——沈阳市地税局全面提升纳税服务质量和水平纪实

    沈阳市地税局牢固树立科学的税收经济观，从思想理念、制度体系、管理方式、工作举措等各个方面把纳税服务作为税收工作的重点，努力寻求管理与服务的统一，切实提高了为纳税人和地方经济发展服务的能力和水平。1-8月份，全系统共组织各项税费收入229.6亿元，同比增长30%，增收53亿元。

    切实转变纳税服务理念

    市地税局各级领导和干部站在建设服务型地税机关的高度，牢固树立全心全意为纳税人服务的宗旨，逐步实现了管理理念由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为工作准则，并在日常工作中坚持和树立五种理念。

    树立征纳双方法律地位平等的理念。市地税局不仅要求纳税人履行义务，也切实维护纳税人应享有的权利，强调征纳双方权利和义务对等，通过树立征纳双方法律地位平等的理念，促进征纳关系向和谐、融洽的方向发展。

    树立公正执法是最佳服务的理念。市地税局在工作中准确把握税法的精神实质，秉公执法，做到依法诚信征税，应收尽收，坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税，杜绝税收征管中的“关系税”、“人情税”等现象。

    树立纳税人正当需求应予满足的理念。只要有利于纳税人依法、及时、足额地履行纳税义务，就最大限度地为纳税人提供便利服务，满足纳税人的需求，维护纳税人的权益。树立管理与服务并重的理念。市地税局通过优化服务，使税务机关腾出更多的人力和精力，通过加强管理、和谐征纳关系，最终实现“双赢”。

    树立全员全过程服务的理念。市地税局把纳税服务工作涵盖到各税种、各环节、各岗位，渗透于税收管理的全过程，将服务措施及服务标准落实到管理的各个环节，体现在各个岗位，树立全方位的大服务理念。

    逐步建立严密的纳税服务体系

    经过多年的努力，市地税局在全系统已经初步建立了“党组统管，各负其责，全员参与，层层落实，具有系统性、针对性、时效性”的纳税服务体系，基本形成了包括咨询服务、延伸服务、援助服务等内容的纳税服务模式，进一步完善了包括限时服务、首问责任、全程服务以及文明礼貌准则在内的服务规范。

    通过明确指导思想、明确工作职责、明确服务内容、明确工作制度等措施的实施，为提高服务质量提供了制度保障。市地税局连续4年被评为沈阳市行风政风建设先进单位，市局纪检组、监察处被省局评为纪检监察工作先进单位，有16个分局进入当地行风建设先进单位行列。

    创新服务手段和服务载体

    市地税局不断丰富“12366”纳税服务热线、税务短信、门户网站三个纳税服务平台，作为纳税服务的有效载体。

    2007年，市地税局开通了“12366”纳税服务热线，架起了为纳税人服务的绿色桥梁。市内5区分局的税务所副所长到市局“12366”纳税服务热线进行轮流值班，直接受理纳税人咨询、举报、投诉及建议。为有效解决广大纳税人办税遇到的疑难问题，市地税局把服务热线开通以来纳税人反映、咨询比较集中的问题进行了收集、整理，汇编成《纳税服务热线问题集锦》，免费向纳税人发放。对于“12366”热线受理的疑难问题和社会各界对地税工作的意见和建议，由人工坐席人员根据内容进行分类登记，坐席班长及时以“转办单”的方式传递给相关职能部门予以解决。“12366”纳税服务热线自开通以来，接听纳税人咨询的税政问题及建议电话28733次，解答问题88622个。“12366”纳税服务热线被评为沈阳市青年文明号。

    年初以来，市地税局开通了税务短信服务，将地税机关的税收信息、纳税人信息等内容结合起来，以短信的方式免费为纳税人提供纳税提醒、催报催缴、纳税服务、纳税事项通知、偷税案例曝光等多种具有个性化的纳税服务。截止到8月末，全市共发送短信116条、累计发送人数达279万多人，收到了良好的社会效果。

    市地税局在地税门户网站设置了“税法宣传”、“政策法规”、“举报监督”、“办税指南”等数十个栏目，所有的分局也都在内网建立了网页。截止到8月末，地税门户网站累计点击量已达到505473人次，解答纳税人网上咨询问题1208个，深受纳税人的欢迎和好评。

    开展星级办税服务标兵评选活动

    开展星级办税服务厅评选活动。规范各分局办税服务厅的建设与管理；着力解决纳税人申报排队拥挤问题；着力解决纳税人多头跑、多次跑、办税难的问题；各分局充分发挥办税服务厅功能，为纳税人办理各项涉税事项提供“一站式”服务，避免让纳税人楼上楼下反复跑，税务所和分局办税服务厅来回跑。

    开展办税服务标兵评选活动。优化办税服务厅的人力资源配置，窗口工作人员的年龄结构尽可能年轻化、专业化，新分配人员原则上都先到办税服务厅工作；注重提高窗口工作人员的业务素质；广泛开展岗位练兵，提倡在岗自学，培养服务能手，提高业务素质，满足办税服务工作的业务需求；建立服务评价和激励机制。在办税服务厅安装了服务评价器，加强对窗口工作人员的日常考核，并广泛听取纳税人对窗口工作人员的评价。

    提升纳税服务的整体能力和水平

    不断拓宽服务内容。连续多年在沈阳日报等新闻媒体开设专版专栏，宣传税收政策。坚持分局定期税政例会、答疑、发布会等制度，及时将新税收政策及相关规定向纳税人进行讲解。

    逐步拓展服务功能。着眼于减轻纳税人的办税负担，巩固和完善了“一站式”服务方式，实行“一次性”告知，对能够即时办结的涉税事项予以即时办结，对不能够即时办结的涉税事项，实行全程服务并限时办结，使纳税人在服务厅内可一次性完成政策咨询、纳税申报等事宜；实行申报纳税“一窗式”管理，简化、合并了纳税申报表，提高纳税人的办税效率和征管工作效率；完善纳税人信息资料“一户式”存储管理，提高办事效率。

    认真落实税收政策。3年来共减免税金20亿元，有力地支持和促进了企业和地方经济的快速发展。

    大力深化政务公开。率先实施定额公示到户办法，增强税收执法的透明度；及时召开税政信息新闻发布会，落实社会公众的知情权；积极参与“连心桥政务公开热线”、“政务公开视频访谈”等活动。通过大力深化政务公开，市地税局被市政府评为政务公开标兵单位、114公民政务咨询热线标兵单位。

    市委督查室