“现在的旅游行业信息化应用已经告别小打小闹，IT应用绝不仅是网上发布、网上交易那么简单。要经受黄金周的集中考验，热线电话是第一关。”广之旅营销副总经理温前这样告诉记者。如今黄金周已过，但各大旅行社的热线服务电话依然具有黄金价值。别小看这条热线，它的作用早已超出普通的旅游咨询范畴。由于自身信息化水平的差异，旅行社为热线配备的系统也就千差万别，既可以简单如小小门市的几台普通座机，也能复杂到投资数百万元，拥有上百个座席的呼叫中心。个中奥妙绝对不是人数的差别那么简单。有了先进的呼叫中心系统在热线背后充当幕后英雄，就可以给游客带来完全不同的服务体验，为旅行社带来真金白银的经济效益与品牌美誉。要知道，旅游行业绝对是体验经济的代表，旅游黄金周每年也就几次，而这条“黄金热线”则在任何时候都能为旅行社带来永久的效益。

　　预留服务：吃颗定心丸

　　在国家机关工作的李先生通过广之旅热线咨询后选定“泰国６天吃喝玩乐之旅”。但黄金周期间，这条线路报名紧张，李先生不能网上付费，也无法在上班时间赶往门市，心中格外焦急。幸亏客服中心可以提供规定时间内的预留服务，他就可以在周末从容报名了。

　　能在近百家连锁门店实现的电话预留服务是广之旅独特的客户服务方式，也是它在今年完成客服中心支持系统——新型呼叫中心改造后为游客带来的便利之一。原因很简单，在黄金周期间，多条热门旅游线路会存在抢位情况。而从电话咨询确认到门市报名存在时间差，同时还存在百家网点同时接受游客确认的情况。预留服务则因为解决了这一问题，受到游客的欢迎。而传统的基于门店和电话的客户服务系统显然无法做到这种服务，只有多媒体、跨地域的呼叫中心实现与内部网络和CRM信息共享，才使各种新的服务成为可能。

　　据统计，目前国内有大大小小旅行社9000家。旅行社之间的竞争早已从打“价格战”转为打“价值战”，拼的就是服务增值。作为华南地区规模最大、国内唯一获得“全国用户满意服务明星企业”的综合性强社，广之旅的服务已得到客户的认可，而新采用的Avaya呼叫中心系统更让其在黄金周期间脱颖而出。目前，这条24小时客户服务热线背后就有30多个座席人员同时提供服务。他们按旅游线路和功能不同进行分类与调整，并可随需要增加座席。黄金周期间，广之旅还请来领队和导游解答用户疑问。

　　回访与求助：我就是ＶＩＰ

　　作为广之旅的ＶＩＰ会员，白领刘小姐一家趁国庆参加了一次“肯尼亚８天奇趣之旅”。刘小姐出行前就收到客服中心短信，邀请他们与旅游景点的相关人员座谈；国庆归来不久，又接到了客服中心的电话，仔细询问他们对此次旅行的感受与建议。ＶＩＰ的服务让他们心里暖暖的。

　　对旅游行业的高水准服务要求，电话回访可是服务环节中抓质量的重要一环。客服中心通过短信不仅可以在出行前将确认信息、导游电话及出游地点的天气与注意事项发给旅行者，在他们返程之后，还会从CRM中调出游客资料，通过呼叫中心进行抽样回访，对VIP会员和新旅游线路会100%回访，为公司内部进行持续改进提供依据。其实，任何一条旅游线路对旅行社而言都是一个产品，包括导游、景点、机票、住宿、餐饮、购物、娱乐等许多要素，任何一个环节稍有偏差，都会造成游客的不满，使旅行社的信誉受到影响。热线电话作为实时监督热线，能避免事后遗憾。如果游客在旅途过程中就某些问题与导游交涉未果，也可以拨打热线电话，直接对话广之旅相关负责人，确保游客的意见能随时得到反馈，旅行社也可以及时修正。此外，它也可作为游客在旅行过程中的24小时求助热线。甚至，当游客联系不上家人或朋友时，也能通过热线把问题交给旅行社。“黄金热线”已经成为游客旅途中的“保姆热线。”

　　自助游：自由没有代价

　　作为新新人类的黄先生夫妇最讨厌被导游呼来唤去，随心所欲的自助游是出游的首选方式。但散客在黄金周期间很难买到打折机票，酒店价格也会上调，看来自由也要付出代价。幸好他们通过广之旅网站发现了符合要求的自助游线路，通过热线咨询和一番精打细算后，发觉找广之旅比网上预定更省钱。

　　自助游的兴起让提供订票订房的网上旅行社越来越多，给传统旅行社带来了新的竞争压力，但这其实也是传统旅行社业务的全新增长点。“他们做加法，我们做减法。”温前表示：“网上旅行社采用的是叠加的方式——你要机票我给机票，你要酒店我给酒店。而传统旅行社已经有多条线路，不要导游，不要规定行程安排，最后剩下机票和酒店。”尽管这样的产品组合会在时间、酒店、航空公司的选择上受到一定限制，但游客会得到最优惠的价格。这样，更多的游客会发现旅行社除了可以组织团体游也可以做自助游，随着自助游比例的不断增加，这种灵活性不足的情况也会逐渐改进。目前，广之旅的呼叫中心已经能够提供电话销售、代订机票与酒店、提供自助游个性化方案等服务。由于电话主动销售与面对面销售不同，旅行社还可以专门成立小组为自助游提供较为标准的解决方案，以便电话主动营销。例如，广之旅还将根据游客的资料进行分析，为今后更大范围的主动营销打下基础，使以呼叫业务为基础的客服中心成为营销中心。