日前，笔者从市有关部门获悉，市建设局顺利通过了江苏九州认证有限公司组织的贯标审核认证。
为进一步强化机关公共服务职能，提高办事效率，解决机关工作中存在的职责不清、流程不畅、效率不高等问题，2008年，市建设局紧密结合自身实际，按照ISO9000质量管理体系（简称“贯标”）要求，积极有序地开展了贯标工作，加快机关工作的科学化、规范化、标准化进程。整个贯标工作做到了领导重视、组织严密、标准严格、执行有力、工作落实，取得了较好的工作效果。
量化机关工作质量目标，实现管理高效化、运行规范化和服务标准化，提升机关的行政效能和服务水平
强化组织领导。为确保贯标工作稳步有序地开展，该局专门成立了由局主要负责人任组长、分管领导任副组长、各部门负责人任组员的建设系统ISO9000质量管理体系导入工作领导小组，负责指导ISO9000质量管理体系导入及电子政务建设的实施工作，领导小组下设三个工作组，分别是贯标工作小组、行政权力阳光运行工作小组、协调推进工作小组，分工负责机关导入ISO9000认证及内部管理系统的实施工作。同时，还任命了管理者代表和内审员，赋予相应的权力和责任。为了提高机关干部对贯标工作的认识，该局召开了全机关的动员大会，主要负责人亲自动员和部署工作，提出具体的工作要求。赵家涛局长多次召开办公会议，明确工作任务和目标要求，从而为贯标工作的深入开展提供了组织保障。
重视宣传培训。为了提高ISO9000质量管理体系的实施成效，增强各单位对这项工作的认识和了解，该局专门召开了贯标工作会议，就贯标工作的整体情况进行了介绍，阐明了目的、意义和重要性，在总结第一批贯标试点单位经验的基础上，说明了贯标工作“是什么、怎么做、做什么、谁来做”的问题，明确了工作措施及推进步骤，并及时组织人员开展调研学习活动，多次组织专职工作人员赴南京建委学习，紧密结合建设工作特点，提高质量管理体系的适应性和针对性，确保质量体系的运行效果。为了加深对ISO9000质量管理体系的认识，该局与咨询公司开展对ISO9000质量管理体系标准基础知识和基本原理的学习和培训10次，编印了近10万字的《ISO9000基础知识》读本。
规范工作标准。按照ISO9000质量管理体系标准实施规范化运作，针对运行中发现的问题及时对有关手册和文件进行修改完善。在贯标工作中，该局将机关10个处室全部纳入ISO9000质量管理体系实施范围，体系涵盖部门的所有业务范畴和各个工作岗位。编制了近4万字的质量手册，涉及主要工作的27个程序文件、19个大项66个子项的管理制度汇编。编制了体现质量管理体系要求的38个记录表格，同时整理、规范了各个处室的业务用表近300张。在设计、制定质量管理体系的基础上，对处室工作和内部行政控制按照ISO9000要求进行，全面建立了运行质量管理体系，有效解决机关工作中存在的问题，进一步规范工作标准和行为，提高了工作的透明度和效率。
推行ISO9001质量管理体系与电子化操作平台相结合，以行政权力网上透明运行为切入点，通过网上运行，固化工作流程，不断持续改进质量管理体系
以事权网上运行规范机关内部管理。该局将贯标与电子化平台相结合，规范机关人员办事程序，提高工作效率。尤其是对机关车辆管理、会议管理、考勤管理等一些机关内部耗费人力、物力的事权活动通过网上运行予以规范。
以电子政务系统建设规范自由裁量权。严格依据法律法规，按照淮安市软建办、淮安市法制办工作部署，进一步梳理行政权力，明确纳入这次行政权力阳光运行电子政务系统建设范围。结合建设局实际，设计出符合9种许可程序流程图、65种处罚程序的流程图，做到执法流程规范化、岗位衔接无缝化、过程控制实时化、实际成果便民化，为网络设计、电子监察、政务公开打下基础。同时，该局把电子政务建设与规范行政处罚自由裁量权工作紧密结合起来。将纳入范围的65项处罚，按照市软建办对规范行政处罚自由裁量权的要求，对行政处罚根据行为人主观过错、违法开工时间，有无类似违法行为、造成社会危害性大小等因素，设置了1163种情形435种处罚档次。编成数据库，由系统自动生成处罚结果。
以权力在阳光下网上运行推进政务公开工作。编制行政许可服务指南，将许可依据、条件、数量、申报材料、办理程序、办理期限、办理地点等进行网上公示。实现许可办理公开，将行政权力真正置于阳光之下，接受人民的监督。
通过贯彻ISO9000标准，引入现代化管理模式，进一步强化机关公共服务职能，提高办事效率，在行政工作中建立一个职责明确、责任到位的管理系统，使工作过程得到有效控制，初步实现了行政工作和管理科学化、规范化、标准化
管理制度更加完善，通过建立ISO9000质量管理体系，对全局的各项工作规章制度、办事流程进行了一次全面梳理，每个工作岗位的工作都得到了进一步规范和改进，量化工作质量目标，使得工作处于严密的受控状态，对有可能影响办事质量的情况做到早发现、早处理、早解决。例如，这个局原先在部门内部人员岗位规范方面不尽完善，缺少全面、规范的制度文件和参照标准，在导入ISO9000质量管理体系过程中，该局参照管理体系要求，编制了各个工作岗位的岗位职责说明书，从工作内容、工作标准、任职条件等方面对具体工作岗位进行设置和规范，确保不同岗位的不同要求和标准能在制度中得到体现，在实际工作中得到规范，进一步提高了部门内部岗位设置的科学性，提高不同岗位之间的协作配合能力，进而提高全局的工作效能和工作质量。
服务质量明显提高。淮安市建设局在ISO9000质量管理体系导入过程中，始终坚持“以顾客为关注焦点”的质量意识，认真落实服务对象满意率和服务承诺兑现率等考核指标。在该局质量管理体系中，制定了“推行目标管理 规范行政行为 提高工作效能 服务经济发展”的质量方针，“服务满意度超过85%，服务承诺兑现率超过98%，行政审批事项按时完成率达100%，质量投诉查处率达100%”的质量目标，明确了质量宗旨和质量管理工作的方向，体现了向服务对象做出的质量承诺和质量追求，以满足服务对象的期望和需求。同时，该局还制定了具体的服务质量目标和满意度测评等6个外部服务质量控制程序，通过服务评议表、征求意见表、服务质量（过程）检查表等外部考评的方式，推动质量目标的实现。
目标考核公正规范。实施ISO9000质量管理体系，要求做到“写我所做、做我所写”，这对考核工作提供了量化的数据，对工作目标完成情况以记录作为依据，消除了以往目标考评和人员评议中评价考核抽象、依据缺乏力度、靠印象打分的弊端，考核的准确性和公正性得到进一步提高。
工作效能稳步提升。该局通过试行事权网上流转，根据实际工作对流程加以控制，由监察室对所有人的工作流程进行监控，控制工作流程的节点时限，大大提高了工作效率和工作质量。
江苏九州认证有限公司审核部长傅宁光对市建设局贯标工作进行了高度的评价，他认为：淮安市建设局领导高度重视，各个部门积极投入，从上至下，全员参与，取得了优异的成绩。该局贯标成果贴近实际，走出了一条行政机关推行质量管理的新路子。
“在规范工作流程，强化服务意识方面，我们要求所有工作人员必须精通本处室的文件，熟悉相关处室的文件，了解全局的文件。政府职能部门导入以ISO质量标准体系认证为重要内容的行政管理流程再造，是建设服务型政府的一个有力抓手，对加快政府工作从‘管制’到‘服务’的转变效果明显”。淮安市建设局局长赵家涛这样告诉我们。 （靳德勤 刘 举）