作者：魏伟力 黄劼     互联网时代已来临，消费维权工作必须与时俱进。近年来，广东省消费者委员会深入贯彻落实科学发展观，大力加强消费维权信息化建设，发挥网络化管理和电子政务的优势，结合消费维权工作的实际需要，探索建立了一套适应新时期的消费维权工作新方式。
    强化消费维权信息化建设工作是中国消费者协会今年要抓的10件实事之一，广东省消委会十分重视该项工作。广东省消委会消费维权网的工作人员说，为了做好这项工作，他们利用信息技术手段，以搭建市级消委会投诉网络平台为目标，建立全省消费维权直报网点，从而减少消费者的维权成本，提高消费者权益保护工作效率。
    记者了解到，截至目前，除广州、深圳等12个地级以上市消委会已建网站外，在广东省消委会消费维权网的指导协助下，该省河源、肇庆、汕头、汕尾、阳江、潮州、揭阳、云浮、惠州等9个地级市消委会也建立或在建消费维权网站，实现了省市消委会网络链接，走出了消委会网站建设坚实的一步。
    据了解，为了建立起全省消费维权直报网点，广东省消委会的工作人员历时6个月，通过座谈、问卷调查等方式，走访了21个基层单位和千余名消费者。同时，分析了历年来广东省及各地级市消委会消费者投诉数据，吸收兄弟省消协信息化系统经验，借鉴OA（办公自动化）系统科学程序，形成了信息化维权与服务系统建设构想。去年上半年，经有关专家论证，确定了系统框架和建设方案。去年年底，广东省消委会聘请专业技术人员开发软件，依托互联网开发地市消委会门户网站系统，供各地使用；依托消委会专网开发消费维权网上投诉和解平台，为消费者提供服务，建成了“公众服务”、“政务协作”、“业务管理”三大类应用平台。
    信息化技术应用促进了维权手段的创新和改革，提升了消委会的工作效能，赢得了广大消费者与当地政府部门的好评。据介绍，广东省消委会网络信息化在消费维权工作发挥的作用主要体现在3个方面。一是消费维权实现了纵向、横向联动。消费投诉网的开通，缩短了上下级消委会、平级消委会、消费者与消委会因地域造成的距离。广大消费者通过网站不仅找到了一条方便、权威、信息量大的了解消费知识和消费信息的渠道，同时可以直接和消委会工作人员在网上进行交流和沟通。消委会工作人员通过网站受理消费者的投诉，打破了传统受理投诉的模式，实现了消费维权“面对面”。二是实现了与媒体监督互动。网站的联通不仅使各地成功的维权事件、热点调查、消费评议等能及时在网上传递，同时也让媒体能在第一时间通过网站获取相关信息，并及时传播，从而让全社会行动起来，揭丑除弊，共同创造良好的消费环境。三是实现了消费维权快捷、高效“零成本”。通过网上在线投诉，可省去消费者大量的时间、交通费用等，避免了少数不诚信经营的商家为逃避责任而给消费者造成的精神创伤，如当面羞辱、不理不睬等，并能以最快的速度通知消费者调解结果。
    三鹿牌婴幼儿奶粉事件发生后，广东省消委会在消费维权网站上组织开展了消费调查，并与各地级市消委会的网站及时联动，各地消费者踊跃参与调查。该调查结果在网站公布后，广东省的媒体在相关报道中以权威数据予以采用，取得了较好的效果。另外，广东省消委会消费维权网站今年10月开展的“客运基准票价申请上调”调查，也得到了广大消费者的积极响应，为广东省消委会工作人员参加有关听证会提供了权威数据。
    广东省河源市消委会消费维权网开通后，得到了河源市委、市政府领导的表扬和肯定。河源市委书记陈建华说：“消委会把网络沟通和网上办公作为一个新的重要渠道和工作形式，便民、利民、安民，这一举措应该给予表扬和充分的肯定。我们所有党政部门有条件的都要这么做，这才叫做全方位的执政为民。”
    广东省消委会秘书长赖桂荣表示，从目前全省实践的效果来看，广东省消委会系统消费维权信息化建设已经基本实现了业务流程化、平台地市化，达到了预期价值和效益。下一步，广东省消委还将进行数据中心建设，让“数字消委会”日臻完美，力争在明年实现全省21个地级市的网站联通。