作者:刘杰  

　　为什么一些网络公众服务项目实际有效程度不够高，得不到公众的认可和使用，或者说处在非有效的低水平状态呢？这除了与网络管理者的理念有关外，也和政府部门的投入体制和评价体系相关。要办好政府网站，必须切实把握公众的需求
　　
　　信息技术投入，对社会、经济与文化等领域的产出具有指数效应，因此各国政府普遍进行了大规模投资，包括以政府网站为切入点的电子政务建设。我国也不例外，据中国互联网络信息中心（CNNIC）的统计报告，截至2008年6月，我国以gov.cn结尾的政府网站有40831个。
　　
　　然而，人们发现，一些政府网站上的网上办事栏目，多年来一直是有形式无内容，或者有内容无用处。比如，有政府网站在办事栏目中设置了“城市生活无着的流浪乞讨人员救助”功能，可是按照该网站对这类人的定义，他们是“因自身无力解决食宿，无亲友投靠，又不享受城市最低生活保障或者农村五保供养，正在城市流浪乞讨度日的人员”——既然如此，他们有上网申请救助的可能吗？连亲友都靠不上，谁来帮他们上网申请呢？
　　
　　近日，中国青年报以“你对政府网站有多少期待”为题展开调查，结果显示：在参加投票的1000多名网友中，57.45%偶尔访问政府网站，经常点击浏览的只有28.39%。而网友对政府网站的不满意程度达到六成。这是很值得注意的。
　　
　　何谓网络公众服务之“道”
　　
　　常言道，“工欲善其事，必先利其器。”如果把公众服务和IT分别看做“事”和“器”，实践证明，这个“器”有利于政务公开、透明，并使公众与政府之间有更多的机会与方式沟通、协调与联动。然而，“欲以器善其事”，就“必先要循其道”。何谓网络公众服务之“道”呢？就是履行我们政府的基本职责。
　　
　　在此，有必要厘清“服务”和“管理”这两个不同的概念。一般而言，管理具有强制力的属性，是管理者通过计划、组织、协调、控制等过程，约束被管理者以达到目标所采取的相应行为；而服务必须遵循平等原则，服务者不是居高临下，服务者与服务对象之间更多的是平等互动关系，服务本身就是目的而不是手段。
　　
　　回到“城市生活无着的流浪乞讨人员救助”这个话题上来，政府给予这类人的服务除了基本生存条件外，还应该包括帮助他们恢复信心和拥有能力等等。管理学大师查尔斯·汉迪曾经说过：利用计算机网络让一个失业的年轻人减少造访福利机构领取失业金的次数，或许比较有效率，但这减少了人与人的接触，可能就会减少他们借以振作的机会和动力。如果我们容许在这件事上少一些效率，可能会更有效力。同理，设置“城市生活无着的流浪乞讨人员救助”网上服务，看起来有效率，实际上既不能显示服务的平等性，也难以收到实效。由此可以看出，我们现在的网络公众服务，有一些还处在工具理性阶段，考虑的仅仅是提供某种服务的网络应用功能，却用工具理性代替或排挤了价值理性。
　　
　　点击后效力评价不可忽视
　　
　　为什么一些网络公众服务项目实际有效程度不够高，得不到公众的认可和使用，或者说处在非有效的低水平状态呢？这除了与网络管理者的理念有关外，也和政府部门的投入体制和评价体系相关。长期以来，一些部门往往用投入多少钱显示自己对网络应用的重视程度，盲目攀比投资，还有一些领导只追求设备是否先进、带宽有多少千兆等等，却不重视实际的应用过程和最终的服务效力。在应用效果评价方面，简单地用点击数来衡量，忽略了“点击”后是否有效力的评价。
　　
　　要办好政府网站，必须切实把握公众的需求。我们可以在政府网站上设置“用户反馈”功能，用以收集公众对政府网站和其他信息化手段的意见。一方面建立事前的“网上听证”制度，让公众对政府网站上计划设置的公众服务项目作评价和选择；一方面在设置后让使用者评价每个应用项目的效力，帮助管理者认识政府网站存在的空白和不足，让电子政务真正“全心全e为人民服务”。
　　
　　我国在2008年2月已经超过美国成为全球上网人数最多的国家，至今年6月网民已达2.53亿人。人们生活、工作，获取信息、发表观点、提出诉求的方式发生了巨大变化，对网络公众服务因此有很高的期望。与此同时，网络为公众服务的变革提供了契机，成为政府向“服务型”转变的一种有效的“使能器和赋能器（Enabler）”。“道者，器之先”，效率与效力不见得总是意义相同，这意味着信息技术的任何一项应用，都要求切实树立起服务型政府的理念，回归到价值理性。
　　
　　（作者为复旦大学管理学院教授、博导）