得客户和渠道信息者便能得天下 

　　IT系统在保险行业应用最深入,因为我们面对长期客户,他们的资料要保存20年,50年甚至一辈子

　　新年在即,你在收到保险公司礼物的时候,是否感觉到保险的温暖？在新的一年,保险公司将以什么新面貌来服务现有客户,怎样提高服务水平？

　　根据国家财政部、证监会、审计署、银监会、保监会今年6月联合发布的《企业内部控制基本规范》,其总则中提出“企业应当运用信息技术加强内部控制,建立与经营管理相适应的信息系统,促进内部控制流程与信息系统的有机结合,实现对业务和事项的自动控制,减少或消除人为操纵因素”。

　　此规范将于2009年7月1日起在上市公司范围内率先实施。这与中国保监会引领信息化发展的工作方针是一致的,为保险业建立健全内控机制提供了权威科学的操作指南。

　　核心业务不会外包

　　12月18日,第二届中国金融行业呼叫中心与BPO（Business Process Outsourcing,业务流程外包）高峰论坛在上海陆家嘴(600663,股吧)如期举行。并现场举办了“呼叫中心在金融行业的运用与发展趋势”的讨论,其中一个话题就是关于保险服务外包。

　　都邦财产保险公司客服部副总经理赵薇在论坛上表示:“对于外包,我们公司只是采取劳务派遣这样的外包方式。别人公司的员工派到我们公司工作,劳务输出。原则上讲,核心业务不会采取外包的方式,这样能更好认同企业文化。目前没想过全部业务的外包,这可能也是金融行业的一个特点。”

　　“我们每天倡导客户满意,客户满意是虚的,花的钱是实在的。怎样把实的投入和虚的产出做一个很好的串联,这是我们需要做的工作。我们做客户服务都讲客户满意度,我个人认为应该是客户满意、员工满意、股东满意三个满意都达到才是真正的满意。”赵薇说。

　　此外,中宏保险首席市场执行官姚兵对理财周报记者说:“IT系统在保险行业应用是所有金融行业中最深入的。因为我们面对的是长期客户,他的资料要保存20年,50年甚至一辈子。”

　　“现在中宏使用的是从外方母公司引进的成熟系统。我们从宏利保险那里引进系统,加上中国市场需求的一些元素,才形成现在使用的这一套系统。”姚兵说,“使用这套系统,保险公司可以将非常庞大的投保人资料和信息存储起来。从投保开始,包括客户维护、理赔等等,进行完善的客户管理。信息系统的使用大大加快了我们业务的增长以及服务质量的提高。”

　　“除了信息系统之外,中宏也在网上营销方面做了不小的尝试。网上卖保险业务在国外发展很好,我们在国内也做了很长时间的尝试。客户也可以通过浏览相关的资料,配合自己的保险理财需求,从网上订购合适的产品。”姚兵告诉记者,“但这部分发展还是有一些局限。主要是因为投保人对保险以及保险产品并不十分了解。”

　　不适应非面对面销售方式也是网上卖保险发展不快的原因。姚兵说:“中国人还习惯有个人来对你讲这个产品好在哪里,坏在哪里。自己看自己买的还不是很多。”

 太平洋“即时保”技术行业领先

　　据理财周报记者了解,今年多家保险公司在推进各自的信息化平台建设。在寿险方面,最突出的要数太平洋保险研发的GPRS（即时保）移动出单系统。该系统经过近9个月的上线试点,在太平洋寿险23家分公司受到广泛好评,并获广西保监局保险业创新项目核准备案。在财产险方面,“见费出单”制度在全国逐步地实行,实现了车险无现金的交易模式,也是保险服务信息化的一大亮点。

　　理财周报记者从太平洋保险了解到,“即时保”主要是借助GPRS网络（移动电话）,采用无线信号传输的方法,登录公司总部的核心业务系统,通过数据实时对接校验,利用打印终端出具保险单。作为一套新型的保险承保作业工具,与传统出单相比,“即时保”具有设备便于携带,系统简单;连接稳定,汉字输入简便;单证通用性强,可支持多种产品;支持批量打印,出单速度快等特点。

　　太平洋保险相关负责人也表示:“即时保”适应了监管部门关于采用信息技术管理并出具保险单的要求。这项新技术有效地实现了各类定额保单类业务的电子化出具和管理,减少空白单证数量,有效防范和控制单证风险。在以技术手段构建市场优势方面处于行业领先地位。

　　截至2008年12月15日,“即时保”系统共计出具有效保单39万份,实现保费收入近1298万元。在试点阶段取得了不错的成绩。

新华拟建“大集中”企业级数据中心

　　另据理财周报记者了解,新华人寿也积极策划“大集中”的企业级数据中心,用于支撑其未来5～10年的业务应用发展。

　　目前新华人寿保险在全国各地拥有34家省级分公司、173家地市级中心支公司和909家营销服务部,内外勤员工超过15万人。庞大的新华寿险面对分支机构大范围分布、人员众多、海量数据集中化管理等诸多因素的挑战。

　　新华人寿保险股份有限公司信息技术部高级经理周建军介绍,通过对整个服务和系统框架进行细分来优化保险公司的职责,可以更专业、灵活地满足业务需求和管理框架需要。通过逐步建立“大集中”的数据中心,新华人寿的IT系统,如核保、理赔、薪资计算、业务员管理、营销员管理、保单统计等都在逐步走向专业化。

　　“全新企业级数据中心必须要满足企业内部用户、外部用户以及管理领导层三个最基本用户群的业务需求。通过公共访问接口以Web、Call Center、PDA等多种方式接入进来,在此基础上把公司的信息系统做成专业化和组件化的模式是新华人寿数据中心的发展方向。”周建军说,“对于保险业来说,如今的数据中心已不再只是支持单一应用、实现日常的数据存储和计算,而是需要为整个企业业务系统的正常运行提供支持和服务。构建全新企业级数据中心对于新华人寿来说是一个新的里程碑。”