挂号、分诊、候诊、看病、开化验单、交费、检查、等结果、看结果、诊断、开处方、划价、交药费、交药方、等候拿药，这是一套标准的门诊看病流程。其中，挂号、候诊、交费、检查、划价、交药费等环节都需要排队，所以大医院最常见的场景是排队。

　　排队、排队、再排队，在排队中缓慢前行，看一个医生不过十几分钟，但是为了这有效的十几分钟，需要在医院度过半天。如果你来晚了一会儿，没有挂到上午的号，很可能要在医院耗上一天了。

让流程更加顺畅

　　“信息化的目的是为了方便病人看病和医生治病，为了这个目的，首先要进行流程的改进，”阜外医院信息主任赵（韋華左韋右華）坦言，“我反对把目前的工作都照搬到计算机平台上，因为那样一定会把实际工作中的问题再搬到信息系统中，结果不会提高你的工作效率。”

　　信息化的第一步，就是对现有的流程进行分析，以发现不方便的原因所在，进而改进流程，通过技术手段提高工作效率。为了解决看病难的问题，阜外医院首先开始分析门诊就诊流程。

　　挂号的高峰一般在早上。人们为了能够挂上自己信任的专家号，往往很早就来到医院，所以很短的时间内会有大量患者挂号。赵（韋華左韋右華）自己也排队测算，排队最长时从7点一直到10点30分才挂上号。与此同时，因为大夫还没有开始看病，所以收费的窗口就很闲。于是，阜外医院决定改变过去挂号和收费窗口分开的模式，采用柜员式的窗口服务。早上挂号高峰，所有的挂号收费窗口都进行挂号，这样不到半个小时，大部分号都挂完了，这时除了一两个窗口继续挂号，其他窗口都只保留收费。

　　“从技术上实现挂号和收费在窗口工作站的统一没有任何困难，关键还是流程的优化。”赵（韋華左韋右華）对此深有感触。阜外医院没有满足于一两个流程的优化，他们不断探索新的方法来满足病人的要求。

　　以往门诊的摆药，是病人缴费之后，拿着处方排队交给药房，药房再进行操作。流程改进之后，患者交费之后，由收费处打印出小条，直接交给药房，患者就不需要再次排队，而只等候大屏幕通知拿药。结果，从收费结束到拿到药物，只需要不过5分钟的时间。

 阜外医院还对急诊流程进行了改进。急诊病人来院一般在夜里，陪同家属也比较少，一边需要照顾患者，另一边还要楼上楼下交费。阜外医院通过收取急诊病人一定数额的预交款解决了这个问题，急诊病人可以在交纳一定数量的预交款之后，直接接受各种治疗，最后一起核算。

　　赵（韋華左韋右華）告诉记者，经过流程的改造和信息化管理，门诊效率提高了40％以上。根据阜外医院自己的统计，2007年，门诊量、住院病人量增加14%，日门诊量突破3000例，日急诊接待量高达70余例。

　　三级甲等医院的主要矛盾是病人多、看病难。如果医院能够大幅度提高门诊的效率，就会增加接待病人的能力，最终可以看更多的病人，从一定程度上缓解看病难的状况。

　　围绕门诊和急诊流程的改进，还有很多工作可以做。记者在海淀区妇幼保健院发现，为了提高孕妇常规检查的效率，医院对一些简单的检查流程做了一些优化。一般情况下，病人每次检查需要先排队候诊，等医生开具化验单后排队交款，等拿到化验结果再回来请医生看。因为孕妇每一次检查的常规化验项目都是固定化和程序化的，因此海淀区妇幼保健院把开化验单的时间提前到挂完号分诊的时候，由分诊的护士根据检查要求开出化验单，孕妇在候诊的同时进行化验，等进入诊室的时候已经拿到了化验结果，缩短了等候时间。

　　记者在采访中也注意到，有相当多的医院还存在着就诊流程上的不方便。如果说过去的不方便是技术和工具落后所造成，那么在今天，医生工作站和医院管理信息系统(HIS)已经普及，依然坚守着落后的流程，就显得没有道理了。

　　卫生部统计信息中心副主任王才有认为，技术手段的提高使得原来不合理的流程得到改进，这是医院信息化的成果。以前因为没有HIS系统，取药、交费之前还要划价，现在划价这个环节已经从流程中消失了。王才有说:“展望未来，一旦网上预约、电话预约得到普及，门诊看病挂号这个环节也就没有意义了。”

引入精细化管理

　　2008年的亚太区医疗信息和管理系统学会（HIMSS）大会把丰田汽车的管理案例引入了医院管理领域，对此天坛医院信息中心主任王韬是这样理解的：医院管理信息系统和临床信息系统(LIS)逐步发展，给医院管理提供了强大的管理工具，围绕医疗质量和医疗安全这两个核心目标，医院管理也会更加精细化。

　在计算机、网络平台、应用系统和数据库管理工具还没有成熟的时候，对大型医院的严格管理主要靠人工检查实现。天坛医院的日门诊量高达4000人，每天8000到一万张处方，人工检查如何实现对医疗质量的监督？

　　医疗质量和医疗安全，是关系着病人生命安危的大事，对医院来说，万分之几的失误也许就是一个数字而已，但是对病人来讲，遇到了失误，就是百分之百的不幸。广泛普及医生工作站和电子病历以后，从技术上保证了医院有效控制医疗失误和事故。

　　和阜外医院的情况类似，天坛医院这几年也逐渐完善了医院管理信息系统，正在逐步推进临床信息系统建设。记者在消化内科的诊室看到，谢玉民主任医师正在使用医生工作站给病人输入医嘱。通过临床检验数据的共享，谢玉民可以看到各项检验结果。对于在医院建立了电子病历的病人，谢玉民可以随时查阅其用药记录和治疗记录，系统还可以对病人的过敏史以及正在使用的其他药物进行提醒，防止治疗时造成新的药物反应。

　　目前，医生工作站已经成了谢玉民离不开的帮手。医院内部形成了一个完整的信息流动闭环，对避免医疗事故、避免药物反应起到了积极的作用。“这个系统的安全性已经成为我们最关心的问题，”谢玉民说，“系统一瘫痪，我们的工作也就停顿了。”

　　信息系统还可以保障医院各项规章制度的执行。以住院病人的传染病报告为例，虽然以往医院有严格的规章制度要求医生在发现传染病病例时及时上报，但是在实施的过程中依然存在问题。值班的医生看到的只是自己当时查房时的情况，是否需要作为传染病病例上报，每一个医生都有自己的判断。有时候表面上看来一两个症状还不足以引起医生的警觉，但是一旦把病人的历史数据调阅出来，就会发现典型的异常表现。

　　把住院病人传染病病例上报的预警功能嵌入电子病历系统，医生在完成医嘱书写的时候，系统就会根据检验数据分析自动提醒医生，需要上报传染病病例，避免人为漏报。

　　王韬认为，医院信息系统提升了管理水平，实现了精细化管理，信息中心也从一个花钱的部门转变为创造价值的部门。在王韬的眼中，这个转变恰恰是医院信息系统成熟的标志。

信息中心功能转变

　　2003年到2008年，阜外医院完成了从医院管理信息系统到临床信息系统的逐步发展和逐步完善的过程。这个过程对很多大型医院来说，也颇具代表性。

　　2003年，医院开始了成本核算，最早开始使用财务和收费系统。

　　2004年，卫生部审计署进行部署和检查，医院开始物流整改。阜外医院是专业的心脏外科医院，耗材都是用于心外科手术的贵重部件，加强物流管理帮助医院大大降低了运营成本。

　　2005年，医院开始进行门诊流程改造，并安装了电子分诊和叫号系统。

　　2006年，医院进行急诊流程改造，并在全院配备了医生工作站系统，开始引进电子病历。

　　2007年和2008年，医院进行了两次电子病历系统的改进，主要的改进方向是电子病历结构化和痕迹保留。同时，医院稳步推进检验信息系统建设。

　　回顾近几年的医院信息化之路，业务部门从一开始推广新系统的不理解和不支持，到今天推动信息中心朝前发展，医院信息化经历了从技术驱动向业务驱动的转变。中国中医科学院广安门医院计算机室主任张红说，过去的信息化项目建设，需要计算机室不断督促业务部门，现在的情况不同了，业务部门会主动来找计算机室，要求开发新的系统。

　　在这样的需求下，医院信息部门仅仅做好技术支持已经不够。王韬认为：“信息中心就是医院信息系统的设计师，需要对不同部门的业务熟悉、需要具备很强的部门协调能力，要看得准，还要做得出来。”

　　王才有评价说，这是医院信息化发展的必然趋势。业务驱动的好处是改进的动力来自使用者，使用者对自己的业务比信息部门更清楚。但是缺点是每一个部门都站在自己的角度提出需求，需求相对分散，这样就要求在部门之间统一协调。