记者严利

市政务服务中心便利、快捷的办事服务已经成为广州政府改革的亮点。
 
宽敞整洁明亮的市政务服务中心办事大厅。
　　核心提示

　　“如果您手机没电，我们在窗口设置了手机加油站，免费为您提供服务。”你猜，这样的服务用语会出现在哪里？

　　它出现在广州市政务服务中心大厅。在这里，除了可以享受到办事快捷舒适外，市民还可以获得很多“增值服务”：想上网下载资料办理案件，免费；需要复印资料，免费；甚至有市民办事交费钱不够时，素不相识的工作人员还会主动借钱解围……

　　“透明政府、阳光服务”正成为广州政务品牌的最大亮点——今年2月28日正式对外提供服务的市政务服务中心，28个局委办200个窗口，一个月办理业务5万多宗，群众对集中政务服务的满意率从开业初的99.97％达到了最近两个月的99.99％。广州政务已经成为国内外争相学习的样板。

　　文/记者严利 图/记者乔军伟

　　“尊敬的广州市政务服务中心领导，我是一位到中心办理工商业务的企业职员，我现在有件事情特向中心领导汇报一下，要是不讲的话，我会一直感到内疚和歉意。”这是市民马啸亲笔写给广州市政务服务中心的一封信的开头。究竟是什么事情，促使马啸不得不写这样一封信呢？

　　监督 “一对一”服务时时监控

　　昨天下午，马啸接受本报记者采访时说：“今年8月8日，也就是奥运会开幕式当天，我第一次到市政务服务中心市工商局窗口办事，给我办事的是一位态度友好而热情的大姐。8月12日，我再次到政务中心工商局窗口办事，又是那位大姐热情接待了我，在我办理完业务离去时，我按下了很满意服务的评议键。在按完后，我突然想起8月8日那天，因为心急，竟然将评价错按在了不满意键上！”

　　昨天下午，记者联系上给马啸办理过两次业务的窗口工作人员姚建华。对于马啸误按键的事，姚建华显得十分平静，她说：“我们的工作就是全心为企业和市民服务，他们满意就是对我们工作的褒扬。”

　　8月8日，马啸错按下不满意键后的短短几十分钟内，已经走出政务服务中心的他，并不知道他按下这一键的结果，已经实时出现在市监察局驻政务服务中心陈凤玲处长的监控电脑上。“其实8月8日那天下午，监察室电脑显示他一连按了两次不满意键。”陈凤玲回忆说。 

　　马啸为什么会对姚建华连按两次不满意键？作为第三方监察的监察室立即展开了调查。“不过，我们从录像中看不出有什么异样。”陈凤玲表示，直到8月12日，马啸讲清楚了事情的原委，才真相大白。

　　“8月份办理审批事项52825件，很满意25760件，占48.76%；满意27060件，占51.23%；不满意5件，受到表扬6件。”陈凤玲表示，监察局进驻政务中心，与政务中心监察检查组本身构成第三方监督机构，主要目的就是实时监控全大厅工作人员服务素质。

　　部门 同台竞争“赶走”衙门作风

　　记者在政务服务中心采访进场的各窗口单位，很多工作人员都表示，“进场集中服务对各局委办震动很大，原先或多或少的衙门作风消失殆尽，同台竞争迫使各部门想方设法进行政务改革。”

　　市国土房管局驻政务中心首席代表刘晓明接受记者采访时表示，进入政务中心办公后，最大感觉是打破信息孤岛，对各部门而言是避免了风险。进入政务中心后，无论是对刘晓明个人还是国土房管局，都明显感受到了改善服务的迫切性。

　　据刘晓明介绍，国土房管局在政务中心开业初设立22个窗口，办理89项业务，进入中心后，根据形势新增加中介资质变更和土地出让金查询等4项业务。“与此同时，程序简化的压力也在加大。”刘晓明说，比如土地出让办理国有土地建设用地批准书这个审批事项，以前要涉及5个处室，审批期限是120天；三年前简化成一个处室，审批期缩减为79个工作日；眼下到政务中心，已经进一步缩减到28个工作日。

　　同刘晓明一样，市建委驻政务中心首席代表廖集中表示，2002年市建委在吉祥路设有一个窗口，主要是收发文件，今年2月25日在政务中心开设窗口后，市建委105项审批业务中有73项如今已经在政务中心可以现场办理，这意味着市建委70％的业务已经迁移到政务中心，其中60％的业务市民可以随到随办。

　　特色 透明政府阳光服务

　　今年2月28日正式对外提供服务的市政务服务中心，截至8月31日，共受理案件314091宗，群众对集中政务服务的满意率从开业初的99.97％达到了最近两个月的99.99％，其中16个部门连续6个月满意率达到100％。优质服务（很满意率）从开业初的25％左右上升到8月份的48.76％，其中8个部门的群众很满意率超过80％。截至8月31日，共收到有效投诉5件，意见和建议15件，表扬信15封。所有的投诉件、意见和建议都及时有效地跟进处理。政务服务中心开业以来，收到的表扬信涉及政务服务的方方面面。

　　正由于此，广州市政务服务中心已经在全国乃至世界形成影响，至今已经有近100拨来自国内兄弟城市或者欧美国家考察团前来考察，甚至泰国、越南、英国、中国香港等国家和地区人士也纷至沓来。最近驻穗30多家领事馆领事参观完政务中心后，对广州政务改革十分感兴趣，其中英国方面明确表示要再组织人员来参观广州政务中心，本周泰国商务部再次派人前来考察。江门市已经两次派人前来学习，最近一次专门派来小分队，仔细查看广州政务中心各方设计。

　　国内外多个城市都有政务服务中心，广州何以一枝独秀？市政务服务中心信息负责人庞秀冰接受记者采访解密广州政务中心特色。

　　“首先是进驻的28个部门的所有事项，同时通过一个平台实时公示，实时更新，这是依法行政的范例。”庞秀冰说， “广州之所以能够做到这一点，在于有第三方监督机制介入，保证数据的实时性。其次是机制，这是关键。良好的信息化机制建立，使得我们这个平台与所有政府部门审批系统平台更新实时对接，这一点目前全国只有广州可以做到。”

　　与此同时，前来办事的市民，可以在大厅查询机或者在家里登录广州政务网，查询到自己所办事项的进展。“这就实现了这一平台为各部门实现信息共享，以前的信息孤岛不复存在。”

　　目标 做成百姓满意的精品工程

　　“如何拓宽多途径服务，让市民、企业感觉到政务中心办事越来越简单，便捷、快速，是政务中心正在着手思考的问题。”广州政务中心建设协调领导小组办公室副主任郑汉林说，下一步打算拓宽网上审批业务，从集中服务到电子政务，力争两年内办事效率提高50％。

　　9月11日，省委常委、市委书记、市人大常委会主任朱小丹到政务中心调研时，用“非常振奋”形容自己的心情，并认为这是广州政府改革的亮点。要求一定要做成让老百姓放心满意的广州政府精品工程。不求最大，但求最好，要在全国叫响广州政务品牌。