市长专线扩容后正式运行，集纳66条管理服务热线

　　“喂，您好，我是阮成发，对于市长专线，您有什么意见、建议吗？”昨日，在武汉电信呼叫中心，阮成发市长坐在接线员位置上，兴致勃勃地拿起听筒接听扩容后的市长专线。

　　据介绍，110、120、96511等全市66条行政管理咨询投诉热线和水、电、气、有线电视等公共服务热线，全部纳入市长专线试运行两个多月后，昨日，该专线成功实现整合扩容并正式运行。热线24小时有人接听，若超时不解决将直接通知相关局长。

　　作用“红灯”事件直接反馈局长

　　66条热线整合进一条专线，除了方便，还有什么更重要的作用？“简单地说，就是实现城市的数字化、网络化管理，通过一个平台，实时监测全市发生的大大小小任何事情，并随时调度处理，联动所有市区、部门，在最短时间内解决问题。”武汉市市政府秘书长谭仁杰介绍。

　　他举例说，比如现在的“110联动”设在城管局，体制上不是很顺，一旦纳入12345，就是由政府牵头分配任务，并在多个部门间联动，调动所有职能、服务部门的数据库，办事效率将大大提高。

　　同时，后台系统将实时监控，谁在什么时间投诉，谁在办理，办理到什么程度，全部一清二楚。每条记录的前面都有一盏灯，绿灯代表办理中，红灯代表超时，打钩则代表已办结。“一旦超时还没办结，系统就会自动反馈到相关单位负责人，很可能局长早上一开电脑，马上弹出红色预警。” 谭仁杰说，如果局长层面还不能解决，系统会层层向上反映，直至副市长、市长。

　　据介绍，3年以内，该市电子政务、应急指挥、在线办事、市长信箱等多个平台也将被逐渐整合进市长专线，最终形成统一的数据共享平台。

　　特写 市长连接两热线 亲和力感染市民

　　整合扩容后的市长专线，由100名年轻女接线员负责接听记录。普通市民的反映如何？有哪些迫切想要解决的问题？昨日，阮成发市长在武汉电信呼叫中心亲自接听市长专线。

　　“喂，您好，这里是市长专线。”阮成发用普通话接听，对方是位女士，她并未意识到在与市长通话。她咨询的是今年烟花爆竹禁改限的具体时段。

　　阮成发停顿一下，告诉她：“春节可以燃放，元旦不能，但是具体的政策我还要查询一下。”几秒钟后，他把允许燃放烟花爆竹的时段念给这位女士听。

　　“我是阮成发，对于市长专线，您有什么意见、建议吗？”听到市长自报家门，打进电话的市民愣了一下，随即被市长的热情感染了，和市长聊起了自己的看法。阮成发微笑着说：“谢谢你对市长专线的肯定和信任，现在改进了好打了，欢迎你有事常打。”

　　挂掉电话，随行人员以为阮成发要起身，没想到他又接起另一个热线。“您好，这里是市长专线，我是阮成发。”市长开门见山。电话那头是市民李女士。与市长问好后，她问：“过江隧道刚修好，但又出现两头堵的现象。隧道限行单双号是长期实行还是暂时的？”

　　“是暂时的，3个月后就会解除。”阮成发回复称，隧道目前还处在调试阶段，明年4月份就能解除单双号限制，但由于过江交通压力太大，长江大桥的单双号限制仍然实行。

　　关于两头堵的问题，阮成发解释，现在工程还没有完全完工，会有一些限行区域，所以呼吁车主慢进快出，“一旦进入隧道里面，车速马上就能提上来。”

　　◇专家观点

　　部门联动，不再各扫门前雪

　　华中科技大学公共管理学院刘建平副院长认为，将一个城市的公共服务热线整合到一条市长专线上，对于提高行政执行力、促进快速高效解决问题，都将起到很好的作用。

　　他认为，现代城市管理是一项非常复杂的系统工程，需要管理者综合考虑，如果还按照以往各个部门、城区各扫门前雪的做法，肯定会“打架”，拖执行力的后腿；而随着电子政务的推广应用，城市管理越来越需要一个集中的系统和平台，协调调度整个城市的管理资源，转变头痛医头、脚痛医脚的做法。比如说，一个交通堵点形成了，相关部门需要拿出一个全面的方案，不仅解决这一个堵点，还要顾及到其他可能形成堵点的地方，通盘考虑。

　　“从这个角度来说，通过整合扩容市长专线，实现城市的数字化、网络化管理，通过一个平台，实时监测到全市发生的大大小小任何事情，并随时调度处理，联动所有市区、部门，这是一种积极的尝试，而且代表了以后政府提高工作效率的趋势。” 刘建平说。

　　他从另一个角度提出，市长专线能够解决部分问题，但不能解决全部难题，根本还在于体制机制的问题，要提高各个部门、城区的主动性，不能指望依靠一条专线、一个领导批示，必须从根本上提高行政管理效率。

　　◇数说市长专线

　　100名接线员保证一打就通

　　1984年，时任武汉市市长的吴官正决定，在全国开通第一条政府专线，专门解决百姓的实际问题。24年来，市长专线不断升级。

　　谭仁杰说，全市公共服务热线有60多条，全部列出来有一长串，“把它们整合到一个号码上，就是为了保证市民有事就打、一打就通，不用到处找号码。”

　　据介绍，整合扩容后的市长专线，由原来的15部席位增至现在的100部席位，也就是说，最多可以有100名接线员同时接听热线。10月28日，市政府对整合后的系统开通试运行，截至目前，共接到6万多个来电，平均每天接到有效信息1000余条，每周8000多条，预计正式开通后，话务量将会有大幅攀升。

　　谭仁杰透露，正式开通后的3个月内，110、119、120等拨打频率较高的专线将继续保留，并逐渐向12345过渡，最终让市民养成“12345有事找政府”的习惯；接听专线的席位也将最终扩至300部。

　　本版采写

　　本报记者 刘春燕 通讯员 龚秋林

　　◇花絮

　　勉励接线员

　　“骂不还口”

　　阮成发对年轻的接线员们提出三条要求：坚持为民、办事、耐心。“百姓有难处才会找市长，你们代表市长跟百姓通话，一定要把他们反映的事情要点记清楚，帮他们真正解决问题。”

　　他半开玩笑地说，一些市民是带着“冤屈”、“怨气”打进来，态度可能不好，接线员是“替市长受过”，一定不能有丝毫的娇气，要“骂不还口”，耐心解释。

　　不听“吹牛”

　　专挑刺

　　市长专线是不是像规划中的那样快捷，后台前台是不是清晰明了？昨日，阮成发市长视察市长专线时，不听汇报成绩，直接点题挑刺。

　　绕过面上的介绍，阮成发直接向工作人员提出3个问题：能否直接调出当下时刻的接听记录？能否从后台直接看出今天接听电话中反映最多的是什么问题？能否查到某一类问题的投诉情况？

　　工作人员一番演示过后，阮成发神情严肃：“后台要以数据源为中心，也就是以百姓提出的问题为中心。”按照他的指示，一些技术性问题要在春节前整改完毕。

　　在武汉电信呼叫中心，阮成发对接线员的工作评价提出疑问：如何判断接线员的服务质量？他提出，应该在系统中做个设置，比如对一天内打进3次以上的同一个电话，要自动转接入另一个接线员，以此考量前面的接线员为什么连续3次都没能解决问题。