；政务公开的内容不充实，有的公开内容陈旧，达不到预期的效果；一些项目的审核过程和审批结果未及时告知群众，影响了群众的知情权、参与权和监督权，群众对此意见很大。可见，创建一流的服务窗口，让公众加强对政府行政行为的监督，切实实施"阳光政务"是重要的一环。为此，各级服务窗口要做好以下两个方面的工作：一是要建立广泛、有效的信息公开渠道。要认真研究适合本地区、本系统、本行业特点的公开形式，方便群众知情、参与和监督。可通过固定公共的平台，如主要报刊、广播、电视等媒体，或依托技术和网络支持，如政府网站等，定期、有目的地在特定范围公开，形成信息公开的主阵地；也可以利用其他媒体，或印发通告资料等，定期或专项地向社会公布有关情况。二是积极采用新的社会监督机制和方式，自觉接受社会监督。首先，对社会公众反映的问题、新闻媒体关注的热点，要及时跟进、及早回应、妥善处理，把社会舆论当成监督管理的一大助力。其次，要向社会聘请工作监督员，采取定期或不定期召开监督员座谈会，或走访单位等形式广泛征求意见，对发现的问题逐条进行研究整改，促进服务水平的提高。再次，还要积极探索社会监督的新方式。如珠海市原则通过的推行部门责任"白皮书"和部门行政首长"问责制"，要求从2008年1月1日起，政府部门每年将就本部门的职责、目标、任务及完成情况以"白皮书"的形式向社会公开，"说到做不到"的一把手将被问责。重庆市也于2007年11月一改"政府发布、媒体公布"的惯例，推出自主新闻发布制度，在市政府今后每月例行一次的自主新闻发布会上，媒体可以提任何与主题无关的问题，政府新闻发言人原则上不得以"无可奉告"来搪塞。这些举措对于保障人民的知情权、监督权有积极的开创意义，更是丰富民主形式、拓宽民众知情权和监督权的大胆改革和创新，值得借鉴和推广。
十、提高人员素质，造就一流的服务队伍
能力素质是创建一流服务窗口的根本保证。实践证明，窗口工作人员的业务素质与工作效率是成正比的，与服务窗口建设的成效也是成正比的。有什么样业务素质的工作人员，就有什么样的服务窗口。而服务窗口工作人员的业务素质不是空泛、随意给予界定的，而是有其特定内容和标准的。这个标准应该是与办理本级服务事务相适应的基本素质，或者说是能够准确快捷地完成各自岗位行政事务必须具备的基本工作能力。从南宁住房公积金管理中心区直分中心的实践来看，我们认为，要进一步提高各级服务窗口的整体工作效能，达到服务型政府"方便、快捷、优质、高效"的要求，必须努力提高工作人员五种能力：一是熟悉岗位专业知识的能力。各级服务窗口工作人员要努力学习专业知识、钻研岗位业务、熟练掌握专业知识的实际操作技能。窗口负责人要成为领导和指导窗口业务的行家里手，一般干部职工要熟悉岗位业务开展的基本规律，保障人员要熟悉各项工作运行的基本情况，全体人员才能实现真正意义上的"懂业务"。二是高效服务能力。工作人员应牢固树立宗旨观念和服务意识，发扬拼命、奉献和实干三种精神，以"服务公众、优化环境、加快广西发展"的胸怀，多为"客户"着想，多做有助于"解民忧"的实事，多解基层和企业经济社会发展中遇到的"难事"，并运用现代公共行政的先进方法和技能，不断提高工作效率和质量。三是依法服务能力。要适应现代市场经济日趋法制化的要求，强化"规则意识"和政策观念，按照依法行政、合法理政、程序正当、高效便民的原则，确保所办理事项的准确性。四是沟通协调能力。实践证明，窗口服务的范围和层面越宽，服务主体与服务对象的关系就越复杂，需要沟通的工作就越多，服务工作的难度就越大。这就需要工作人员注重提高多方联系、多方沟通、多层协调的能力。通过密切联系传递信息、加深了解、促进工作的落实，通过加强沟通消除分歧，达成共识、推进工作的深入，通过协调增进感情、化解矛盾，加快工作的发展。五是快速应变能力。社会情况的复杂性、人们思想的多维性和服务条件的有限性，决定了非正常情况在窗口突然发生的可能性。服务窗口工作人员头脑中应该清醒地认识到这一点，牢固树立应对非正常情况的心理准备，在工作中努力锻炼见微知著、反应迅速、果断应对的素质，不断提高善于用规则和理智调节争议、用情感和耐心化解矛盾、用法律和必要手段维护政府机关尊严的能力。
总之，只要各级服务窗口围绕建设服务型政府、效能型政府的目标任务，建立起一套符合服务窗口特点的服务体制，造就一支政治坚定、业务精通、作风优良、讲求实效的干部队伍，就一定能够把服务窗口逐步建设成为具有"一流的工作质量、一流的办事效率、一流的服务水平"的一流政府服务窗口。（李立臻、莫小君）