——记浙江舟山普陀区
-观察记者 孟阿荣(特约)黄俊英
诺大一张舟山普陀区地图，在普陀区委书记吴晓东看来，是由一个个格子组成的。吴哓东表示，“网格化管理、组团式服务”2007年开始推行，目前已先后在全区实施。此项工作的开展，在基层逐步构建起了民情信息沟通之网和干群感情联络之网，得到了群众的普遍好评和欢迎。
所谓“网络化管理、组团式服务”，被许多当地老百姓称为“换种方式管普陀”。它是在乡镇(街道)、社区(村) 大格局不变的基础上，把乡镇(街道)划分为若干个单元网格，组建相应服务团队，点对点、面对面地为群众提供服务，并紧密结合现代数字技术搭建管理服务信息平台，实现管理服务人性化与数字化的有机结合。
变革缘自“网格化”
普陀区的基层组织管理服务模式，正在发生着一场历史性变革。
2007年，普陀区以桃花镇为试点，开展了“网格化管理，组团式服务”工作。这是一种崭新的基层管理服务模式。
2008年，这一新模式在普陀全区推行。全区12个乡镇(街道)、73个社区，12.4万户共32万居民，被划分为706个“网格”。全区居民都被一一“定位”到单元网格中。每个网格配备一支服务团队。每支服务团队一般由1— 2名乡镇(街道)机关干部、1—2名社区(村)干部、1名医护人员、1名教师、1名民警等组成。服务团队的任务，是主动发现自己“责任区域”中的问题，定期不定期地联系服务群众，并帮助协调解决群众反映的问题和困难。
“责任明确了，办事提速了，评价科学了”，“网格化管理、组团式服务”运行近1年，普陀区的总结报告透着由衷的欣喜。目前，此措施已在舟山市全面推开。
长期以来，基层组织的管理服务模式、基层干部的工作方式存在着较为明显的行政化、官僚化倾向。此种现象也直接导致了群众切身利益诉求渠道不畅，部分群众对基层政府不拥护、对党员干部不信任，进而影响了党群干群关系。在此背景下，普陀区积极创新，探索出了“网格化管理、组团式服务”这一基层治理新模式，不仅强化了基层组织社会管理和公共服务能力，还进一步畅通了群众的利益诉求渠道，拉近了干部与群众之间的距离。
推行“网格化管理、组团式服务”，最有成效的有三点。“一是通过前期的走访，基本摸清了‘家底’，网格中所有居民的家庭状况、住房、就业、教育等信息都搞清楚了。”吴晓东表示，“搞清楚才能有效管理嘛。”
“其次，‘网格化管理、组团式服务’明确了管辖区域、责任主体和管理流程，大家各司其职，也有一整套的处理标准。比方说，在走访当中，我们每个队员的联系卡会分发到每户网格户手中。因此，一旦群众有需求，总能找到其中的一位队员。”
“最后一点成效，就是建立了主动发现问题、快速处置问题的管理机制。整件事情从发生到结束，从起点到终点，每个环节都可获得反馈。比如，团队队员获悉情况后，能解决的当即给予解决，一时解决不了的立即转呈移送，即逐级向上汇报，直接移送相关部门给予配合解决，最后将办理情况及时反馈给群众；如果遇到确实难以解决的也会诚恳地向对方解释说明。 ”
“当然，在实际工作中，有时会存在‘发现问题容易、解决问题难’的尴尬。”勾山街道党工委的缪科平表示，这就说明“网格化管理、组团式服务”还有要完善的地方，需要不断拓展。
此外，“网格化管理、组团式服务”的另一个亮点就是该区运用了先进的网格化技术和计算机网络技术，建立了集服务对象正反两方面信息于一体的信息化网络管理服务平台，将网格上所有居民的家庭状况、住房、就业、计生、优抚救助、党建群团、医疗、教育、土地承包、遵守法纪等信息资料输入信息系统，把分散、孤立的信息进行汇总整理建立数据库，并注重信息的日常收集积累和维护更新。数据库的建立，提高了政府管理服务的精细化、动态化水平，大大提高了政府的行政效能和办事效率。缪科平说，每年征兵、审核宅基地社区(村)要花费大量精力去调查、统计、核算。现在个人信息都在数据库里，而且随时更新，只要点几下鼠标就可以统计出数据，真是太方便了。同时，数据库对暂住人口、宗教信仰等信息的统计，对于基层预防突发事件、维护社会稳定具有极其重要的意义。据桃花镇边防派出所干警叶伟介绍，今年1至10月，桃花镇无新增信访案件，未发生一起治安、刑事案件。“实行网格化管理，我们警察能更方便地到群众家里了解情况，不仅拉近了与群众之间的距离，也为我们预防、打击犯罪提供了强大的信息支持。”
“网格化管理、组团式服务”实施以来，取得的效果是明显的，改变也是显而易见。今年1至10月，全区无新增信访案件，刑事案件比去年同期下降了4%，在解决一起起群众诉求的同时，化解了212起矛盾。难怪，当记者向展茅镇横街社区的翁友士问起有什么问题要向社区干部反映时，他却笑呵呵地表示：“网格化管理确确实实是在为阿拉老百姓办实事的，都没有什么问题可以反映了。”
“网格化管理客观上增强了政府职能部门的自觉性。这是我们一直谋求建立的为民办实事的长效机制。”普陀区委书记吴晓东说，“新模式实现了居民与政府的良性互动，实现了政府与居民‘零距离’互动，形成了百姓与政府共同管理的新局面。”
化管理为服务
建设服务型政府成为政府改革创新的方向，所以如何用创新的手段去实现管理职能向服务职能的转变，成为普陀区政府面临的挑战。
“网格化管理、组团式服务”正是从这一点出发，逐步把基层组织和基层干部的工作重心转移到为群众提供优质高效、全覆盖、经常化、人性化的公共管理服务上来。为进一步密切党群干群关系，服务团队通过上门走访、蹲点住家、发放联系卡、电话联系等形式，采用拉家常、交心谈心等群众乐于接受的方式，定期不定期地联系服务群众，帮助协调解决群众反映的问题和困难，真正做到了化管理为服务。
“确保每一寸土地都有人管，确保每一项任务都有人落实。”这是展茅镇党委委员潘仕光一直强调的重点。因为在他看来，要想建立与基层群众的密切联系，需要以真心换真情。“基层群众是很欢迎干部上门走访的，只要你态度诚恳虚心，群众就会真心实意地对待你。”潘仕光说，“以前干部和群众之间的沟通少，联系也不够紧密，我们想做点事情是很困难的。现在好了，不管干部还是老百姓都，敞开心扉交流，办事容易多了。”
“基层老百姓其实是很善良的，虽然他们的言语有点粗、嗓门有点大、有些意见比较偏激，但他们能把心里的想法表达出来，就是对我们的信任。”勾山街道党工委的张小姐表示，基层老百姓固然关心社区的经济社会发展，但更关注身边的细微小事。比如下水道的畅通、小孩户口的申报、政策法规的咨询等等。“对于我们各级政府和干部而言，这些事情有些只是举手之劳，我们帮他们解决了，老百姓会一辈子记着你的好。”
60岁的周月琴如今每天都过得很开心，因为心中的那块大石头终于落地了—侄子李跃辉的住房问题在街道干部的关心下得到圆满的解决。李跃辉是一名孤儿，现在温州一所大学读书。从小到大李跃辉过的都是流浪“寄宿”的日子，这个叔叔家住几天，那个伯伯家再住几天。李跃辉家的房子早已破旧不堪，再加上没有人料理，已几近荒废。眼看着李跃辉快大学毕业了还没有一个像样的家，姑姑周月琴心里很着急。勾山街道芦花社区的网格组得知这一情况后，马上进行了实地勘察，并按照政策及时对李跃辉家的房子进行了维修。勾山街道社发科科长王玉芬介绍说，街道拿出了1.3万元在原来的基础上对房子进行了修缮，后来又通过街道“彩虹行动”给李跃辉送去了一台电视机。如今，原来荒废的危房已经被两间青瓦白墙的瓦房取代，长满杂草的院子也变成了宽阔平直的水泥地。现在周月琴的主要任务就是帮侄子看看家，帮他拾掇拾掇。望着崭新漂亮的新房，周月琴打心眼儿里感激党和政府的亲切关怀。
而59岁的孤寡老人董如堂再也不用在台风来临的日子提心吊胆了，社区已经争取到了8000元的资金，马上就要对他的房子进行修缮。董如堂的家是一间20多平米的土坯房，房顶已经穿洞，墙壁已经生裂。每次台风来临的时候，董如堂就会被转移出去，但是他心里总是担心自家的房子会倒塌，因为那是他住了34年的家。“我们了解到他的居住环境后很着急，现在资金已经到位，落实责任人之后就可以动工了，我们心里的石头也可以落下了。”王玉芬科长表示。
像周月琴、董如堂这样遇到困难，在街道干部的关心下得到圆满解决的例子还有很多很多。比如，勾山街道浦东社区的任军在刑满出狱后发现自家的房子已经倒塌，连个住的地方都没有。网格组成员了解这一情况后，通过多方努力，为他找到了合适的宅基地，并为他建起了新房。让原来心灰意冷的任军重新看到了生活的希望；沈家门街道海星社区的陈云祥患有严重的颈椎病，妻子也得了肝癌，生活来源仅靠惟一的儿子打零工维持。网格组成员得知这一情况后，立即帮助其向有关部门申请困难群众救助补助款，同时还联系医院为夫妻两人治病……
“每个网格都是一份责任，作为服务团队成员，我真正走进了居民家里了解实际情况，对老百姓是一种帮助，对自己也是教育和实现价值的过程。”桃花中心小学教师陆松儿告诉记者，在“零距离”联系服务群众的过程中，自身的工作能力得到了锻炼和提升，产生了为民服务的责任感和实现价值的成就感。
实现了组织和居民的“双满意”
一项制度是好是坏，最有发言权的应该是老百姓。在展茅镇横街社区翁传昌家里，村民们七嘴八舌地讲着这项工作推行后带来的各种变化。
“以前我们去看病，不仅要跑很远的路还要有家人陪，太麻烦了。现在不管多晚，只要打个电话医生就会上门服务，这种工作方式真是太好了。”
“干部的作风改变了，镇干部经常参加党员小组活动，有时候晚上也在走访串门。”
“干部跟群众的感情加深了，就像一家人一样。”
“我们每户人家里都有一张联系卡，上面的联系人有镇机关干部、社区干部、医生、教师和民警，我们反映各种事情都很方便。”
“群众的眼睛是雪亮的，干部是在真心诚意地帮助他们还是在随便应付他们，老百姓心里知道得一清二楚。”普陀区委书记吴晓东表示，干部只有真正了解群众需要什么，才能更好地为群众服务。
把矛盾化解在萌芽状态，这是“网格化管理、组团式服务”的基本特点。这一经验一开始时被群众通俗地称为“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”。
“‘网络化管理、组团式服务’的定格定点处理模式，切实发挥了网格成员‘基层不安定因素的信息员，民间纠纷的调解员，突发性事件的报告员’的作用。”展茅镇党委委员潘仕光表示，要想起到信息员和调解员的作用，就必须做到“三必到”，即：网格户有矛盾纠纷必到，网格户发生违法违规行为必到，网格户遇到重大生活变故必到。同时，普陀区的每位基层干部24小时开通的手机，也使为民服务的责任变得更加真切和实在。所以，老百姓形象地称网格化管理的 “组团式服务” 是“撤不走的服务队”。
“制度是好制度，就是希望能长期坚持下去。”翁传昌的话代表了广大老百姓的心声。
“‘网格化管理、组团式服务’在基层的实践，证明了这项工作是顺应民心、体现民意的，并具有较强的生命力和活力。目前我们正在不断完善相应配套制度，确保这项工作在基层能够长期坚持下去。”吴晓东表示，在服务团队组建方面，他们将积极吸收民间社会组织的力量，充分发挥民间社会组织、民间骨干成员在社会管理服务中的作用；在工作内容拓展方面，将逐步把相关职能部门的管理职责纳入“网格化管理、组团式服务”当中，实现政府管理服务由以往的条条、单向向块块、点面结合转变；在数字化平台建设方面，将不断更新升级数据库，使网格内群众的信息更加祥细、全面、动态；在工作考核方面，将把这项工作作为衡量评价基层组织工作能力和水平的重要内容，建立健全从基层一线选拔干部的用人机制，同时，也将出台相应的精神、物质激励政策，以充分调动干部的积极性和主动性，引导干部扎根基层服务群众。
浙江省政府咨询委委员、研究员，中央浙江省委党校校务委员盛世豪认为，针对发展环境日益复杂、利益主体日益多元、价值观念日趋个性化的农村基层，普陀区探索建立的以“网格化管理、组团式服务”为主要特征的基层组织管理服务新模式，就是在这方面所作的积极探索和大胆创新。可以说，“网格化管理、组团式服务”是基层政府全面迅速了解民情、把握社会舆论、准确研判民生问题的有效途径，也是政府服务基层、服务民众、提高办事效率和工作效能的有效手段。