作者: 尹峻岭　

　传统型政府在向服务型政府转变之时，政府CIO自身也正在经历角色突破和职能重塑。服务型政府CIO最主要的职能和核心能力是什么？什么才是新型政府CIO应该具备的特质？

　　为此，《CIO INSIGHT/信息方略》杂志邀请了长期工作在政府信息化第一线，亲历着政府转变的3位信息主管，他们是：安徽合肥市信息化工作办公室信息化推进处处长杨大寨、上海市经济和信息化委员会区县信息化处副处长蒋力群、南京市玄武区人民政府信息中心主任吕明，他们就服务型政府的CIO职能话题，展开讨论。

　　面对服务型政府的建设要求、政府职能的变化，电子政务方面有哪些需求上的改变？政府信息中心应该做哪些适应性调整？

　　吕明：对服务型政府，我们提倡了快有10年时间，只是每个阶段的提法不一样。开始服务只是停留在表面，把政府职能、日常工作情况放到网上去，进行信息发布；第二阶段用了3年时间，主要解决群众与政府之间的沟通渠道；从2006年至今是第三阶段，解决网上办公的问题。这三个阶段是我们对服务型政府的理解。

　　杨大寨：信息技术的发展给政府内部运作和部门重组带来新的要求和内容，同时也带来新的发展契机。“电子政务”是信息时代的产物，它势必要求适应信息时代的制度创新和组织重组，这对政府的要求，不仅仅是将原有服务简单网络化这种运作手段的变化，而且是要重新设计和定位政府职能，重组政府部门，再造其运作流程，创新并整合其服务，从而适应信息技术的发展，并且给民众提供全方位的综合的服务。

　　目前，政府越来越强调服务，政府职能也在不断跟着变化。因此，现在是电子政务建设和实施非常好的时机。对于信息工作者来说，关键是要把握好实施电子政务的实施方法，做好规划，并做好电子政务的基础性项目建设，真正达到电子政务建设的目标。

　　蒋力群：服务型政府强化“需求导向”和“由外而内”等理念，也就是从需求出发建设电子政务。如不少单位是从自身的需求出发，确定政府网站的功能定位、设计操作流程、构建业务模式，于是千辛万苦做好的政府网站点击率不高，一查原因是网站内容与市民需求相差甚远。我们所强调的“需求导向”不是政府部门自身的需求，而是政府服务对象的需求，是广大市民、企业和社会的需求。

　　因此，CIO在考虑电子政务项目建设时，应有五个指导理念：需求导向、公共服务、公开透明、便捷互动、节约资源，其中最核心的是需求导向的理念。除此以外，还应有“以外促内”和“持续优化”两个实施理念。

　　所谓“以外促内”，是强调要从服务对象的需求出发，找问题、找不足，将民众的需求作为政府工作的动员令，推动电子政务不断深化。所谓“持续优化”，是注重在电子政务建设中，围绕信息共享、流程优化、业务协同、参政议政、监督实施等，不断与时俱进，持续拓展和积累电子政务建设成果，从而充分发挥电子政务应用的综合成效。

　　政府职能的转变带来了部门的需求变化和调整，这时政府信息中心主任应该把握哪些改变，做出哪些调整？

　　杨大寨：面对服务型政府的建设要求，政府各委、办、局的职能都发生了很大变化，如审批要求定时、定责、公开。政府CIO在做电子政务系统规划和建设时，更加强调信息系统的整合化、公开化、流程化。

　　吕明：政府服务职能发生变化，作为信息主管，工作内容也要调整。过去政务公开以在网上放多少条信息来衡量。现在已经深入到法律法规、工作实现、工作流程等问题上。行政处罚、非行政性项目全部放到网上，这不是简单的信息发布，而是完整的工作流程。

　　群众到政府办的任何一件事，都可以在网上查到每一步的环节，可以跟踪每个环节是否按照法律规定去做，这就解决了过去只有政府说了算，老百姓到政府办事不知道怎么办的矛盾。现在政府规定、法律规定网上都有，而且还给办事人提供一定的申诉渠道和办法，健全了电子政务。

　　蒋力群：CIO要“谋定而动”，运用电子政务进行创新，应避免“事倍功半”。许多部门领导对信息化工作非常重视，把推进电子政务作为政务创新、提升政府服务管理水平的有效手段。这些部门的CIO如鱼得水，做策划出方案、送请示报预算，真是工作有动力、资源有保障。

　　一段时间以来，各类信息系统不断推陈出新、不断升级，一派“热气腾腾”的景象。但在条强块弱形势下，任何主管部门都可以“强势”，只要上级一道命令，系统就更新了；条线部门一道指示，系统就要更换了。

　　要知道电子政务是系统性很强的持续性工程，设计信息系统决不能“就事论事”，不能满足于“头痛医头，脚痛医脚”，必须是“谋定而动”。做到谋定而动则需要在考虑总体规划、专项规划的前提下，考虑项目规划；在三个层次规划都考虑清楚的基础上，再制定项目计划和实施方案。

　　而且，电子政务是创新的优质土壤和有效工具，但电子政务≠创新。电子政务是政府服务管理创新的必要条件，但不是充分条件，要明白电子政务必须有一个持续的创新作用过程——通过信息化优化服务管理模式、优化作业方式，解决传统方式的局限、瓶颈问题，更好地为民服务，实现创新手段、创新过程、创新效果的有机统一。

　　如果把注意力只放在是否采用信息技术，而忽视电子政务的优化过程，则信息技术就可能把新增的优势固化了，把原有的缺陷也固化了，这样就会出现边际效应递减、性价比不高等问题。

　　服务型政府CIO最需要具备的素质或最应具备的核心能力有哪些？

　　杨大寨：目前，作为政府的CIO要具有很好的协调能力和融合能力。因为，对于现在电子政务系统的建设，需要和方方面面职能部门的人打交道，没有很好的协调力，是没有办法做好电子政务系统的建设和推进工作的。目前，从十七大对信息化的建设要求来看，强调“两化并举、五化融合”。因此，CIO一定要将电子政务的建设“融合”到政府的经济建设中去，才能更好地发挥电子政务的作用。

　　吕明：CIO要有时代的信息主管的素质，这种素质是复合性的，同时要有创新意识，要把政府的工作梳理开，要思考问题，要采用科学方法，倡导一种理念。我认为从上到下，组织构架是急需要解决的问题。比如说，国务院有信息化办公室（电子政务办公室），但省里没有，市里也没有，在执行过程中就会脱节。

　　蒋力群：CIO必须注重“三技并重”。第一技，必须对政务有良好的洞察能力和感悟能力。信息化进入跨部门应用已远不同于单一部门应用，由于政务部门分工、业务特点、政策设计不同等因素，注定是难以出现业务“全才”，因此，CIO需要有对政务不同业务进行梳理分析和归纳总结的能力，又有创新优化的想象力；

　　第二技，必须懂得信息技术的应用优势所在，对网络、系统、安全等方面的关键点要有清晰的认识，对信息技术的发展要有较敏感的感受能力，更重要的是能围绕应用需求，判断信息化深入、普及的趋势和着力点；

　　第三技，能正确判别信息技术与传统作业方式的最佳结合点和实施方式，如果一味提倡用信息技术替代传统作业方式，可能会在很大程度上浪费甚至是误导，CIO应该有顺势而为、纲举目张地推进信息化的策略。

　　对于服务型政府CIO的技术能力与管理能力，应该如何看待？

　　杨大寨：作为CIO,除了具备信息技术知识的能力外，CIO要学会管理工作，除了管理好自己的团队，也要管理好信息资源。技术和管理，相辅相成。

　　吕明：政府在改革过程中，对信息的需求不断变化，这就要求CIO担负起复合型的任务，这种复合型任务既要符合党的政策、法律法规，又要懂计算机专业和信息技术专业，包括采用哪种手段、网络技术、信息技术、软硬件等。

　　现在政府CIO队伍人才缺乏，很多是行政主管直接来管。这些人对行政工作熟悉，但对计算机技术不熟。有些单位聘用地方的计算机技术人员，他们虽然懂技术，但对政府工作不熟悉，也是矛盾。所以要求CIO是复合型人才，能正确把握政府的发展方向，又能把握整个电子政务科学合理地建设、整合资源。

　　蒋力群：我同意吕明的观点。政府CIO要既懂技术又懂政务的复合型人才，这样可以从新的视角观察问题、思考问题。同时，信息化一定要围绕本地区、本单位、本部门的中心工作和紧迫任务，紧追共同目标，服务大局，高举主流红旗，才能在领导和大家共同关注的视点内，体现出信息化的应用作用，才能汇聚和得到更多的工作资源，才有可能形成有利于电子政务的“大气候”。

　　建设服务型政府确实需要信息化人才，我们可以称其为CIO。有人说电子政务领域的信息化人才培育有两种途径：一是政府业务尖子通过学习信息技术，成为政务和信息技术的复合型人才；另一种是技术骨干通过学习政府业务，成为信息技术和政务的复合型人才。但事实告诉我们，建设服务型政府的信息化人才远非这么简单。原因是上述两种途径都不能自然而然地培育出一名成功的CIO。

　　诸位认为当前政府CIO应当发挥怎样的作用？

　　杨大寨：从目前电子政务建设来看，强调服务和融合，因此，电子政务建设一定要做好规划，才能高起点做好系统建设，要将电子政务建设和经济工作建设融合起来，整体考虑；同时电子政务要发挥作用，一定要做好电子政务的推进工作，因此CIO一定要会协调方方面面的关系。

　　吕明：如今，国务院设定了电子政务办公室，这是电子政务走上正轨的信号，有利于各级政府进行有效的组织构架设定。我个人认为，一个信息主管的价值与发挥空间，和国家信息化的整体发展是分不开的，不能抛开其他因素单独地考虑CIO的个人能力。

　　蒋力群：当前，CIO应注重考虑成本、成效、风险三个因素。现在许多单位注重成效，但忽视成本，尤其是忽视风险。通过对电子政务项目的成功、失败因素进行分析，发现电子政务项目的风险管理较为特殊，除了难以预测和不可控制的政策等风险因素外，在可控范围内，主要存在着组织、技术、制度三者匹配度的风险，如果其中一个不严密，或三个都严密但之间匹配兼融不够，都会影响成功。

　　也就是说，CIO必须关注上述三者自身特点及其之间的关系，只有具备组织（应用架构）、技术（实施架构）、制度（规则架构）的分析、构建和优化能力，使三者自身完整、相互匹配，才能确保该电子政务项目的实施成功。从这个角度讲，一个新型的政府CIO应具备“优化应用架构、规划技术架构、构建规则架构”的特质。

　　建设服务型政府，作为CIO近阶段工作的重点是什么？CIO为此该做好哪些准备？

　　杨大寨：CIO近阶段工作重点是要做信息公开和信息融合。因为，没有信息公开，就没有服务；没有各业务系统的融合，就不能为市民提供更好的服务。

　　蒋力群：在推进电子政务过程中，不断改变和优化的政务行为方式，必然让CIO感受到种种“冲突”。目前电子政务对协同推进的要求越来越高，而协同推进过程中遇到的问题，需要用协同的方式才能解决。协同离不开沟通，沟通能够促进协同，加强沟通与协同是优化电子政务发展生态的客观需要。因此，要成为称职的政府CIO，必须提升协同能力。

　　沟通的主要任务是趋利避害，协同是决定电子政务成败的重要因素。我们将“协同”区分为协商、协调、协作三个层次（其核心精神协同，即通过沟通形成合力），其中，协商——在于各方达成共同认识；协调——在于各方形成共同计划；协作——在于各方形成共同行动。

　　注重培育和激发相关各方的协同精神。在管理、咨询、建设、应用等相关方的沟通中，做到“三讲清”：即讲清战略意图，让大家在同背景下思考，优化工作思路；讲清工作难点，让大家围绕疑惑思考，完善工作对策；讲清实施计划，让大家按计划要求发挥积极性，形成协调的工作节奏。

　　吕明：政府CIO现在的任务是帮助政府在整个政务公开、行政行为、网上运行的过程中，充分利用信息化手段。

　　政府行政行为的可行性、执行力度，包括网上运行机制的建立，信息主管都要参与。比如，行政许可、行政处罚不是一成不变的，是随着国家法律法规调整的，每一年都要进行梳理，所以要及时地变更行政许可、行政处罚流程，适应社会经济发展的需要。

　　以我们玄武区为例，78项行政许可、行政处罚内容，涉及流程1038条全部上网了，群众到服务大厅办事，执行人按照哪些程序走，在网上都可以看到，也给所有办事人有投诉的渠道，避免出现违规违法的现象。

　　许多国家很早就在政府各个部门设立CIO职务，您认为哪些国家电子政务开展得比较好？

　　蒋力群：我觉得新加坡的派驻制值得借鉴。新加坡各个政府部门及法定机构均设有CIO，且都有新加坡资讯通信发展管理局（IDA）派驻的业务人员，其中少量的部门CIO和一半以上法定机构的CIO直接由IDA派驻人员担任。CIO和派驻在各部门的IDA人员，业务上直接向提供服务的部门领导负责，技术上向IDA报告。我国政府部门通常的做法是在一级政府或重要部门设立信息中心，明确信息化工作责任人，人员按照编制和业务进行管理。

　　我们将两种机制比较一下，可以发现各有特点：第一，新加坡的做法比较灵活，人员派驻方式可以增强针对性，将人员擅长与业务需求对应起来，同时人力资源具有流动性，可以根据部门的工作进展和项目完成情况，适时调配派驻人员。

　　第二，我们的现行做法是，人员相当固定，CIO对本部门政务接触时间比较长，往往业务上比较熟悉或精通。目前，有些地方吸收两者长处，采用政府购买服务的方式，一种是将CIO岗位拿出来在社会上进行公共招聘，直接将优秀人才投入到CIO岗位上，根据情况确定工作期限；另一种是与相关企业签订合同，由企业选派人员入驻相关部门，帮助部门完成指定项目或指定业务，合同期限和人员要求由双方根据实际情况商定。

　　上述两种做法，前者占用政府编制，后者不占用政府编制，这两种情况在上海政府部门中已有探索与实践。